Недаром уже разгорелись дискуссии по этому поводу, причем позиции оппонентов не всегда имеют точки соприкосновения. Кто-то оттеняет «превентивность», кто-то «качество финансового продукта», перенося обсуждение во временную плоскость, когда осуществляется оценка до факта приобретения продукта или уже после.

Все это, бесспорно, важно и имеет прямое отношение к защите прав потребителя. Однако, на мой взгляд, наиболее близко к понятию поведенческого надзора качество обслуживания клиента, готовность не просто предложить удовлетворяющий его финансовый продукт, но сделать это наиболее комфортным для потребителя способом. Требование многофакторное, связанное с умением вникнуть в проблемы клиента, его «профиль», доходчиво и доступно объяснить плюсы и минусы продукта, представить в необходимых случаях сравнительную характеристику. Перечислять можно долго. И тут совсем не лишне вспомнить, что эти «расплывчатые» требования непосредственно связаны с закрепленным на уровне Закона «О защите прав потребителя» правом потребителя на информацию. Но, к сожалению, об этом предпочитают забывать. Отсюда и все наши проблемы и опасения, что привычка возьмет вверх и надзор будет выполняться поверхностно.

Совершенно очевидно, что для внедрения нового надзорного требования необходимо приложить немалые усилия. И не потому, что оно трудно формализуемо и непросто контролируется. Проблема в том, что у нас клиент рассматривается не как центральная фигура рыночных отношений. Зачастую к нему относятся как к «просителю», которого можно если не игнорировать в явном виде (на тренингах по корпоративной этике персонал учат сдержанно улыбаться и общаться с клиентом в рамках утвержденных сценариев-скриптов), то относиться к нему с равнодушием. И это не проблема рядового сотрудника. Такова именно корпоративная позиция, которая и передается сотрудникам фронт-офиса.

Проблема изменения менталитета — одна из главных. Необходимо внедрить понимание, что весь бизнес, а финансовый в первую очередь, должен стать клиентоориентированным, что от лояльности клиента в итоге зависят благополучие и перспективы организации, предоставляющей услуги, связанные с деньгами. Не лишне подчеркнуть, что финансовый сектор наиболее чутко реагирует на клиента, поскольку непосредственно соприкасается с ним и оперирует его деньгами. Финансовая организация создает сразу «конечный продукт». При этом речь идет не только о простых гражданах — физических лицах. На качество обслуживания реагируют малый и средний бизнес и даже крупные компании. От отношения банка к клиенту, например от готовности банка вникнуть в проблему и попытаться ее решить, в немалой степени зависит выбор клиентом конкретного кредитного учреждения.

Существенную помощь в распространении поведенческого надзора должны оказать сами клиенты. От их требовательности, понимания своих прав и умения их отстаивать зависит в итоге и поведение финансовой организации. Надо отметить, что сам регулятор активно включился в эту работу. Его вИдение поведенческого надзора заключается не в наказании нарушителя, а в предотвращении нарушений, и в этом аспекте он аналогичен превентивному, или пруденциальному, надзору. Мегарегулятор намерен в рамках нового направления надзора установить диалог с рынком, с субъектами рыночных отношений. Главная цель такого контакта — понять основные проблемы и в соответствии с пониманием предпринять наиболее адекватные меры. Не столько для наказания, сколько для предотвращения нарушений в будущем.

В таком подходе резонно просматриваются основы защиты прав потребителя на наилучшее обслуживание и получение наиболее удовлетворительного финансового продукта. Конкретно, мегарегулятор уделяет большое внимание рассмотрению жалоб. Их число постоянно растет. Например, в прошлом году поступило около 300 тысяч обращений. Надзорный орган видит в этом положительную тенденцию, поскольку поток обращений свидетельствует о том, что граждане стали лучше понимать свои права, что они знают, в какой орган обращаться со своими проблемами, что их проблемы будут решены, а не будут отложены на неопределенный срок, к тому же без ответа. Одновременно анализ жалоб дает конкретный материал, на основании которого принимаются меры по исправлению недочетов в работе финансовых организаций. Иными словами, защищаются права потребителей.

Большую роль в такой работе играют средства массовой информации и вообще информационные каналы. До граждан должно быть доведено (и должно постоянно доводиться), что они могут и должны бороться за свои права, что в этой борьбе у них есть поддержка в лице как официальных структур, так и общественных организаций. А финансовые организации должны отчетливо понимать, что от лояльности к клиентам в немалой степени зависит их успешная деятельность, как бизнес-структур.