Одним из значимых событий на Форуме стала презентация результатов исследования «TOP-20-FIN. Качество телефонного обслуживания в финансовом секторе» 2015 года и рейтинга лучших компаний финансового сектора, которые представил Олег Зельдин, президент Национальной Ассоциации Контактных Центров (НАКЦ). Исследование было проведено НАКЦ с целью определения независимого и признаваемого большинством профессиональных участников рынка рейтинга по качеству телефонного обслуживания.

Лучшие Банковские Контактные Центры – TOP PERFORMERS: Акционерный Банк «Россия», Банк ВТБ24, Банк Москвы, Банк Русский стандарт, Банк ЮГРА, Бинбанк, Восточный экспресс банк, Газпромбанк, ЗЕНИТ, Райффайзенбанк, Росбанк, Сбербанк России, Связь-Банк, Ситибанк, Уральский Банк Реконструкции и Развития, ФК Открытие, Хоум Кредит энд Финанс Банк, ЮниКредит Банк.

Лучшие Контактные Центры страховых компаний – TOP PERFORMERS: ЖАСО, Сбербанк Страхование жизни.

Лучшие Контактные Центры МФО – TOP PERFORMERS: Быстроденьги, Срочноденьги, Деньги сразу, VIVA деньги, Росденьги.

Маргарита Денисенко, заместитель генерального директора по операционному развитию бизнеса, член правления «МИГ Кредит», говоря о развитии клиентского сервиса в финансовых организациях, отметила: «Основными трендами работы контактных центров является, с одной стороны, развитие цифровых каналов, а с другой – качественное повышение уровня общения между операторами контактных центров и клиентами компании. Если мы говорим о качестве общения операторов и клиентов, то должна отметить важную тенденцию – многие контактные центры гонятся за скоростью обработки звонков. В этой гонке оператор поставлен в жесткие рамки и не может проявить эмпатию при разговоре с клиентом. Скорость разговора как экономический показатель важна, но для оператора контактного центра она не должна быть самоцелью. Его цель – качественно оказать помощь клиенту, а скорость мы рассматриваем как показатель мастерства работы оператора».

В продолжение темы развития цифровых каналов, Надежда Мельцова, директор департамента продаж LiveTex, и Владимир Макаров, директор проектов управления развития удаленных каналов обслуживания Сбербанка России, представили кейс о запуске он-лайн чата для корпоративных клиентов Сбербанка России. Комментируя первые результаты проекта, Владимир Макаров отметил: «Это был смелый, интересный и амбициозный эксперимент, в котором мы выяснили, готовы ли корпоративные клиенты общаться с банком при помощи чата. Мы убедились, что такой формат возможен, более того, он интересен и востребован нашими клиентами. Оценивая качество, мы получили обратную связь от клиентов – чат вызывает у них исключительно положительные эмоции. В дальнейшем мы планируем активно развивать это направление, сделать его более массовым и тиражировать на широкую аудиторию».

Анастасия Олейникова, начальник отдела продаж Альфа-Банка, развивая тему повышения лояльности клиентов в финансовом секторе, отметила: «Сейчас то самое время, когда мы можем работать с клиентской лояльностью и пробовать что-то новое. Здесь на первом месте стоит отношение сотрудника и клиента. И чем более удовлетворен клиент решением текущего вопроса и разговором с сотрудником, тем в итоге выше будет лояльность клиента. В настоящее время мы активно работаем над сервисом в контактном центре и развиваем новые сервисы.