Прообразом саll-центра можно назвать барышню, сидящую у телефона и беспрестанно отвечающую на звонки. В современном мире "телефонных барышень" заменили центры обработки вызовов. Они быстро распространились во всем мире, что обусловлено многими факторами. Главные среди них - увеличение числа обработанных вызовов (сокращение количества потерянных вызовов), необходимость повышения качества обслуживания, а также нерентабельность содержания огромного количества операторов. Услугами саll-центров пользуется уже более 80% американских компаний. Сегодня США являются лидером в использовании технологий саll-центров. По разным оценкам, через них осуществляется 70-75% всех контактов между потребителями и бизнесом в этой стране.

В зарубежных компаниях затраты на саll-центр окупаются в течение 3-6 месяцев. Обеспечивается это за счет сокращения расходов на оплату труда операторов. Так, в США, где средний заработок такого работника составляет 2-3 тыс. долларов, центр обработки вызовов стоимостью в 100 тыс. долларов окупится через 4-5 месяцев, если он позволит отказаться от услуг 10 операторов. В России, где зарплата оператора составляет около 200-300 долларов, для покрытия расходов на саll-центр нужно 3-4 года. Таким образом, степень риска при организации центра обработки вызовов в России гораздо выше.

Несмотря на растущий интерес и значительное число успешных внедрений, саll-центры пока в новинку для большинства российских банков. Правда, в последние годы кредитные учреждения России стали проявлять более активный интерес к саll-центрам, поскольку все большее число банков обращает внимание на розничный сектор и всерьез занялось работой с физическими лицами. Финансовые организации стремятся расширять клиентскую базу, для этого нужно решать определенные задачи, которые заметно различаются как по характеру, так и по масштабам. Обеспечение круглосуточной поддержки держателей кредитных карточек - не очень требовательная к ресурсам, зато постоянная задача. А проведение массированной рекламной кампании при запуске на рынок нового продукта потребует от саll-центра значительной мощности, но на относительно короткий период времени.

Клиенты больше двух минут не ждут

Согласно статистическим данным, после двух минут ожидания резко возрастает вероятность того, что клиент, который звонит в банк, повесит трубку. Менеджеры call-центра могут оперативно перераспределить агентов между группами, увеличить число агентов и подключить дополнительные линии. Абоненты готовы ждать, когда слышат, что ждать осталось недолго, или когда получают возможность выбора в голосовом меню (call prompting) и прослушивания записанной информации.

Такие функции обеспечивает интерактивная система речевого взаимодействия (Interactive Voice Response System, IVR). Она позволяет клиентам без участия оператора получать ответы на наиболее типичные вопросы. IVR-системы реализованы в большинстве современных call-центров.

Соединившись с call-центром, клиент попадает на голосовое меню, где сигналами тонового набора выбирает информацию, которую хотел бы прослушать. Абонент сразу получает интересующую его информацию, вместо того чтобы ждать соединения с оператором.

Более сложный вариант IVR - автоматическая справочная служба, которая выдает информацию, специфичную для телефонного номера клиента (например, остаток средств на счете).

Статистика свидетельствует, что многие граждане, звонящие в банк, не восторге от систем речевого взаимодействия, тем не менее они сокращают время общения с агентами на величину от 15 до 80% в зависимости от задачи.

Главный критерий - принцип масштабируемости

Алексей Дьяченко, директор департамента информационных технологий банка "ГЛОБЭКС", рассказал о некоторых особенностях технического обслуживания телефонных сервисов и параметрах телефонных сетей банка:

- В настоящее время "ГЛОБЭКС" активно использует многоканальные (серийные) телефонные линии, обеспечивающие гарантированный дозвон. Инсталлируя линии, способные обслуживать по 5-10 входящих звонков одновременно, банк заказывает у операторов связи удобные для запоминания телефонные номера.

В головном офисе банка используется учрежденческая АТС компании NEC, обладающая широким диапазоном сервисных возможностей с низким показателем "стоимость порта внутреннего абонента".

Основным условием технической реализации того или иного сервиса является удобство клиента и обеспечение гарантированного обслуживания любого звонка. Например, на случай занятости или отсутствия нужного специалиста у нас создана группа равномерной загрузки или перевода звонка между абонентами одного подразделения.

Клиенты, использующие систему "Клиент-Банк", могут круглосуточно получать консультации по телефону у дежурного специалиста департамента ИТ.

Режим работы технических служб, регламент проведения технического обслуживания АТС и изменение телефонных сервисов напрямую связаны с принципом непрерывности предоставления услуг клиентам. Если проведение данных работ может вызвать сбой в работе телефонных сервисов, то они проводятся в ночное время или в выходные дни.