В вопросе онбординга имеют значение и интерфейс мобильного приложения или интернет-банка, и сайт банка, и информация в сети банкоматов, и работа сотрудников отделений. Каждая точка контакта клиента и банка важна для пути, который мы для себя наметили, — для регулярного использования клиентом мобильного приложения или интернет-банка.
В ОТП в начале 2021 года мы достигли 80%-ного уровня конвертации клиентов от первого контакта с банком до активного использования мобильного приложения. Как мы пришли к этому? Помимо специальных скриптов для колл-центра и системы мотивации для клиентских менеджеров мы постарались посмотреть на вопрос глазами клиента.
Мы основывались на предположении, что клиент вспоминает о банке только тогда, когда ему необходимо погасить кредит или взять новый заем, провести какую-либо операцию с накоплениями. Исходя из этого мы выбрали для себя тактику напоминаний о возможности проводить операции в мобильном приложении (что удобно и быстро) в периоды, близкие к предполагаемым датам взаимодействия клиента и банка, и в течение первых двух недель после оформления продукта в банке. В коммуникации мы сделали ставку на экономию времени и простую логику работы с нашим приложением и постоянно улучшаем опыт пользователя (UX) характеристик, чтобы любое действие было интуитивно понятным. На случай если клиенту не хватает опыта взаимодействия с мобильным приложением, мы активно поработали со скриптами нашего чата, что позволяет вести клиента «за руку» до успешного завершения операции.
Это помогает нам повышать лояльность клиентов, которые зачастую не были готовы использовать мобильное приложение, так как не обладали достаточными навыками для работы с ним или не хотели разбираться в новом сервисе.