Также это дает возможность строить персонально-ориентированную систему IVR (Interactive Voice Response), когда оператор может быть вообще исключен из боле чем 70% взаимодействий с клиентом. Через такую систему клиент может узнавать состояние счетов, заявок, платежей, записываться на прием к менеджеру. Вся информация передается из контакт-центра в CRM и для клиента бронируется время. Если это новый клиент и он не зарегистрирован в базе, оператор может оперативно обработать запрос и внести данные о контакте. Категоризация обращений делается, например, на основе номера абонента или его ИНН, который он может ввести с телефона, или можно спросить его фамилию в модуле распознавания речи. После этого контакт-центр запрашивает данные из CRM и система переключает клиента на нужного оператора или сразу менеджера. Дополнительный функционал также появляется, если провести интеграцию исходящего обзвона. В этом случае CRM формирует необходимые списки для обзвона и контакт-центр производит его согласно указанному расписанию по номерами клиентов, указанным операторами. При этом у оператора еще до соединения с клиентом есть вся информация по нему. Это очень важно, оператор начинает общение с клиентом с первой секунды обладая нужно информацией!
Крайне важно еще на этапе проектирования плотно работать в связке «интегратор контакт-центра — интегратор CRM системы — заказчик». Полноценное решение может родиться только из совместной согласованной работы этих трех участников процесса.