В одном крупном банке провели тренинг на тему «Применение юзер-стори при проектировании кастомер-джорни с помощью дизайн-мышления». Конечно, все догадались, что это просто словоблудие. С другой стороны, трехдневный тренинг всяко лучше, чем на унылую работу опять идти.

После тренинга, само собой, надо новые знания в жизни применить. И вот сотрудники с помощью мозгового штурма (а как иначе?) пытаются создать процесс «омниканальных» (чем больше модных слов, тем лучше) продаж нового продукта. Пишут таблички, рисуют схемы, громко обсуждают, придумывают правила и бизнес-логику. Потратили целый день. Исписали всю стену. Дизайн-мышление — это сила! И ничего, что целый день, потраченный на этот креатив, стоит банку полмиллиона. Главное — все довольны!

В новом процессе задействовано 14 отделов из четырех департаментов, три звонка клиенту, два входа в интернет-банк и как минимум один визит в отделение. Полгода на доработку софта и еще 30 человек в бэк-офис. Начало продаж — через девять месяцев (что символично).

Спрашиваю:

— Кто из вас учился в вузе на технических специальностях? Кто-нибудь знает, что такое дизъюнктивная нормальная форма?

Никто. Рисую длиннющую формулу:

— Вот ваш процесс в виде логического выражения. Смотрите: это и это сокращается, здесь выносим за скобки, тут снова сокращаем, это и анти-это дает «пусто», поэтому всю эту длинную скобку можно убрать, а теперь снова выносим за скобку и тут опять анти-это, поэтому снова вырезаем. Таким образом, сокращаем 90%, и остается всего два этапа и один вопрос клиенту. Доработки программного обеспечения не нужны, новые люди тоже. Начать продажи можно уже завтра.

С заднего ряда кто-то опытный возражает:

— Так не получится! Вы не знаете наших процессов и регламентов ЦБ. В нашем процессе это все было учтено.

— Значит, и в моем учтено. Я всего лишь упростил выражение, не добавив вообще ничего от себя. В вашем длинном процессе клиенту и с картой, и без карты все равно предлагали новый продукт. В коротком процессе у клиента вообще никто не спрашивает, есть ли у него карта, потому что на результат это не влияет. В длинном процессе у клиента спрашивали паспортные данные, а потом сравнивали их с данными из системы, что приводило к ошибке для новых клиентов, поскольку у них нет ранее введенных данных. Для старых клиентов это приводило к сравнению паспортов, переспрашиванию клиента, принятию введенного им варианта, который все равно никогда не используется, потому что паспорт в системе сохраняется только после проверки сотрудником. Соответственно в коротком процессе все это сокращается, и остается только сотрудник отделения.

— Ну, не знаю... Все эти ваши предложения как-то слишком революционны для нашего банка…

— Здесь вообще нет моих предложений — только ваши. Пройдитесь по придуманному вами процессу от начала до конца. Без разницы, есть у человека карта или нет. Без разницы, клиент он или нет. Без разницы, менялся у него паспорт или нет. Все равно ему придется идти в отделение, стоять в очереди, а потом заполнять обычную бумажную анкету вручную. Не нужны никакие мобильные приложения и промо-сайты — они никак не влияют на результат.

— Вот тут вы неправы. Мобильное приложение — это уже стандарт банковской диджитализации.

Крылова давно уже нет, а персонажи его вечны…