Вход Регистрация
Подписка

Мобильные сервисы нужны всем, но каждому свои

17.02.2016

16 февраля 2016 года в Москве состоялась конференция «Mobile-First: актуальные вопросы банковского обслуживания через мобильные сервисы и приложения», организованная «Б.О». Особенностью данного мероприятия стала активная дискуссия по поводу роли мобильного канала доступа к клиентам у разных банков, а также о том, какую информацию для развития сервисов можно почерпнуть из данных различных исследований и рейтингов

Удобство пользования приложением превыше всего

А поскольку в исследованиях на тему, чего же люди на самом деле хотят от мобильного приложения, верхнюю строчку давно и прочно занимает проблематика удобства пользования и юзабилити, то честь первого выступления была предоставлена Дмитрию Силаеву, коммерческому директору USABILITYLAB.

 

Дмитрий Силаев, коммерческий директор USABILITYLAB

 

В своем докладе «В погоне за изменениями пользовательского опыта» он, опираясь на качественные и количественные оценки, проведенные своими силами и полученными профессиональными аналитическими агентствами, сделал несколько выводов и предположений.

Прежде всего, предпочтения пользователей меняются настолько быстро, что значительная часть проектов по созданию мобильных приложений становятся неуспешными еще на этапе разработки. Те концепции логики работы и интерфейсов, изначально заложенные в них в начале, на выходе не устраивают пользователя.

Как выход из этот ситуации он предложил человеко-ориентированный подход к проектированию, основанный на постоянном взаимодействии с некоей фокус-группой и получении от нее оперативной обратной связи. Имея эту связь, разработчики могут оценивать дизайн, который получается у них и то, что на самом деле хотят люди с течением времени.

Вторая проблема связана с привлечением квалифицированных кадров к выполнению проекта. С этим у всех в отрасли имеется масса проблем. Один из современных путей заключается в более активном использовании аутстаффинга. Но вот вопрос: как оценить профессиональные качества кандидатов на этапе обора?

Для ответа на этот вопрос, Дмитрий Силаев, коснулся некоторых положений Приказа Министерства труда и социальной защиты РФ от 5 октября 2015 года № 689н «Об утверждении профессионального стандарта «Специалист по дизайну графических и пользовательских интерфейсов». По его мнению, часть положений документа требует доработки с привлечением экспертов из ведущих компаний рынка.

Где искать потенциальных клиентов ДБО

Алексей Скобелев, генеральный директор Markwebb Rank & Report, продолжил тему и заострил внимание аудитории на некоторых итогах свежего исследования «Почему мобильник не первый?». Оказалось, что 57% процентов от всех мобильных пользователей живут в городах и других населенных пунктах с численностью населения до 100 тыс. человек. Причина довольно проста: стоимость последней мили для кабельной и оптоволоконной связи намного выше, чем в крупных городах. Поэтому люди по экономическим резонам выбирают мобильную связь.

 

 Алексей Скобелев, генеральный директор Markwebb Rank & Report

 

А раз так, то из 2 млн человек в РФ, являющихся пользователями только мобильных банков, аж 30% приходится на жителей сельской местности и 25% на города до с населением до 100 тыс. человек. В сумме это больше, чем доля мегаполисов с населением от 700 тыс. человек, которая составляет всего 31%. По, мнению Алексея Скобелева, не внимание банкиров к этой статистике приводит к тому, что в состав мобильных сервисов включаются не востребованные и не прибыльные продукты.

 

Алексей Скобелев, генеральный директор Markwebb Rank & Report

 

Горячая дискуссия, развернувшаяся по итогам этого доклада показала, что и аналитикам в своих выкладках необходимо больше учитывать специфику банковской клиентуры. Так, например, «Райффайзенбанк» ориентируется на премиальный сегмент, представители которого проживают преимущественно в крупных городах. И если детально разложить аналитику Markwebb Rank & Report по уровням дохода пользователей, то картина резко изменится.

Лучшие практики создания ДБО и выбора набора сервисов для него

В финальной части конференции прозвучал доклад Анастасии Масленниковой, директора службы электронного бизнеса «Лето Банка» «ДБО не из коробки». В нем она коснулась некоторых тонкостей создания системы дистанционного обслуживания физлиц в «Почта банке».

 

Анастасия Масленникова, директор службы электронного бизнеса Лето Банка

 

ДБО в этом банке должно сочетать такие ключевые требования, как омниканальность и персонификацию предлагаемых сервисов. Такое сочетание позволяет добиться того, что сервисы, построенные на открытых интерфейсах, способны быстро изменяться и быть легко встроенными в приложения нового поколения. В результате пользователи могут быть уверенными в том, что любую проблему, решаемую ранее в офисе или колл-центре банка, можно было закрыть через ДБО-канал.

А это означает, что ДБО становится некоей витриной продуктов банка, где клиент может заключить с кредитной организацией любой договор и подписать его юридически значимым образом.

Во второй части своего выступления Анастасия Масленникова рассказала о том, как команде программистов и дизайнеров удалось создать этот канал в весьма сжатые сроки, чем дала повод для дискуссии, как в разных банках организован труд разработчиков и как оценивать результаты их труда.

Выяснилось, что в разных банках в целом идут одним путем, который заключается в развитии компетенции собственной разработки как систем ДБО, так и иных банковских приложений. Связано это с тем, что сторонние разработчики зачастую не могут предложить тот уровень качества кода и функционал всего приложения, который бы учитывал особенности IT-ландшафта банков.

В чем преимущество «Почта банка»

По образному выражению одного из участников дискуссии, если банк на рынке присутствует на рынке более 5 лет, то его IT-инфраструктура представляет собой «зоопарк» приложений. А если кредитной организации более 10 лет от роду, то можно с уверенностью говорить, что там существует настоящий «национальный парк» из приложений.

 

Панельная дискуссия

 

Выход видится в создании и развитии интеграционной шины – интерфейса между множеством решений, созданных в разное время и работающих по разным принципам. Этим сейчас активно занимается, например, «Сбербанк». Другие кредитные организации не отстают, понимая, что добиться нужной скорости выхода на рынок того или иного сервиса, основанного на информационных технологиях, по другому невозможно.

Обсуждалась так же проблема взаимодействия подразделений банков, ответственных за развитие ДБО и мобильных приложений с другими структурами кредитных организаций, прежде всего со службой информационной безопасности. Ведь сохранность денег клиентов, как оказалось, у некоторых банков стоит выше наличия и отсутствия того или функционала мобильного приложения.

В частности этот вопрос подымался в связи с перспективами использования технологии бесконтактных платежей NFC, встроенных в смартфон. Именно здесь проявилось консервативное начало многих банков, ориентирующихся на текущие нужды своей целевой аудитории в противовес маркетинговому шуму. Добавил негатива для NFC в России крайне скромный успех этой технологии на рынке США, на который у нас принято равняться. Поэтому банкиры предложили представителями финтех-компаний пока самим «поиграться» с технологиями бесконтактных платежей с использованием телефонов.

 

 

Примерно такое же осторожное отношение участники дискуссии высказали по отношению к персональным финансовым помощникам (PFM). Но причина скепсиса была иной нежели информационная безопасность. Сегодня эти сервисы не приносят прибыли, и вряд ли ситуация изменится в лучшую сторону в ближайшее время. Их сравнили с утренней зарядкой, которую большинство людей планируют начать делать с ближайшего понедельника. А когда доходит до дела, то таких спортсменов оказывается всего несколько процентов.

А вот в чем единства у собравшихся не было, так это по поводу места кросс-продаж, программ лояльности, использования SMS и USSD банкинга, ботов социальных сетей и мессенджеров. У каждого банка своя целевая аудитория, своя стратегия работы с партнерами и т.д. Но никто и не предвидел полного отказа от новых технологий. Однако для каждого банка – это своя специфичная история!


 

 

 




17.02.2016
Эта статья была разослана 1380 on-line подписчикам bosfera.ru
Материалы альянса финансовых медиа:
Разговоры финансистов

АДРЕСА БЛАГОТВОРИТЕЛЬНОСТИ
Перейти в Раздел
Вверх