Проблемная область
Компания BMW Financial Services занимается кредитованием покупателей как новых, так и подержанных автомобилей. Существующая система управления сбором просроченной задолженности не устраивала компанию, поскольку процессы были непрозрачны, частично выполнялись вручную, что не позволяло оценивать эффективность стратегий и определять места, где необходимы изменения. Помимо этого работа с клиентами начиналась только после появления просроченных платежей, что приводило к увеличению расходов на резервирование портфеля. Отсутствовали инструменты, позволяющие предсказать и предотвратить возможные проблемы и помочь клиенту заранее.
Запутанность и непрозрачность процессов вызывала нарекания клиентов на взаимодействие с Банком. Клиентам не нравилось, как, когда и через какие каналы происходит взаимодействие. В результате снижалась лояльность клиентов, многие из них не желали продолжать сотрудничество с Банком. Все это приводило к сложностям с развитием всего бизнеса.
Столкнувшись с описанными проблемами, компания BMW Financial Service решила выбрать и внедрить систему управления работой с просроченной задолженностью. Основная задача, которую ставила перед собой компания, формулировалась как создание системы, не только оптимизирующей объемы сборов, но и улучшающей взаимодействие с клиентами. Также важным условием было минимальное изменение существующей команды, не увеличение, а скорее сокращение численности подразделений сбора просрочки и максимальное сохранение структуры подразделений.