— Сергей, вы пришли в Тинькофф Банк из IT-компании, то есть у вас совсем нет банковского опыта. Это вам не мешает?

— Наоборот, помогает. У нас большая часть сотрудников никогда не работали в банках. Мы вообще больше похоже на IT-компанию с банковской лицензией, а не на традиционный банк.

Когда я пришел сюда пять лет назад, заказать финансовые услуги через Интернет было невозможно. Банки делали только первые шаги к дистанционному обслуживанию клиентов. Сайт использовался всеми как визитная карточка.

В 2010 году мы начали привлекать вклады через Интернет — человек сначала заполнял заявку на сайте и уже на следующий день встречался с представителем банка, а потом переводил деньги по реквизитам. Такой схемы ранее не существовало в России — она была придумана моими коллегами внутри банка. До 2010 года мы привлекали клиентов только через офлайновую почтовую рассылку.

В итоге интернет-канал доказал свою эффективность — банк получил необходимое количество вкладов. Уже летом 2010 года мы запустили такую же схему для кредитных карт.

— Какие дополнительные требования на электронный бизнес накладывает тот факт, что банк обслуживает клиентов только через электронные каналы?

— В обычном банке есть отделения, куда клиент всегда может обратиться, чтобы решить вопрос. Используя только онлайн-обслуживание, работать сложнее. Все вопросы должны решаться удаленно. Именно поэтому мы всегда превосходим ожидания клиента — обратился он в контакт-центр, начал общение по электронной почте или социальной сети.

— Зачастую в банках электронные каналы развиваются по остаточному принципу — приоритет отдается сложным бэк-офисным системам. У вас на электронных каналах построен весь бизнес. Означает ли это, что здесь бэк строится от фронта?

— Это верно. В обычных банках большая часть ресурсов уходит на отделения и сеть банкоматов. У нас всего этого нет, поэтому электронный банкинг развивается гораздо быстрее. Мы приходим к нашим разработчикам, думаем, какой интерфейс необходим клиенту, и сразу же начинаем подстраивать под них наши бэк-системы. Фокус на интернет-продуктах помогает нам двигаться быстрее наших конкурентов.

— Какие бизнес-показатели установлены для вас в качестве KPI? Если весь бизнес зависит от электронных каналов, наверное, вы должны формировать прибыль?

— Не все так просто. Связь, скорее, косвенная, потому что банковский бизнес сложный и зависит от качества работы всех подразделений. Но при этом в наших KPI заложены показатели по объему привлечения клиентов с определенной доходностью.

— Тинькофф Банк часто приводят в пример как молодой банк, в котором данные о клиентах не фрагментированы в разных системах, благодаря чему сотрудники разных отделов всегда знают все о взаимодействиях с клиентом. Действительно у вас все каналы интегрированы, и менеджер по продажам, к примеру, знает, с чем клиент обращался в службу поддержки?

— Да, конечно. У нас есть единая CRM, в которой хранятся все данные о клиенте. Например, мы всегда знаем, каким было последнее взаимодействие с пользователем. Такие знания помогают нам целенаправленно предлагать конкретные продукты, причем только тем клиентам, которым они могут быть полезны. Если клиент отказывается от нашего предложения, мы не предлагаем его снова, как это делают многие другие банки.

— Канал соцсетей полностью интегрирован в эту систему? Обычно банки не могут сопоставить клиента в соцсетях с данными о нем в своей CRM-системе.

— В большинстве случаев мы можем связать пользователя соцсети с профилем в нашей системе. Если клиент пишет в социальной сети, мы зачастую сразу решаем его проблему, поскольку мы знаем о его последнем взаимодействии с банком.

— В то же время платежная функциональность в соцсетях вами не реализована, хотя такие приложения есть даже у консервативного Сбербанка.

— Это правда. Но мы тестировали некоторые приложения, и они не оправдали наших ожиданий. Мы видим, что финансовые инструменты в соцсетях не очень популярны. Чтобы работать с деньгами, клиентам проще напрямую работать с интерфейсом банка.

Если мы видим, что какой-то канал для нас неэффективен, мы стараемся его не развивать. С приложениями в соцсетях так и произошло.

— Интересно, что переводы друзьям в Facebook есть у вас в «Мобильном кошельке», но их нет в мобильном банке — там вся «социальность» ограничивается возможностью поделиться информацией о транзакции, которой вряд ли кто-то пользуется. Будут ли какие-то «социальные» функции в вашем новом мобильном приложении?

— Да, мы смотрим и анализируем то, как люди пользуются социальными функциями в «Мобильном кошельке» и в других сервисах. Возможность поделиться в соцсети информацией о транзакции тоже была экспериментом. Часть людей этим пользовалась.

Социальность и личные финансы находятся на разных полюсах, поэтому мы не спешим делать сервисы для галочки, «чтобы было». Мы думаем над целесообразностью и будем внедрять те функции, которые нужны нашим клиентам.

— Считаете ли вы социальные сети эффективным каналом продаж?

— Это хороший маркетинговый инструмент, но главное — правильно им пользоваться. Мы понимаем, что это работа на повышение лояльности аудитории, а уже после этого будут продажи. Это инвестиции в наш бренд, в его узнаваемость и вовлеченность клиентов. Сейчас мы видим, что в соцсетях появилось много защитников нашего бренда. Это значит, что мы идем правильным путем.

— Вы уходите от сторонних разработок в электронных каналах — если предыдущая версия мобильного банкинга была создана iDa Mobile, а интернет-версия базировалась на Backbase, то теперь вы все развиваете собственными силами. Это делается ради сокращения затрат или для обеспечения быстрого развития? Все-таки держать большой штат разработчиков не каждому банку кажется целесообразным.

— В какой-то момент мы поняли: делать качественный сервис с внешними подрядчиками невозможно. Хотя бы потому, что подрядчик не может разобраться во всех тонкостях нашего бизнеса. Он концентрируется не на том, как создать качественное решение, а на том, сколько часов он отработал и сколько денег ему должны заплатить.

Простой пример — в любой веб-студии менеджер обычно ведет минимум пять проектов одновременно. Легко посчитать, что в каждый проект он может быть вовлечен только на 20%. Именно поэтому с внешними подрядчиками невозможно выдерживать высокое качество и необходимую скорость разработки. Внутри это получается, поскольку у всех одна цель — делать лучшие финансовые сервисы в мире.

— В тестовой версии вашего нового интернет-банка нет виджетов. Почему?

— Когда мы только запускали предыдущую версию интернет-банка, этих виджетов было немного, и они были действительно удобны. Со временем их становилось все больше, они были разного размера и не всегда удобно располагались на экране, люди начали в них путаться. Кроме того, с виджетами у нас возникли проблемы с аналитикой: например, мы не понимали, находится ли виджет в зоне видимости пользователя.

В какой-то момент мы поняли, что не можем двигаться дальше, если не переделаем интернет-банк. Тогда мы решили создать интернет-банк с чистого листа. Мы переработали интерфейс: убрали все лишнее и оставили то, что действительно нужно пользователю. Новый продукт стал понятнее.

— В чем «вау» вашего нового интернет-банка?

— Внимание к мелочам. Например, мы сделали удобный интерфейс переводов. Он работает по принципу «откуда — куда»: у пользователя есть только два поля — с какого счета и куда перевести. Допустим, в одном поле вы выбираете дебетовую карту, в другом просто вводите слово «мама» — и появляется сделанный ранее шаблон перевода маме.

По сути, все платежи заменяются этой строкой. Если раньше нужно было сначала где-то найти, что нужно оплатить, а потом указать, с какого счета, то теперь это займет всего два клика.

Мы сделали удобный интерфейс переводов. Он работает по принципу «откуда — куда»: у пользователя есть только два поля — с какого счета и куда перевести

Рассказывать о дизайн-решениях непросто, проще показать продукт. Когда вы начнете им пользоваться, вы поймете, что это очень просто.

— То есть фокус в новом интернет-банке сделан на простоте?

— Да, это основное. Ну и конечно, мы сейчас активно будем наращивать функциональность, которая решает проблемы клиентов.

— Интернет- и мобильный банк дальше будут развиваться параллельно и взаимосвязано на базе одной платформы, или же это отдельные сущности, живущие своей жизнью?

— Мы стараемся, чтобы мобильный банк повторял функции и сервисы интернет-банка. Интерфейсы будут похожими, чтобы пользователи понимали, что делать и куда идти. Среда остается единой, меняется только формат отображения.

— Общая тенденция — перемещение пользователей из веб-интерфейсов в мобильные. Ваша клиентская база это подтверждает?

— Рост числа пользователей в интернет-канале в 2014 году составил 30%. Мобильный канал вырос на 80%. То есть действительно мобильных пользователей рано или поздно станет больше. Однако пока пользователей в интернет-банке в два раза больше, чем в мобильном. Я полагаю, что в 2016 году количество интернет- и мобильных пользователей сравняется.

— А как пользователи распределяются по платформам и как вы строите приоритеты в разработке?

— Большая часть используют Android или iOS (примерно поровну) и около 10% — Windows Phone. Новые функции мы стараемся выпускать одновременно в интернет-банке и в приложениях на Android и iOS.

— Странно, что у вас еще нет TouchID в iOS-версии.

— Будет в новом мобильном банке, который мы выпустим в середине февраля.

— Будете ли вы более углубленно исследовать потребность клиента, чтобы предлагать ему нужные продукты?

— Да, это тоже одна из особенностей нового интернет-банка — мы создали платформу специальных предложений. Например, если мы видим, что зарплата клиента выше, чем его расходы, мы говорим: «Парень, поставь цель и начинай копить! Измени свое будущее!».

Если есть платежи, связанные с автомобилем, мы предлагаем ему подключить сервис уведомлений по штрафам ГИБДД. Если он купил билеты за границу — купить страховку для путешествий. Это персональный помощник, который делает рекомендации по финансам — полезные именно тебе и именно в данный момент времени.

— У вас ведь уже довольно давно работает и платформа Tinkoff Target, которая позволяет вашим партнерам — торговым точкам, делать персональные предложения вашим клиентам, чего также пока нет у других банков. Понятно, что партнерам и клиентам такая платформа интересна, но выгодна ли она как бизнес-инициатива для банка?

— Сейчас всю скидку, которая предоставляется партнерами в системе Tinkoff Target, получает клиент. Для нас это еще один способ повысить его лояльность. Мы хотим, чтобы клиенты банка как можно больше пользовались нашими картами.

— А действительно ли предложения в Target персональны?

— Да. Мы смотрим на историю платежей и видим географическую зону его покупок, его интересы и предпочтения. Все эти параметры используются нашими партнерами для создания таргетированных предложений конкретным людям. Мы планируем активно развивать платформу и увеличивать количество интересных предложений для клиентов.

— Сейчас на Западе очень активно развивается тема включения банка в экосистему всех финансовых действий клиента. Вы думаете в этом направлении?

— Думаем. Мы видим себя финансовым помощником для человека. Уже сейчас в зависимости от того, как действует клиент, мы подсказываем ему выгодные решения его проблем.

Я не верю в гениальные идеи, а верю в реализацию

Например, если мы фиксируем покупку авиабилетов, то автоматически предлагаем ему оформить страховку для выезда за рубеж и на всякий случай застраховать квартиру от кражи. Если мы видим большую покупку, которая превышает зарплату клиента в несколько раз, то предлагаем кредит наличными. Это решает его проблему.

— Олег Тиньков запускал компанию для оказания услуг RTB-рекламы. Почему она «не пошла»?

— Сейчас мы активно используем RTB-платформу только внутри банка. Для нас это технологичный и мощный канал привлечения клиентов. Объем продаж через RTB увеличивается, и мы делаем на него большую ставку. Кроме того, технология востребована на рынке — буквально в декабре Tinkoff Digital закрыла выгодную сделку по продаже RTB-платформы Madnet.

— Ваша скоринговая модель строится на анализе поведения клиента в Интернете. Как вы определяете, какие параметры целесообразно собирать?

— Мы отслеживаем очень много параметров. Работа по построению рисковых моделей ведется на основании истории. Мы смотрим исторические данные по клиенту, определяем зависимости, например, от того, сколько раз он заходил на сайт, чтобы сделать заявку, с какого канала он пришел, залогинен ли он в данный момент в Facebook и т.д.

Какие-то параметры работают лучше, какие-то хуже, какие-то со временем перестают работать, появляются новые. Таких параметров сотни. Какие-то из них более важны, какие-то менее. Но если данные из БКИ негативные, другие параметры смотреть бессмысленно.

— Сейчас появляются носимые устройства, которые могут передавать дополнительные данные, вплоть до пульса пользователя. Используете ли вы или планируете ли их использовать?

— Пульс клиента мы пока не отслеживаем. Но если клиент, к примеру, заполнял заявку с мобильного и пользуется приложением «Штрафы ГИБДД», мы понимаем, что это один и тот же человек, потому что сопоставляем телефон. Когда он становится нашим клиентом, мы можем данные о его подписках поместить сразу в интернет-банк. Это непростой процесс, но мы движемся по пути наполнения продуктов дополнительной информацией.

— Сейчас во всем мире банки страдают от «подрывных» инноваций. Вы как онлайн-банк, конечно, сами в какой-то мере являетесь «подрывником», но ведь и для вас, наверное, существует угроза вытеснения какими-то новыми игроками. Олег Тиньков, наверное, понимая это, даже создавал свой венчурный фонд, но он почему-то закрылся. Работаете ли вы со стартапами, чтобы не отставать от инноваций?

— Мы активно изучаем различные стартапы и их бизнес-модели. Tinkoff Digital продолжает развиваться как независимая от банка лаборатория инноваций, следит за рынком и не исключает возможности инвестиций в российские финтех-стартапы в будущем.

— Пару лет назад говорили, что «социальный» банкинг станет новой большой идеей, но это, судя по всему, не случилось. Что сейчас, по вашему, будет next big thing?

— Я не очень верю в некие идеи, когда все бегут и делают, «как у всех». Важно всегда думать о клиенте в первую очередь — нужно ли это ему в данный момент? А может быть, ему важно что-то другое? Или его проблему можно решить более простым способом? Я не верю в гениальные идеи, а верю в реализацию.

Я знаю, что для пользователя важен качественный сервис, и мы в первую очередь думаем о нем. Когда человек начинает пользоваться онлайн-сервисами, — например, получает карту, сидя дома на диване, — он осознает, что это намного проще и удобнее, чем идти в банк и отстоять там очередь.

Мы отслеживаем очень много параметров. Работа по построению рисковых моделей ведется на основании истории

Естественно, в итоге человек предпочитает более удобные сервисы. Никто не хочет идти за справкой для получения визы и тратить час в отделении, куда нужно еще доехать. Поэтому, например, наши клиенты такую справку получают через интернет-банк за пять минут.

Что удобнее, то и меняет мир. Поэтому банкинг будет продолжать перетекать в Интернет и в мобильный телефон. И другие банки никуда от этого не денутся. Вопрос в том, кто сделает это удобнее.