Наша компания провела исследование на тему «Состояние CRM в российских банках». В рамках этого исследования была собрана статистика по CRM-проектам 45 банков. Данные были классифицированы следующим образом:

По системам. Чтобы избежать двусмысленности в оценках, использовались только достоверно известные автору данные и/или открытые источники: доклады на конференциях, пресс-релизы, сайты вендоров.

По рейтингу банков («Все банки России», газета «Коммерсантъ», № 231, 2005 год). В первую группу вошли банки, занимающие в рейтинге с 1-й по 10-ю позиции, во вторую — с 11-й по 50-ю позицию, в третью — с 51-й по 200-ю позицию, в четвертую — все остальные банки.

По масштабу проекта (количеству рабочих мест):

группа А — более 1000 мест;

группа B — от 401 до 1000 мест;

группа С — от 101 до 400 мест;

группа D — от 51 до 100 мест;

группа E — до 50 мест или их число не объявлено (самая многочисленная).

В рамках исследования упоминаются только банки, уже объявившие размер проекта и/или разрешившие на них ссылаться.

Полученная информация позволила прийти к следующим выводам:

Общее количество CRM-проектов в банках (почти 50) объективно означает то, что рынок уверенно вступил в фазу «раннего большинства»: появился широкий выбор платформ, определились лидеры. Количество проектов характеризует и адекватность предлагаемых решений, и качество работы внедряющих организаций. Степень соответствия решений уровням CRM-«зрелости» банка будет рассматриваться в специальном докладе Павлова А.В. на международной конференции «CRM в секторе финансовых услуг России» 5 июня 2006 года.

Наибольшее внимание клиентской ориентации оказывают банки Топ-50, хотя пилотные проекты начали и ведущие региональные банки («Северная Казна», Национальный торговый банк, банк «Дальневосточный»).

Абсолютным лидером и по количеству, и по размеру, и по статусу (рейтингу банков) проектов является SalesLogix (производитель SAGE Inc.): самый большой CRM-проект реализует Внешторгбанк (он же является единственным в группе А, то есть среди банков с числом рабочих мест больше 1000); в группах B и С (401—1000 и 101—400 мест соответственно) SalesLogix также доминирует (Альфа-Банк, Национальный банк «ТРАСТ», МДМ, Банк Москвы, Бинбанк, банк «Возрождение», Газпромбанк).

Объективность вывода подтверждается еще и тем, что практически каждый из банков (как минимум, Топ-50) выбирал CRM посредством жесткой многопараметрической процедуры конкурсного отбора (например, Внешторгбанк сообщил, что только функциональных показателей он использовал 98).

Масштаб проекта и, как следствие, переход его в «старшую» группу определяется наличием «готового» банковского функционала. Чем выше степень его соответствия потребностям банка (уровню его CRM-зрелости), тем раньше начинается и быстрее реализуется тиражирование «вширь» (филиалы) и «вглубь» (смежные подразделения).

Аутсайдерами являются Methodix и MySAP CRM, что, возможно, объясняется разовым проектом первого и отсутствием должных усилий со стороны второго.

Остальные участники рынка имеют по 3—5 проектов каждый, и должно пройти еще несколько лет, чтобы можно было провести всесторонний анализ их деятельности.

Новости CRM

Amdocs выводит на рынок три новых решения для розничных банков

Компания Amdocs объявила о создании трех новых решений для рынка финансовых услуг. Эти решения вместе составляют модель Dynamic Banking — новый продукт Amdocs, с помощью которого розничные банки будут получать большую прибыль, предоставляя клиентам персонализированные услуги и пакеты продуктов. В новые решения входят Amdocs Dynamic Pricing и Product Bundling Solution (динамичная система ценообразования и создание пакетов продуктов), Amdocs Customer Communications Solution (взаимодействие с клиентами), а также Amdocs Mobile и Micro-payments Solution (мобильная связь и микроплатежи).

С помощью модели Amdocs Dynamic Banking розничные банки могут противостоять одной из самых сложных проблем — оттоку клиентов. В среднем в течение года клиент приобретает менее двух продуктов банка и в то же время работает еще с несколькими финансовыми учреждениями. Продукт Dynamic Banking основан на стратегии создания пакетов продуктов и персонализации услуг в соответствии с информацией о клиенте. Эта информация помогает увеличить количество продуктов и услуг, предлагаемых клиенту, а также повысить его лояльность и снизить общий отток клиентов.

Решения Amdocs Dynamic Pricing и Product Bundling дают банку возможность интегрировать схожие процессы в различных сферах деятельности в единый бизнес-компонент, который работает в масштабах всей компании. Пример такого компонента — единый для всей компании каталог, включающий все продукты и услуги. Банки могут сократить эксплуатационные расходы путем устранения дублирования, помогающего увеличить потенциальную возможность перекрестных продаж продуктов.

Решение Amdocs Customer Communications Solution позволяет банкам собрать воедино информацию по счету и персонифицировать соответствующие услуги, создать возможность исполнения обязательств клиента перед банком через электронные форматы. Это может снизить стоимость продукта и обработки почтовых отправлений почти на 30%.

Решения Amdocs Mobile и Micro-payments Solution обеспечивают безопасную инфраструктуру для соединения сети мобильной связи с банковской сетью, что позволяет превратить мобильный телефон в устройство оплаты и персонализированный банковский инструмент.

Amdocs

127473 Москва,

ул. Краснопролетарская, д. 36,

бизнес-центр «Амбер Плаза»

Тел.: +7 (495) 641-1911

Факс: + 7 (495) 641-1910

www.amdocs.com