Как обычно, тон мероприятию задал представитель аналитического агентства Gartner. На сей раз это был Алистер Ньютон, вице-президент по исследованиям в секторе банковских и инвестиционных услуг. Gartner разделяет удаленные сервисы банковского обслуживания на четыре основных составляющих: собственно банкинг, платежи, обслуживание в отделениях и социальную коммерцию. На форуме у многих звучала мысль, что основным способом взаимодействия клиента с банком в будущем может стать мобильное устройство. Gartner представил свои рекомендации по развитию мобильных каналов. По мнению аналитиков, типовая ошибка, которую совершают банки — игнорирование экосистемы, в то время как секрет успеха лежит именно в сотрудничестве с различными другими, небанковскими сервисами.

Краеугольным камнем концепции развития банковского бизнеса служит принцип «Знай своего клиента» (Know Your Customer, KYC). В рамках разработки мобильной стратегии Gartner понимает под этим необходимость отталкиваться от того, как клиенты используют мобильные устройства, а не просто исходить из теоретических обоснований вендоров ПО или собственной IT-службы. Кроме того, когда речь идет о мобильной экспертизе, под этим подразумевают обычно какие-то сакральные знания сотрудников бэк-офиса. На уровне же клиента, как правило, никакой экспертизы не видно: сотрудники колл-центра часто не могут помочь клиенту решить его проблемы с мобильным приложением. Поэтому соответствующие знания на уровне поддержки клиентов тоже нужно развивать.

Конечно, рассчитать возврат инвестиций в развитие мобильного обслуживания трудно, но, уверен Gartner, это не значит, что банк не должен этим заниматься. Важно лишь правильно выстроить ожидания от этой части бизнеса и воплотить их в соответствующую стратегию.

Алистер Ньютон привел в качестве удачных примеров разработки мобильной концепции Bankinter, ANZ Bank и LloydsTSB. При отличии в деталях, их объединяет понимание, чего именно банк желает добиться с помощью своей стратегии. Bankinter интегрировал мобильность в свою «ДНК», то есть она пронизывает все процессы банка. ANZ просто решил создать мобильное приложение, пусть не покрывающее всего функционала, но лучшее в том, что оно умеет делать. LloydsTSB предложил клиентам лишь базовые сервисы, но сделал все, чтобы клиенты доверяли мобильному каналу, убедив их, что это неотъемлемая часть банковского бизнеса.

Интересно, что многое из того, о чем говорил представитель Gartner, повторил главный IT-архитектор Сбербанка Сергей Рябов, но уже в соотнесении с практической деятельностью. Он рассказал, что Сбербанк движется к модели, называемой OmniChanel banking, которая шире, чем мультиканальный банкинг и подразумевает не просто предоставление клиенту услуг посредством разных каналов, а присутствие банка везде, где есть клиенты, включая, например, социальные сети. Именно это подразумевает направление Social Commerce — использование социальных сетей не только для маркетинга, но и для предоставления сервисов.

Принцип Сбербанка — предоставить клиентам единую бизнес-логику в разных каналах, не ограничивать их в выборе услуг. Для этого все системы связаны интеграционной шиной, и сейчас Сбербанк заканчивает построение единой фронт-офисной системы. Это позволило банку выпустить версию для iOS всего за три месяца, за счет того, что вся бизнес-логика уже была разработана в рамках интернет-банка. Использование компонентов, созданных ранее, позволяет быстро внедрять сервисы для различных каналов и устройств.

Сбербанк активно адаптирует концепцию KYC, для чего использует и технологии для работы с big data. Большая работа ведется в части обеспечения качества данных. Собранные данные банк использует, например, для проведения маркетинговых кампаний. Планы развития в этом направлении звучат и вовсе фантастично — вплоть до сбора информации с браслета, если человек занимается спортом.

Говоря о ДБО нового поколения, часто подразумевают только розничный бизнес, в то время как и корпоративные клиенты хотят работать с удобными инструментами. Владимир Теряев, глава дирекции корпоративных и инвестиционных технологий Альфа-Банка, рассказал, что в мае в банке завершился первый этап внедрения системы для дистанционного обслуживания корпоративных клиентов на базе платформы FLEXTERA. По его словам, клиенты уже сейчас оценили ее удобство: например, предоставление нужных функций и кастомизация интерфейса на базе виджетов. За месяц в новую систему переведены более сотни клиентов.