— Илья, компания KVINT разрабатывает и внедряет голосовых ассистентов и реализовала большое количество проектов в банках и телеком-компаниях. Как вы считаете, как бизнес относится к роботам? Что-то изменилось за последнее время?

— Сегодня современные банки и компании подходят к выбору роботов так же тщательно, как к найму квалифицированных сотрудников. Пожелания наших заказчиков стали сопоставимы с требованиями к людям. Роботы должны все понимать и общаться с клиентами голосом настолько естественно, чтобы невозможно было отличить их от людей, чтобы они удивляли и привлекали клиентов.

— Как вашим роботам удается удивлять и привлекать людей?

— В продуктовой линейке виртуальных голосовых ассистентов компании KVINT недавно появилось еще несколько инновационных разработок, аналогов которых нет на рынке.

Одна из них — голосовой видеоконсультант в виде симпатичной девушки или приятного молодого человека, с которыми клиенты могут взаимодействовать в мобильном телефоне. Внешне это напоминает видеочат, где человек практически «вживую» общается с виртуальным ассистентом. Бот ведет целеориентированный диалог, отвечает на вопросы пользователя и задает свои.

При этом перечень задач, которые может выполнять видеоконсультант, достаточно широк — продвижение услуг с помощью холодных продаж, общение на разные темы, техническая поддержка.

— Как можно использовать эту инновационную разработку в банках?

— Кредитно-финансовым организациям мы предлагаем мобильного видеоассистента для продвижения услуг. Он работает следующим образом: пользователю приходит какое-либо push-уведомление или СМС-сообщение, в котором содержится ссылка. После перехода по ней в браузере телефона открывается окно, где подгружается виртуальный ассистент. Он делает клиенту новое предложение или мотивирует совершить какое-либо действие.

При этом нет требования, чтобы в телефоне было установлено специальное программное обеспечение. Подобное решение также может быть заменой стандартного чат-бота для консультаций.

— Получается некий синтез голосового бота и чат-бота с элементами анимации?

— Я бы сказал, что это новое поколение ботов, которое объединило в себе преимущества голосового робота и чат-бота.

Отмечу, что многие до сих пор скептически относятся к голосовым роботам, поскольку те часто нарушают личное пространство людей: звонят клиентам в неудобное время или без их согласия, вводят в заблуждение, притворяясь настоящими сотрудниками банков и компаний.

В чат-ботах подобных злоупотреблений нет, но нет и самого главного — живого естественного общения. Людям приходится использовать дополнительные устройства для взаимодействия с ними — клавиатуру, touch screen, мышку, что замедляет скорость коммуникаций. Удерживать клиентов таким способом довольно сложно. 

В мобильном видеоконсультанте этих недостатков нет. Он вовлекает пользователя в интерактивное взаимодействие, потому что тот видит перед собой как будто бы живого человека, с которым можно общаться в режиме реального времени. Это не статичное изображение консультанта на фотографии, а полностью визуализированный и анимированный персонаж с мимикой и жестами. Благодаря тому, что он улыбается во время разговора и смотрит на собеседника, складывается впечатление живого общения. Достигается эффект геймификации процесса, что дополнительно удерживает существующих пользователей и привлекает новых.

— На какую аудиторию рассчитано такое решение?

— Возрастных ограничений нет, хотя я думаю, что прежде всего — на молодежь. Знаю, что банки борются за ее внимание, конкурируя друг с другом. Они постоянно ищут новые способы стать еще «круче», интереснее и современнее.

Молодые люди с удовольствием будут общаться с нашими виртуальными ассистентами. Они очень симпатичные, и их можно спросить не только про ставку и сроки потребительского кредита.

— Какие преимущества кроме интерактива и «фана» есть у виртуальных ассистентов?

— Клиент может взаимодействовать с мобильным ассистентом, когда у него заняты руки, например, когда ведет автомобиль или готовит еду. Благодаря продуманному функционалу во время диалога с ассистентом в телефоне на заднем плане может отображаться необходимый контент или осуществляться навигация по сайту. Так, человек может легко попасть в раздел, о котором идет речь в диалоге, или ознакомиться со списком документов, необходимых для одобрения кредита.

— В мире наблюдается стремительный рост voice commerce. Относится ли ваш продукт к этому популярному направлению?

— К голосовой коммерции, под которой понимается совершение покупок и оформление услуг с помощью живой речи, относятся не только умные колонки, но и такие продукты, как наш мобильный видеоассистент.

По данным Deloitte, в ближайшем будущем около 30% продаж мировой электронной коммерции будет осуществляться с помощью голоса, при этом основными драйверами роста станут простота использования и скорость. А принимая во внимание, что, по прогнозам многих экспертов по мобильному маркетингу, около 50% взаимодействия будет происходить через мобильные телефоны, мобильный видеоассистент будет пользоваться высоким спросом.