Цифровым клиентам — цифровое обслуживание
Сегодня на вопрос «Что такое цифровые продажи?» каждый банк отвечает по-своему. В БСПБ таковыми считают продажи, полный цикл которых протекает в интернете без участия операциониста или оператора контакт-центра. «Мы для себя определили, что у нас есть онлайн-продажа, есть цифровая продажа (ее инициирует цифровой канал) и есть бизнес-план, предполагающий продажу без контакта с человеком на стадии оформления продукта», — рассказал Игорь Бутенко, директор по развитию цифрового бизнеса БСПБ.
Игорь Бутенко (БСПБ). Фото: CNews
В 2019–2022 годах в банке было создано несколько кросс-функциональных команд, объединяющих менеджеров по продуктам и специалистов по цифровым каналам. Эти команды занимались цифровыми продажами выбранных продуктов из портфелей для розницы и для корпоративных клиентов, а управление подходами осуществлялось из единого центра. Результатом их работы помимо роста цифрового направления стало обогащение клиентских баз, которыми сегодня пользуется контакт-центр БСПБ. «Мы определяем “теплоту” клиентов, их цифровой след и дополняем этой информацией базы. Таким образом, более 90% всех баз, которые использует наш контакт-центр, сформировано в цифровом канале», — отметил Игорь Бутенко.