Курс на продажи
Понятие «фронт-офис» для банков расширяется», — говорит начальник коммерческого отдела банка «Балтийское финансовое агентство» (банк БФА) Федор Зобнев. Все больше кредитных организаций рассматривают фронт-офис не как самостоятельное подразделение, а как бизнес-процесс по обработке заявки клиента на получение банковской услуги. Причем обращение может быть осуществлено как через отделение банка или выделенную точку продажи, так и через банкомат, интернет-ресурс, посредством получения заявки из CRM-системы или call-центра. Банки постоянно расширяют ассортимент сервисов и способы обслуживания клиентов, а поэтому постепенно перерождаются в финансовые супермаркеты.
Однако универсальность и многообразие сервисов не могут возникнуть на пустом месте, поэтому постоянно происходит усложнение процесса работы фронт-офисных подразделений и увеличение затрат банка на организацию автоматизированных систем, а также на покупку новых технологических решений. Все это приводит к росту требований работодателя к персоналу, обслуживающему клиентов.
Понятно, что найти персонал, который бы и операции проводил, и качественно мог проконсультировать клиентов, не просто. А ситуация с бурным развитием банковских сетей лишь ужесточает кадровый дефицит. Возможно, поэтому в построении фронт-офисных подразделений наметилась тенденция по усилению специализации сотрудников. Как пояснил заместитель начальника управления банковских технологий РосЕвроБанка Андрей Резников, теперь часть сотрудников все более ориентируется на предоставление консультативных услуг, а другая часть — на непосредственное обслуживание клиентов при проведении операций. Такое разделение позволяет оптимизировать оба процесса и предоставлять клиентам более качественные услуги.