Один процесс — десятки сценариев

Риски в урегулировании задолженности возникают по самым разным причинам. Часть из них связана с внешними обстоятельствами, а другие появляются внутри самого процесса.

Цифровизация сделала эти риски еще заметнее. Банку важно не только быстро принимать решения, но и быть уверенным в том, что системы работают стабильно, данные клиентов защищены, а модели не подводят.

Меняется и работа самих сотрудников. Сегодня менеджер по финансовой поддержке не просто общается с клиентом по поводу просрочки и вариантов реструктуризации. Он может помочь оформить дебетовую карту, перевести пенсию в банк, рассказать о страховых продуктах. Чем больше задач у сотрудника, тем больше мест, где важно заранее увидеть возможный риск.

Закон, который стал частью системы

Федеральный закон № 230-ФЗ многие воспринимают как набор запретов для банков, но, по сути, он делает простую вещь — задает стандарт уважительного общения с клиентом.

Закон ограничивает время и количество звонков и сообщений, запрещает давление и угрозы, регулирует взаимодействие с родственниками и другими третьими лицами. Сотрудник обязан представиться, объяснить, о какой задолженности идет речь, и вести запись разговора. За нарушение предусмотрены штрафы — от 50 до 500 тыс. рублей в зависимости от характера и повторяемости нарушения.

Банк фиксирует не только штрафы, но и жалобы, претензии и другие события операционного риска. По каждому случаю проводят разбор и принимают меры.

Есть и отдельный индикатор риска нарушения требований закона. Его регулярно рассматривает Комитет по управлению операционными и регуляторными рисками банка.

Что контролирует технология

Напомнить сотруднику о правилах недостаточно. Если требование можно проверить автоматически, его не оставляют только на совести человека.

В банке ключевые ограничения и процедуры автоматизированы: работают стратегии, настроены предупреждения и счетчики активностей, рутинные операции выполняет система. Записываются все контакты с клиентами, включая выездные мероприятия.

Для выездных коммуникаций используют аудиобейджи. В 2025 году записи с них начали проверять той же системой контроля качества, которая раньше применялась к телефонным разговорам. Система распознает речь, помогает находить ошибки и, что не менее важно, отмечать удачные примеры.

После проверки сотрудник получает обратную связь от руководителя. Так контроль превращается не в поиск виновных, а в инструмент обучения.

В 2025 году в банке также запустили программу функциональных тренеров и наставничества. Она дополняет регулярное обучение, в том числе по требованиям законодательства.

Риск нужно увидеть раньше, чем это сделает проверяющий

Управление рисками — это не только разбор того, что уже случилось. Важно заранее понимать, как меняется практика применения закона и какие вопросы могут стать следующей зоной внимания регулятора. Для этого ВТБ взаимодействует с Банком России и ФССП, следит за изменениями регулирования и вовремя обновляет процессы.

Простой пример: какие контакты учитывать при контроле частоты общения с клиентом? Только состоявшиеся звонки, когда сотрудник представился и идентифицировал клиента, или также безуспешные попытки дозвониться? На первый взгляд, деталь. Но от ответа на этот вопрос зависит организация всей работы, поэтому банкам и регуляторам важно говорить на одном языке.

С 2025 года ФССП активнее проверяет кредитные организации и проводит профилактические мероприятия. ВТБ заранее учел это в оценке рисков. А в марте 2026 года банк прошел первую плановую выездную проверку ФССП в Новосибирске — ее результаты подтвердили качество выстроенных процессов.

Когда модель решает

Еще один способ управлять рисками и расходами — модели.

ВТБ использует 34 модели, которые помогают выбирать стратегию работы с просроченным портфелем. На их основе принимается значительная часть решений.

Одна из моделей, например, оценивает, есть ли смысл включать требования банка в реестр кредиторов в процедуре банкротства. Банк не участвует автоматически в каждом деле, а выбирает случаи, где вероятность возврата денег достаточно высока.

Но любая модель может ошибиться, и тогда пострадает не одно решение сотрудника, а весь процесс урегулирования. Именно поэтому модели в банке регулярно проверяют. Департамент анализа данных и моделирования, департамент финансового урегулирования и подразделения рисков проводят оперативный и ежемесячный мониторинг: смотрят на финансовые и операционные показатели и при необходимости корректируют подходы.

От контроля — к прогнозу

Главное изменение в управлении рисками — переход от реакции к прогнозу. Раньше главный вопрос звучал так: что произошло и как это исправить? Теперь не менее важно понять другое: где риск может возникнуть, насколько он вероятен и какие потери может принести.

На этот подход влияют и новые требования регуляторов. Управление рисками больше не дело одного-двух профильных подразделений: в него вовлечены все сотрудники и все направления бизнеса. Для финансового урегулирования это означает переход от логики «урегулировать задолженность» к более сложной, но устойчивой модели: понять ситуацию клиента, подобрать подходящий инструмент, соблюсти закон и не потратить лишнего. Именно тогда управление рисками перестает быть формальностью и становится тем, чем должно быть, — реальным инструментом качества и эффективности.