— Роман, такие функции, как распределение вызовов и запись разговоров, используются в контакт-центрах российских банков довольно давно. Какие еще надстройки вы можете рекомендовать «внедрять немедленно»?

— Конечно, и IVR уже нельзя назвать новой технологией. Всевозможные автоматические информаторы, просто для экономии времени агентов, есть уже практически у всех. Но без интеграции call-центра с внутренними системами банк может предложить в автоматическом режиме не так много — информацию об адресах отделений, курсах валют. Интеграция с платежными системами позволяет клиенту узнавать баланс и т.д. Уровень автоматизации работы с телефонными обращениями таким образом можно поднять до 70%.
Очень значимый эффект дают системы автоматического обзвона клиентов. Они позволяют избавить операторов от необходимости ручного набора номера. Система обзванивает клиентов по списку номеров, и только когда клиент отвечает, переводит звонок на оператора (или автоматический информатор). Благодаря интеграции с банковскими системами на экране сразу же появляется и необходимая информация о клиенте. Оператор в результате загружен максимально эффективно, то есть тратит время только на разговор. За счет сокращения затрат на персонал такие системы окупаются очень быстро, в среднем за несколько месяцев, не более чем за полгода.
Столь же актуальна и система планирования ресурсов (Workforce Management, WFM). Мы реализовали несколько крупных проектов в банках по внедрению таких систем, и можем сказать, что срок окупаемости для них — меньше года (обычно от 6 до 8 месяцев) — за счет сокращения затрат на супервизоров, оптимизации штата агентов, более точного и качественного прогнозирования загрузки.
Что касается распознавания речи. На мой взгляд, российский рынок еще не готов к этому. Нужно время, чтобы клиенты привыкли общаться с системой, а не с агентом. Люди не доверяют компьютеру, боятся, что он может их неправильно понять и т.д. Хотя системы этого класса сейчас уже гораздо совершеннее — уровень распознавания и качества речи улучшается из года в год.

— Какие способы сокращения затрат на контакт-центр вы можете порекомендовать?

— Для тех банков, сall-центр которых все еще располагается в столице, хороший эффект может дать его перенос в регионы. Недавно мы завершили большой проект — построение регионального контакт-центра для одного из крупнейших российских банков на базе системы Avaya Proactive Contact. При этом технологическое ядро и обслуживающий его персонал остались в центре, а несколько сотен рабочих мест операторов были перенесены в регион, за счет чего затраты на персонал были существенно сокращены. Выбор в пользу Avaya Proactive Contact был сделан во многом благодаря уникальными приложениям системы, которые по ряду параметров считаются лучшими среди аналогов. Например, технология правильного определения человеческого голоса увеличивает количество соединений с человеком, а не с IVR, факсом или голосовой почтой, и уменьшает время непродуктивной работы операторов. Высокая точность классификации результатов исходящих вызовов, составляющая 97%, позволяет сделать больше эффективных звонков в единицу времени, сократить среднее время разговора и увеличить прибыль, получаемую от каждого звонка. Кроме того, разработанная на открытых стандартах, система позволяет легко интегрировать ее в существующую инфраструктуру контакт-центра с такими системами, как Interactive Response, Quality Management, CRM. Кстати, реализация проекта заняла всего полгода.