Вход Регистрация
Подписка

Рейтинги качества сервиса: новый стандарт для банков и финансовых организаций

29.08.2017

Журнал «Банковское обозрение» расспросил Павла Самиева, генерального директора «БизнесДром», управляющего директора НРА, об оценках клиентского сервиса, их основных отличиях от кредитных рейтингов и перспективе использования в различных сегментах финансового рынка

— Вы запустили систему оценок качества потребительского сервиса «Знак качества» для компаний финансового рынка. Что это за оценка и какие у нее цели? Что может узнать потребитель благодаря «Знаку качества»?

— На рынке отсутствовали независимые оценки клиентского сервиса от профессиональных аналитиков. Было множество попыток сделать ранжирование компаний в различных отраслях, в том числе финансовой. Делались попытки ранжировать компании по функционалу, по отзывам и оценкам, которые сами потребители оставляют на специализированных порталах. Но мы понимаем, что любые отзывы и оценки, которые даются на форумах и в «народных рейтингах», не просто субъективны, а искажены.

Чаще всего потребители делятся негативным опытом и не оставляют комментарии и отзывы, если сервис понравился. При этом есть практика написания заказных позитивных отзывов. Все это только дезориентирует клиентов, не позволяет сформировать объективную картину о качестве услуг компании. Поэтому возникла необходимость во внешней независимой оценке, которая базировалась бы, конечно, и на отзывах клиентов, и на публичной информации о компании, а главное — на реальных проверках качества обслуживания клиентов. Вот мы и придумали «Знак качества» — унифицированную систему оценки качества потребительского сервиса финансовых организаций.

— В чем основные отличия оценок клиентского сервиса от рейтинговых оценок кредитоспособности, финансовой устойчивости?

— Рейтинги кредитоспособности и финансовой устойчивости — это оценка способности банков, компаний выполнять свои финансовые обязательства, по сути, — вероятность дефолта либо отзыва лицензии по причине утраты платежеспособности. Имеющий высокий уровень финансовой надежности банк или финансовая организация не всегда предоставляет качественный сервис.

У нас в оценке «Знак качества» превалируют как раз те параметры, которые реально показывают, как ведется работа с клиентами, какова прозрачность информации, защита прав клиентов. При этом мы, конечно, включаем в наш анализ и оценку финансовой устойчивости, потому что нужно оценить, будет ли банк или компания существовать в течение срока договора и сможет ли выполнить свои обязательства. Естественно, мы будем отсекать компании, которые имеют признаки недобросовестной деятельности, финансовые пирамиды и т.д. — это одна из важнейших задач проекта. Помочь отделить «белый» финансовый рынок от тех, кто строит бизнес нечестно по отношению к клиентам.

— Продолжим тему параметров оценки. Какие еще параметры входят в оценку и какие критерии учитываются при проведении анализа?

— У нас есть несколько крупных разделов в методике, которые составляют основу оценки «Знак качества». Прежде всего я бы отметил «мистери шоппинг» — контрольную закупку базовых услуг, которые предоставляет финансовая организация. В зависимости от ее специализации мы выбираем ряд услуг для тайных покупателей. Проводим контрольные закупки в разных офисах и регионах, оценивая как телефонные консультации, так и уровень обслуживания в офисе или отделении. Также есть разделы, посвященные оценке репутации и истории компании, оценке руководящих менеджеров и акционеров. Кроме того, мы оцениваем уровень раскрытия информации на сайте компании и в других публичных источниках. Важным элементом является и анализ судебных исков и жалоб со стороны регулятора и надзорных органов. Как я уже упоминал, мы проводим анализ финансовых параметров и выполнения нормативных требований. Анализируем работу сайта, колл-центра, типовые договоры и условия, наличие регулятивных претензий, систему управления рисками и множество других параметров.

— На какие сегменты финансового рынка распространяется эта оценка?

— Мы присваиваем оценку «Знак качества» практическим всем участникам финансового рынка: банкам, страховым компаниям, управляющим, инвестиционным компаниям, МФО. Есть специализированные оценки по качеству функционала и работы интернет-банков, причем не только для физических лиц, но и для корпоративных клиентов, в частности для малого и среднего бизнеса. Таким образом, мы уже охватываем почти все сферы финансового рынка, и я надеюсь, что эта оценка будет распространяться и на сферу услуг в других отраслях.



29.08.2017
Эта статья была разослана 1380 on-line подписчикам bosfera.ru
Материалы альянса финансовых медиа:
Разговоры финансистов

АДРЕСА БЛАГОТВОРИТЕЛЬНОСТИ
Перейти в Раздел
Вверх