Глобализация, повышение финансовой доступности и появление новых финансовых инструментов не только развивают рынок, но и привносят в него новые риски. Запрос участников рынка на финансовую безопасность и защиту прав граждан в финансовой сфере обсудили на III Международной конференции по защите прав потребителей финансовых услуг.

Введение института финансового омбудсмена будет способствовать снижению давления на судебную систему и повышению защиты прав потребителей финансовых услуг, заявила в приветственном слове первый заместитель председателя Банка России Ксения Юдаева. Новый институт начнет с разбора споров по исполнению ОСАГО и КАСКО, но в дальнейшем предполагается распространить его работу и на другие финансовые инструменты.

Повышение качества взаимодействия финансовых организаций с потребителями их услуг — еще одна важная задача ЦБ, отметила Юдаева. «Не секрет, что во всех странах в последнее время в этой сфере были зафиксированы очень масштабные нарушения», — заявила она. Это послужило причиной введения Банком России нового вида надзора — «поведенческого». В результате, по словам Ксении Юдаевой, финансовые организации начали корректировать размещенную на их сайтах информацию, вносить изменения в условия договоров, менять бизнес-модели. В целом, это делает финансовые услуги более понятными для потребителя, а значит, снижает финансовые риски.

«Стабильность финансовых рынков зависит не только от экономического результата, не только от дохода на капитал. Доверие потребителя к финансовому рынку — критически важная составляющая, — предупредил руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России и модератор секции Михаил Мамута. — Недооценка этого фактора может приводить к серьезным системным потрясениям». Он привел в пример стартовый крючок последнего мирового кризиса, когда в США недооценили размер shadow banking, куда была перекачана большая часть финансовых рисков. В результате через эффект заражения они проявились и на регулируемом финансовом рынке. Анализируя итоги глобального кризиса, регуляторы пришли к выводу о существенной недооценке уровней потребительских рисков и угроз, которые непрозрачным образом сформировались на финансовых рынках.

Михаил Мамута также отметил бурный рост финансовых технологий, постоянное появление новых продуктов. «Это безусловное благо, но потребитель не всегда готов эффективно и качественно использовать эти новые услуги, — заявил он. — Здесь переплетаются вопросы финансовой грамотности и настройки системы защиты прав потребителя. И именно в сфере предотвращения нарушения прав потребителей должен сказать свое слово поведенческий надзор».

Принцип состязательности не работает в финансовых спорах в силу явного неравенства сторон (финансовых структур и рядового гражданина) в части финансовых возможностей и квалификации, назвал главную причину появления своей должности главный финансовый уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг в РФ Юрий Воронин. «Не секрет, что регулирование финансового рынка и возникающие на нем имущественные споры — одни из самых сложных в юридической практике. — отметил он. — Понятно, что у гражданина просто нет ресурсов на равных быть представленным в суде с банками или страховыми компаниями». Это подразумевает высочайшие стандарты профессионализма в работе нового института, считает Воронин. По его словам, пока в его компетенции находится только «моторное» страхование, однако новый институт стремится к тому, чтобы «в итоге все сегменты финансового рынка были охвачены [его] полномочиями и чтобы практика досудебного урегулирования финансовых споров развивалась по единообразным правилам». «Если мы не развиваем специализированные суды, как в Германии, то для нас путь досудебного, но обязательного разрешения споров является логичным, исходя из наших конституционных особенностей», — заявил он.

О рисках, которые ожидают новый институт, предупредил руководитель проекта Общероссийского народного фронта «За права заемщиков» Виктор Климов. Прежде всего это объем финансовых споров. Только по ОСАГО в судах находится 390 тыс. жалоб, и это только жалобы, касающиеся установления размера ущерба. Еще 90 тыс. жалоб на неправильно рассчитанные коэффициенты, на цену контракта и т.д. «Офису нового омбудсмена надо быть готовым к тому, что существенная часть этих жалоб пройдет через него», — считает Виктор Климов.

Второй риск более концептуальный. Это риск разочарования из-за неоправданно завышенных ожиданий. Большинство населения воспринимает финансового омбудсмена как институт, который должен помочь ему простить или реструктуризировать кредиты, но именно такой функцией финансовый омбудсмен не обладает. Поэтому Виктор Климов выступил за то, чтобы наделить его правом медиации. «Социальные дефолты — самые чувствительные, — сказал он. — Сейчас ударными темпами растет ипотека. Это хорошо для экономики, но несет дополнительные риски. Ведь сроки ипотеки довольно длительные, и для граждан сохранять финансовую устойчивость на таких длинных промежутках часто бывает затруднительно. Нам жизненно необходим институт, который будет помогать людям преодолевать временные финансовые трудности».

В целом, Виктор Климов выразил надежду на то, что институт финансового омбудсмена сможет положить конец вакханалии суррогатных правозащитных организаций. «В прошлом году этот рынок превысил уже 20 млрд рублей. Новый институт поможет гражданам сохранить эти деньги», — считает он.

Своим опытом защиты потребителей финансовых услуг поделились коллеги Юрия Воронина из Армении и Казахстана, где аналогичные службы действуют уже не один год. Если в Армении финансовый омбудсмен, как и в России один, то в Казахстане отдельно существуют страховой и банковский омбудсмены (аналогичный порядок установлен, к примеру, в Германии).

В Армении новый институт приживался непросто, заявила примиритель финансовой системы Республики Армения Пируз Саргсян. Пришлось приложить значительные усилия по его популяризации как среди граждан, так и среди финансовых структур. Схожие сложности были и в Казахстане. Так, местные страховые компании были ориентированы на решение споров в судах, и заставить их сотрудничать с новым институтом удалось только обязывающей нормой в Законе, рассказал страховой омбудсмен Республики Казахстан Андрей Копов. В этом же Законе обеспечен доступ омбудсмена к страховой тайне.

Правом доступа к банковской тайне обладает и банковский омбудсмен Республики Казахстан Ерсерик Сийрбаев. Он отметил, что появление его института вызвано проблемами на рынке ипотечного кредитования, и именно разбор споров в этой сфере — основная часть его работы. В совет представителей при банковском омбудсмене входят представители 28 банков второго уровня (то есть всех банков Казахстана), представитель Национального банка, два представителя ипотечных компаний и один представитель общественной организации. При этом банковский омбудсмен имеет право отказать заявителю, если его дело рассматривается в суде или по нему уже вынесено судебное решение, а также в том случае, если заявитель не предоставил доказательств своего обращения в кредитную организацию в целях урегулирования спора.

Отдельно стоит отметить, что в Казахстане верхняя планка рассматриваемых финансовых споров по ипотеке составляет 20 тыс. месячных расчетных показателей^*. Если бы в России был такой порог, то под юрисдикцию финансового омбудсмена попадали бы сделки до 8,6 млн рублей. Пока же верхний порог рассматриваемых Юрием Ворониным споров — всего 500 тыс. рублей.

^*Месячный расчетный показатель (МРП) — это показатель, используемый в Казахстане для исчисления пенсий, пособий и иных социальных выплат, а также для применения штрафных санкций, расчета налогов и других платежей. Сейчас он составляет 2405 тенге, или 433 рубля.