В каких направлениях развивается цифровой офис в 2019 году и какие из них будут перспективными в ближайшее время рассмотрим на примере рейтинга лучших российских интернет-банков для физических лиц.
1. Интернет-банк как канал продаж
Банки упрощают доступ к кредитным деньгам и охватывают аудиторию, отдаленную от офисов банка. Получить онлайн-кредит по предодобренному предложению без посещения офиса стало нормой, и на рынке появляются решения, которые улучшают пользовательский опыт клиента. Например, Альфа-Банк предугадывает потребности клиентов, Райффайзенбанк дает время подумать, а Хоум Кредит Банк не ограничивает клиента:
- в Альфа-Банке после оформления заявки клиенту увеличивают лимит на 30 дней, предполагая, что он будет снимать наличные;
- в Райффайзенбанке после заполнения анкеты выставляют финальный оффер, и указывают время, до которого можно принять предложение;
- Хоум Кредит Банк отправляет деньги на любую карту — в своем банке или любом другом.
Лучшую практику консультационных продаж показывает Промсвязьбанк. Операторы не просто отвечают на вопросы, а берут на себя инициативу в ходе разговора, выясняют потребности клиента и помогают подобрать нужный продукт.
Банк Казани — хороший пример того, как можно решать задачи пользователей при ограниченных ресурсах на доработки сервиса. Банк за счет расширения полномочий операторов вынес в чат новые функции, где можно изменить свои данные или заказать документ, например справку, выписку или копию кредитного договора.
2. Окно для обмена документами
Сбербанк и ВТБ внедрили форму заказа и расположили соответствующий раздел в основном меню. Заказ справок и выписок — одна из приоритетных задач пользователя интернет-банка. Такая реализация помогает быстрее найти нужную функцию и сразу распечатать документ.