— Нурлан, несколько дней назад Казкоммерцбанк объявил о запуске сервиса бесконтактных NFC-платежей по технологии HCE (Host Card Emulation). Какие у вас ожидания от этого сервиса? Есть ли такое видение, что, скажем, через два года оплата с помощью смартфона станет таким же обыденным делом, как сегодня по банковской карте?

— В целом, у нас есть основания полагать, что продукт окажется востребованным. Наблюдая за изменением поведения наших клиентов, мы видим, что люди в повседневной жизни все чаще используют смартфон — естественно, это затрагивает в том числе их платежные привычки. Я сам активно пользуюсь Apple Pay и убедился в том, что это очень удобно. Первоначально есть какой-то психологический барьер, но он довольно быстро преодолевается, это вопрос первых двух-трех транзакций. Очевидно, что это не сложнее, чем платить картой, а во многом гораздо удобнее. Современный человек практически не выпускает из рук телефон, и процедура оплаты становится естественным элементом его мобильного образа жизни.

В этом проекте было очень важно создать инфраструктуру. Это то, чем мы занимались последние три года — активно наращивали сеть POS-терминалов с поддержкой бесконтактных платежей. Важно, чтобы у человека появилась возможность оплатить NFC-картой или смартфоном. Мы провели большую работу в этом направлении и на сегодняшний день покрыли практически все крупнейшие супермаркеты, заправки, магазины. Начиная с 2014 года мы не поставляем на рынок терминалы без поддержки бесконтактной технологии. За прошлый год мы сделали большой рывок и убедились в том, что клиенты заинтересованы в бесконтактных платежах — они стали оплачивать таким образом в десятки раз чаще, чем год назад.

Понятно, что абсолютные значения еще невелики, но практика показывает, что в некоторых странах — в Польше, Чехии, Австралии, даже в Грузии — сейчас каждая четвертая, а иногда каждая вторая транзакция идет бесконтактно, потому что это удобнее.

Понятно, что клиент пойдет за удобными сервисами. Мобильные платежи — это не будущее, это фактически закономерность, которая развивается эволюционным образом. Я думаю, в скором времени люди начнут быстро переходить на платежи с помощью смартфонов, потому что сейчас они проводят с мобильным устройством гораздо больше времени, чем перед компьютером.

В качестве подтверждения можно привести статистику пользователей нашего онлайн-банкинга. С момента запуска мобильных приложений прошло всего несколько лет, а у нас уже половина пользователей интернет-банка перетекли на использование мобильных iOS- и Android-приложений — по числу пользователей, по их транзакционной активности. Реально около половины клиентов предпочитают пользоваться сервисами через мобильные приложения. Понятно, не все услуги подходят для мобильного формата, есть продукты со сложными формами, над которыми нужно поразмыслить. А все, что связано с быстрыми платежами, конечно, уходит в мобильные телефоны.

— Можно ли ожидать, что произойдет полный отказ от карты как физического носителя? Какой будет паритет через два-три года между платежами традиционными картами и платежами через смартфон?

— Конечно, сначала (в ближайший год) будет переходный период, сервисом начнет пользоваться более любопытствующая, более продвинутая аудитория. Потом, наверное, это приобретет лавинообразный характер, и в какой-то момент, может быть, половина всех транзакций будет совершаться с помощью мобильных телефонов. Я говорю про недалекую перспективу.

— Вы анализировали ситуацию с точки зрения поддержки смартфонов, которые сейчас продаются? Какая их доля поддерживает NFC?

— Да, конечно, мы провели такой анализ и обнаружили, что уже около 80% телефонов, которые сейчас используют наши клиенты для работы с мобильными приложениями, поддерживают NFC. На них мы в первую очередь и ориентируемся. Речь идет о двухсоттысячной аудитории, уже сейчас готовой с этим продуктом работать.

Есть такая корреляция: как только человек начинает платить бесконтактным образом, через смартфон или через «пластик», в целом у него культура безналичных платежей вырастает в полтора-два раза. Он чаще делает платежи, чем человек, который платит обычным способом.

— В целом, как развивается система безналичных платежей в масштабах страны?

— Динамично. В 2015 году, насколько я помню, прирост транзакций по снятию наличных начал резко замедляться. Если раньше этот показатель рос на 20–25%, то в прошедшем году — 7-8% по количеству транзакций. Если говорить про безналичные платежи, то в прошлом году произошел рывок. Число транзакций увеличилось на 25–30%, это очень существенно.

И такая картина наблюдается уже несколько лет подряд; динамика безналичных платежей увеличивается опережающими темпами. Очень хорошо, что в процесс вовлекается все больше людей. Вы и сами можете это наблюдать: если зайдете в любой супермаркет и достанете на кассе карту, то это не вызовет удивление. Да и в небольших магазинах это получает все большее распространение.

— Несколько лет назад в Казахстане приняли закон, по которому обязали все торговые точки принимать к оплате карты. Он сыграл свою роль в распространении системы безналичных платежей или это скорее эволюционный ход событий?

— Немедленного эффекта от законодательных изменений мы не увидели, я думаю, что он проявится через какое-то время. В целом, мы видим большой спрос со стороны предпринимателей на установку терминалов, в первое время после этих нововведений, два-три года назад, банки даже оказались не готовы к такому увеличению спроса. Сейчас появились более экономичные технологии, и большой прирост парка терминалов идет именно за счет мобильных инновационных устройств, mPOS.

— Казкоммерцбанк предлагает предпринимателям собственные mPOS-решения или сотрудничаете с какими-то операторами?

— Мы работаем совместно с сингапурской компанией, одной из крупнейших в регионе. Вообще, технология мобильного эквайринга находится на раннем этапе своего развития, и пока большого всплеска интереса к ней мы не видим, но в целом динамика хорошая. Появилось большое количество коммерсантов, которые стали принимать к оплате карты, пока суммы небольшие, но покрытие торговой сети растет. В какой-то момент количество должно перерасти в качество.

Даже на базаре отдельные продавцы сами изъявили желание и начали принимать карты, потому что видят в этом потенциал для роста продаж. Покупатель, который платил наличными, будет продолжать так платить, но предприниматели заинтересованы привлечь тех, кто хочет оплачивать картой. Причем тот, кто хочет оплатить картой, обычно платит существенно больше — средний чек у него выше, это более платежеспособный клиент. Хотя даже если такой торговец будет активно предлагать, чтобы ему оплачивали картой, в лучшем случае это сделает 20% клиентов, то есть несущественная часть клиентуры.

— Кстати, сейчас стали говорить о цифровом неравенстве, в том числе в банковской сфере. Богатые все больше уходят в безнал, а бедные чуть ли не возвращаются к натуральному обмену…

— На самом деле мы видим, что в мире развиваются совершенно разные модели, в том числе в странах с небольшим проникновением банкинга и низким уровнем жизни. Яркий хорошо известный пример — проект MPesa в Африке. В принципе, очень применимая схема — переводы и оплата с помощью мобильного баланса, при этом мобильный телефон становится неким средством накопления.

Недавно мы совместно с компанией «Билайн» анонсировали схожий мобильный продукт. У нас запущен партнерский сервис: люди могут оплачивать с помощью своего сотового телефона покупки онлайн. Сейчас мы работаем над второй и третьей стадией. Это услуга cashbycode — возможность снимать деньги в банкоматах с помощью только мобильного телефона. Затеи планируем запустить оплату за товары в магазинах с баланса мобильного телефона. Это снизит порог входа для клиентов, повысится их финансовая грамотность, потому что у нас много людей проживает вне городов и для них безналичные платежи сейчас практически недоступны.

— В России «Билайн» тоже экспериментирует с банками по оказанию подобных услуг, по-моему, пока они получаются достаточно дорогими для потребителя...

— Здесь, мне кажется, вопрос конкуренции. Мы видим, что и другие сотовые операторы не просто интересуются, а уже ведут практическую работу в этом направлении, поэтому, я думаю, скоро мы увидим и их предложения. По крайней мере, у потребителя уже есть выбор — это главное. Условно говоря, у него есть возможность оплатить быстро, здесь и сейчас или более надежно, более спокойно, но отстояв очередь.

— Была еще одна интересная новость — о проведении хакатона под эгидой Казкоммерцбанка. Как прошло мероприятие, довольны ли вы результатами?

— Да, это сейчас достаточно популярное явление, хакатон, и здесь ничего нового или креативного уже фактически нет, но в целом это интересный подход. Именно в формате хакатона мы проводили мероприятие впервые, хотя работу с молодой креативной аудиторией практикуем давно.

Мы создавали специальные лаборатории в университетах, привлекли оттуда достаточно много сотрудников, причем на сегодняшний день они добились достаточно больших успехов: возглавили департаменты, некоторые продолжили профессиональный рост в разных компаниях. Я считаю, это хороший формат — работа с молодежью, с теми, у кого «горят глаза».

Понятно, что банк — это крупная организация, здесь свои рамки, форматы, внутренние процедуры. Иногда мы оказываемся ограничены в инициативах. Мы привыкаем мыслить, как говорится, «в коробке». В этом и есть одна из основных идей такого сотрудничества, как хакатон. Это в чистом виде хедхантинг, поиск талантливой молодежи. Кроме того, это все-таки возможность нестандартно, незашоренным взглядом посмотреть на процедуры, на продукты, предложить что-то прорывное.

Кстати, сегодня ко мне придут участники хакатона. Мы будем обсуждать практические предложения из числа тех наработок, которые они представили на мероприятии. Две-три идеи мы хотим взять за основу и довести их до логического завершения.

Вообще, хакатон — это прекрасная возможность для молодежи проявить себя. Я сам, будучи студентом, мечтал поучаствовать в таком мероприятии. Помню, ходил по организациям, предлагал, но никто не хотел брать меня на стажировку. Сейчас же — идеальная возможность проявить себя.

— Среди задач, которыми вы занимаетесь, можно выделить какие-то приоритетные, наиболее значимые проекты?

— Если говорить о масштабных приоритетных задачах, практически весь прошлый год мы были заняты миграцией, у нас прошло объединение с крупным банком БТА. Это примерно миллион клиентов плюс к миллиону, который у нас был.

Мы внимательно изучали подходы к процессу объединения, ездили, смотрели примеры за рубежом. Анализировали, как объединялись крупные банки, и зачастую видели негативный опыт. Клиенты разбегались, многие миграции, по сути, проваливались.

Два банка с разной культурой работы, с разным продуктовым набором, миллионами счетов, конечно, объединять достаточно сложно. Тем не менее мы выбрали, пожалуй, самое сложное технологическое решение, в рамках которого делали перевод балансов онлайн. Клиентам не требовалось приходить в отделение, что-то менять — мы добивались минимума неудобств для них. Проект успешно завершили, причем с опережением: это заняло у нас меньше года. Но фактически этот год мы были оторваны от повседневной работы, в том числе были лишены возможности запуска новых продуктов. Все основные силы, ресурсы мы бросили на проект миграции. Как только все стабилизировалось, вошло в рабочий режим, мы постепенно стали начинать проект за проектом.

— Проект миграции был связан с какой-то глобальной модернизацией IT-инфраструктуры Банка или это было скорее количественное расширение?

— Основные сложности были связаны с переходом с одних систем на другие. Допустим, в БТA использовалась определенная карточная система, мы переходили с нее на наш процессинг, это сложный технологический проект. Увеличение масштаба в два раза, плюс нам нужно было договариваться о миграции с вендором. Понятно, что компании не очень приветствуют, когда от них уходят клиенты. Важно было все это синхронизировать, согласовать, максимально все это формально закрыть.

Разумеется, нам нужно было готовиться и со стороны инфраструктуры. Если становится в два раза больше клиентов, то и транзакционная активность вырастает вдвое. Нужно было подготовить серверы, хранилища, коммуникации, все остальное. Это тоже был сложный и ресурсоемкий проект. Причем все вопросы нужно было решать параллельно.

Далее, нужно было налету научить людей работать с новыми системами, не парализовать операционную работу. Люди, работавшие в отделениях БТА, были не знакомы с технологиями, которые применялись в «Казкоме». Нужно было быстро это развернуть, поменять, обучить, а это затрагивает 15–20 разных бизнес-процессов. Выпуск, перевыпуск карт, работа с выписками, оспаривание транзакций и т.д. — нужно было быстро научить людей работать в новых условиях. Клиенты этих нюансов не понимают, они, как обычно, приходят в отделение, к банкомату и рассчитывают получить такой же сервис. Наверное, это был один из самых сложных IT-проектов за всю историю банков Казахстана, который останется в анналах…

Когда мы ездили за референсами аналогичных проектов в Турцию, Германию, нам говорили: «О, вы что? Забудьте, готовьтесь, что минимум 30% клиентов убежит». Пока можно констатировать, что все у нас получается. Нам удалось не просто удержать базу, а сохранить темпы роста. Если посмотреть, как раньше рос Казкоммерцбанк, как развивался БТА, то сейчас объединенная структура продолжает расти. Мы не просто бизнес сохранили, а приросли по итогам 2015 года, причем достаточно существенно.

— Если говорить про нынешнюю ситуацию, работу в условиях кризиса, вам приходится как-то поджиматься, сокращать бюджеты? Или, может быть, наоборот, транзакционному бизнесу с его возможностями увеличения некомиссионных доходов предоставляются некие преференции?

— Нам, в принципе, грех жаловаться, потому что к нашему направлению всегда достаточно хорошо относились с точки зрения бюджетирования, то есть никогда сильно не зажимали. Понятно, мы являемся составной частью банка, и, если сложно в стране и экономика падает, то естественно, становится меньше бизнеса и денег для всех.

Но в том-то и прелесть digital-банкинга, что он позволяет в таких условиях работать более эффективно. Если сейчас непосредственно в отделения приходит миллион клиентов в месяц, то через интернет-банкинг приходят три миллиона, из них полтора миллиона — через mobile, то есть уже сейчас через mobile-канал в Банк приходит больше клиентов, чем через отделения.

В этом и проявляется экономия — нам нужно содержать гораздо меньше персонала для обслуживания через этот канал. Через банкоматы у нас уже восемь миллионов контактов в месяц, через POS-терминалы — два миллиона. Это как раз основные альтернативные каналы, и важно эту работу продолжать. В целом, мы будем и дальше придерживаться этой стратегии.

— А у вас зафиксированы какие-то конкретные целевые показатели по развитию удаленных каналов?

— Да, у нас есть внутренние утвержденные планы, в том числе планы филиальной сети по переводу клиентов на цифровые каналы, по популяризации Интернета. Одна часть бизнеса следит за тем, чтобы в принципе клиента завести, вторая — чтобы завести его во вторую комнату, третья — чтобы завести в следующую комнату и т.д. Чтобы это делать эффективно, нужна команда по Big Data, которая действительно может все это правильно анализировать, сегментировать.

Вообще то, что называется Big Data, — это огромная, бесконечная ниша для самосовершенствования. У нас большие планы по этому направлению, создана специальная служба, где работает талантливая команда, готовит идеологию, практические подходы. Банк имеет огромную клиентскую базу, обрабатывает несметное количество платежей, мы просто не имеем права этим не заниматься.

Еще есть большое направление, связанное с улучшением сервиса; пока мы были завязаны на миграцию, не было возможности плотно этим заниматься. У нас сейчас идет большой проект совместно с McKinsey как раз по улучшению обслуживания в отделениях, улучшению сервиса, правильной мотивации персонала и т.д. Это большая программа, рассчитанная на год, мы сейчас находимся в середине этого пути.

Если смотреть на потенциал роста, мы видим большие возможности внутри своей клиентской базы, видим огромный потенциал еще не охваченных банковским обслуживанием слоев населения. В целом, по ряду показателей (скажем, по количеству продуктов на клиента) использования одного интернет-банкинга недостаточно. Есть еще колоссальный потенциал развития нас как Банка по большому набору продуктов, по новым сегментам рынка, поэтому нельзя сказать, что мы толкаемся, как три бегемота в маленькой луже. Впереди — море возможностей для развития, поэтому мы с оптимизмом смотрим в будущее. Именно сейчас условия становятся более конкурентными, у клиентов появляется большой выбор продуктов, большой выбор банков — быть может, даже неоправданно большой.

Настало время требовательного, взыскательного, умного клиента, который сравнивает, требует, жалуется и т.д. Помимо прочего это дает возможность проявиться более мобильным, более подвижным организациям.

— А вы представляете, чего хочет ваш клиент?

— Конечно, вот я общаюсь с вами, иногда посматриваю на экран. Мне постоянно сыплются жалобы клиентов и ответы на них моих коллег, я мониторю этот процесс. Обычно клиент, у которого появляется желание написать, жалуется, никто не поет нам дифирамбы. Вот сейчас из интернет-банка пишут: «У вас плохо то, се, интерфейс древний, толком не функционирует». Это нормально, мы с каждым таким обращением должны работать, смотреть, что можно улучшить. Было бы преступно с этим не работать. Любой клиент может зайти, обругать нас, но, по крайней мере, это возможность лечить свои болячки, поддерживать обратную связь с клиентами. И, конечно, людям приятно, когда разбираемся и отвечаем, реагируем.

В каком-то выступлении приводился такой пример. Человек летит на самолете, и он недоволен: почему wi-fi не работает? Если посмотреть на это глазами другого человека, это же прекрасно: ты можешь за восемь часов перелететь из одной точки мира в другую, отдыхаешь, пьешь, ешь во время полета. Но все равно находится недовольный: соединение с Интернетом плохое или еще что-то.

Понятно, что со временем многое меняется. Конечно, мы сейчас смотрим на происходящие процессы больше с точки зрения конкуренции. Мы видим, что меняется парадигма банковского бизнеса, что появились компании, которые не имеют никаких границ и могут спокойно заниматься кредитованием, всякими платежными сервисами, лэндинг-банкинг. Некоторые уже имеют просто какие-то гигантские портфели кредитования.

Очевидно, что сам банковский бизнес тоже будет сильно меняться, модернизироваться. Он уже меняется, и это будет, наверное, дальше только усиливаться, потому что вход становится все проще. Соответственно бежать надо все быстрее и быстрее. Сейчас приходится бежать марафон со спринтерской скоростью, причем добегут, судя по всему, не все…

— Так стоит ли сейчас молодежи ориентироваться на работу в банковском секторе?

— Речь ведь не только о банковской сфере, на самом деле сейчас огромные возможности для IT-специалистов. Это достаточно хорошо оплачиваемая профессия — наверное, одна из наиболее престижных сейчас на рынке. Это действительно дает возможность иметь кусок хлеба, причем человек не привязан к какому-то месту. В целом, я призываю молодежь идти в этом направлении, потому что оно не просто перспективно, а является неотъемлемой частью настоящего. Очевидно, что компьютерные технологии захватывают все сферы нашей жизни, важно в них хорошо разбираться, чтобы не остаться за бортом истории.

Все сейчас обсуждают успех компании Uber, но ведь они развиваются, собираются внедрять driverless, когда водителей как таковых не останется. Вообще, через какое-то время многие профессии отомрут.

— На вашем хакатоне всплывали темы блокчейна, криптовалют? Примеряете ли вы эти технологии на себя, видите ли в них для себя какие-то практические кейсы?

— Пока мы в режиме мониторинга: изучаем, планируем, общаемся с экспертами. Пока отношение достаточно осторожное. В целом, мы понимаем, что эта технология и, вообще, все, что связано с децентрализацией, с шерингом, — это перспективный тренд, там можно почерпнуть массу полезного. Появляются новые ниши, новые продукты. Некоторые прогнозируют, что децентрализация действительно будет очень серьезно менять жизнь. Но мне кажется, что хотя сейчас сложно ожидать, откуда придет удар, но он придет. Черный лебедь обязательно прилетит и перевернет всю индустрию. Надо быть к этому готовыми, а закрываться и запрещать Uber или биткойн — это смешно. Как говорится, лучше не бороться с этим, а организовать и возглавить дело.