Банковское обозрение

Сфера финансовых интересов

10.04.2019 Аналитика
Каждому пенсионеру личный кабинет

Управление клиентским опытом в пенсионной индустрии



Исторически сложилось так, что негосударственные пенсионные фонды (НПФ) внедрять технологии в свою операционную деятельность начали значительно позже, чем банки — основные участники финансового рынка. Пик развития НПФ пришелся на 2012–2015 годы, к этому времени банки уже обладали разветвленной инфраструктурой и лучшими технологическими решениями.

На определенном этапе развития НПФ осознали, что накопили большую клиентскую базу, с которой необходимо серьезно работать. В этот период банки уже конкурировали в сфере онлайн-услуг, омниканальных контакт-центров и комплексных продуктов. Поэтому «болезни», которыми переболели банки и страховые компании давно, НПФ проходят сейчас, но на новом уровне доступных рынку технологических решений. На сегодняшний день клиентами НПФ являются свыше 40 млн человек1 — более половины работоспособного населения страны, которое составляет свыше 70 млн человек2.

«В 2015–2017 годах большинство НПФ стали обладателями развитых back-офисных систем персонифицированного учета пенсионных обязательств перед клиентами. Однако теперь это исключительно гигиенический фактор. Новые технологии для нас сегодня — стартовая точка бизнеса и вопрос операционной эффективности, — говорит генеральный директор НПФ “Открытие” Михаил Моторин. — Взаимодействие компании с клиентом — важный аспект деятельности любой организации и во многом основа лояльности, залог прибыли организации. При этом необходимо соблюсти баланс качества обслуживания и объема расходов, которые несет компания на его обеспечение».

«Болезни», которыми переболели банки и страховые компании давно, НПФ проходят сейчас

НПФ «Открытие» — один из крупнейших НПФ страны, который входит в группу банка «Открытие». Количество клиентов Фонда насчитывает около 8 млн, а совокупные активы под управлением достигают почти 570 млрд рублей1. В августе 2018 года завершился масштабный проект по объединению трех НПФ группы банка «Открытие» — к НПФ «ЛУКОЙЛ-ГАРАНТ» были присоединены НПФ электроэнергетики и НПФ РГС. За довольно сжатые сроки фонды успешно перешли на единую технологическую платформу, были унифицированы бизнес-процессы, стандарты и процессы обслуживания. На сегодняшний день это один из крупнейших проектов объединения в истории пенсионного рынка.

«Несмотря на сложные интеграционные процессы, НПФ “Открытие” в течение 2018 года продолжал внедрять для клиентов новые онлайн-сервисы, которые значительно упрощают взаимодействие с Фондом», — подчеркивает Михаил Моторин.

Говоря о пенсионной индустрии, не стоит забывать о существенной особенности пенсии как финансового продукта — на практике клиенты НПФ приходят обычно в него два раза в жизни: заключить договор и подать заявление на назначение пенсии.

«Самое сложное в формировании отношений “НПФ — клиент” — отсутствие в голове клиента Фонда продукта как такового. В банке вы видите на счете деньги, в интернет-магазине — товары, а в НПФ продуктом является будущая пенсия, и технологическая задача любого НПФ — показать этот продукт клиенту. C этой точки зрения в конце 2015 года мы запустили новый Личный кабинет, который демонстрирует клиенту не только состояние его счета, но и персональный прогноз размера накопительной пенсии в будущем. Впоследствии стратегической целью стало развитие Личного кабинета как единого сервисного окна, через которое клиент может удаленно обратиться практически за любой услугой», — рассказывает директор по маркетингу и клиентскому сервису НПФ «Открытие» Ирина Лимитовская.

Развитие пенсионного рынка подтолкнуло НПФ в 2016–2017 годах к использованию технологий дистанционного обслуживания клиентов с помощью ЕСИА и СМЭВ. В этот период НПФ «Открытие» первым среди других негосударственных пенсионных фондов представил для своих клиентов сразу несколько новых онлайн-сервисов в Личном кабинете: обновление/подтверждение личных сведений, подача заявления на назначение накопительной пенсии и запрос копий документов. Новые сервисы значительно сократили временные и финансовые затраты клиентов — получить услуги стало возможным без посещения офиса и нотариального заверения документов.

По данным аналитического управления НПФ «Открытие», на текущий момент более 20% общего количества поданных в Фонд заявлений на назначение пенсии оформляются клиентами дистанционно3. «Для оформления накопительной пенсии будущий пенсионер может просто зайти в Личный кабинет клиента, прикрепить сканы документов и подписать заявление простой электронной подписью. До конца года мы планируем запустить онлайн-сервис для назначения негосударственной пенсии. С точки зрения удобства пользования Личным кабинетом в марте 2019 года наши специалисты реализовали возможность авторизоваться в нем, используя свою регистрацию на портале “Госуслуги”», — комментирует Ирина Лимитовская.

На практике клиенты НПФ приходят обычно в него два раза в жизни: заключить договор и подать заявление на назначение пенсии

Для НПФ автоматизация станет критическим фактором в 2022 году, когда клиенты фондов начнут массово выходить на пенсию (женщины 1967 года рождения и мужчины 1967 года рождения, имеющие право на досрочную пенсию). Ожидается, что через четыре года количество обслуживаемых НПФ пенсионеров вырастет более чем в 5 раз.

Подготовку к 2022 году НПФ «Открытие» начал в 2017-м, запустив многоэтапный проект по модернизации программного обеспечения, используемого блоком клиентского сервиса. По словам Ирины Лимитовской, цели проекта — создание единого front-end’а и хранилища клиентских данных для работы со всеми типами обращений, а также обеспечение интеллектуальной маршрутизации обработки обращений и запросов, автоматизация контроля на всех этапах. В процессе создания нового функционала планируется обновить центр обработки вызовов, внедрить речевую аналитику и BPMS. По внутренним оценкам НПФ «Открытие», в результате реализации проекта за первый год обслуживания операционная экономия составит порядка 30%, а среднее время обслуживания клиентов сократится на 35%.

Отдельный важный бизнес-процесс НПФ — взаимодействие с корпоративными клиентами — юридическими лицами, которые реализуют для своих сотрудников корпоративные пенсионные программы. Для многих НПФ юридические лица являются основой клиентской базы. В этом плане создание отдельного Личного кабинета для клиентов-предприятий — особое направление развития клиентского сервиса НПФ.

«Фонд принял решение создать Личный кабинет юридического лица еще в 2016 году, чтобы автоматизировать коммуникацию с клиентами и основные бизнес-процессы. Сегодня этот сервис используют более 130 компаний. Сервис многофункционален и является уникальным на рынке НПФ, охватывает практически все потребности клиентов — от отслеживания информации по пенсионным счетам до оценки бюджета реализуемой программы. В 2019 году мы продолжим подключать к Личному кабинету наших клиентов и расширим его функциональность», — комментирует директор по корпоративным продажам НПФ «Открытие» Егор Шкерин.

Как отмечают эксперты, клиентское обслуживание в НПФ, идущих по пути развития банковского и страхового бизнесов, неизбежно уходит в онлайн. В 2019 году рынок обязательного пенсионного страхования ожидает работа в новых условиях. В настоящее время продолжается интеграция программного обеспечения многих НПФ с порталом «Госуслуги», которая позволит застрахованным лицам подать заявление в ПФР на перевод пенсионных накоплений в НПФ в электронном виде и не потребует личного обращения клиента в ПФР.


1 По данным Банка России на 30.09.2018.
2 По данным Росстата на январь 2019 года.
3 Данные приведены за январь-февраль 2019 года, согласно внутренним расчетам Фонда.

АО «НПФ «Открытие», Лицензия Банка России № 432 от 20.05.2014, 129110, г. Гиляровского, д. 39, стр. 3, 8 (800) 200-5-999. www.open-npf.ru

Реклама



Читайте наши лучшие материалы Яндекс. Дзен Телеграмм

Сейчас на главной