— Юлия, цифровая трансформация компании «Ренессанс страхования», или масштабная смена ее бизнес-модели, была запущена в конце 2018 года. Тогда вы отмечали, что необходимость трансформации вызвана вопросом выживания компании в долгосрочной перспективе. Какой вы видите идеальную страховую компанию «цифрового будущего», какова конечная цель трансформации?

— Идеальная страховая компания для меня — это компания с максимальной гибкостью, которая легко приспосабливается к любой бизнес-модели, в центре которой — клиенты и партнеры. Поэтому мы сейчас развиваем наши сервисы и процессы в этом фокусе и в цифровой среде. Быстро, максимально просто, технологично и автоматизированно. Конечно, это бесконечный процесс. Но при этом у каждой задачи есть свои конкретные метрики. Самое крутое достижение для меня будет, когда наши продукты будут превосходить ожидания клиентов и вызывать вау-эффект. И при этом мы продолжим расти с точки зрения финансовых результатов.

— Как диджитализация улучшает и упрощает жизнь клиента страховой компании, что он получает на выходе?

— У нас есть две аудитории: клиенты и партнеры. Благодаря диджитализации для первой мы создаем лучший клиентский опыт, а для второй — удобные решения в цифровой среде.

Клиентам сейчас удобно взаимодействовать в онлайне, поэтому мы все наши процессы перевели туда. Не нужно ничего, кроме смартфона или ноутбука. Купить полис, внести изменения, узнать статус своего случая, получить направление на ремонт — все это можно сделать в личном кабинете на сайте компании. Через приложение «Ренессанс осмотр» можно самостоятельно сделать осмотр автомобиля, внести изменения в полис каско и узнать статус своего страхового случая — через приложение «Ренессанс авто»; управлять своим здоровьем можно через приложение «Ренессанс здоровье».

Недавно мы запустили онлайн-продажи ипотеки. Казалось бы, сложный продукт, с большим количеством вводных и документов, но мы выстроили процессы так, что клиенты очень довольны взаимодействием с нами и оставляют классные отзывы на онлайн-площадках. 

У нас есть команда, которая занимается разбором всех обращений от клиентов. Мы ежедневно мониторим их отзывы, проводим клиентские дни, на которых вся команда топ-менеджеров слушает обращения клиентов в режиме реального времени и затем принимает нужные решения.

Кроме того, на сайте компании есть опция «написать СЕО», которая позволяет рассказать о своей проблеме или написать свои комментарии и предложения лично мне. Я читаю все сообщения и отвечаю на них сама.

Вторая, не менее важная, целевая аудитория для нас — партнеры. Для них мы разрабатываем совместные решения, в том числе через Open API. Технология Open API позволяет встраиваться в любую партнерскую систему и продавать клиенту дополнительную ценность в виде страховых продуктов.

А для агентов мы создали онлайн-платформу, которая в режиме реального времени позволяет оформлять полис и получать комиссию. 

— Каких результатов вы достигли с момента старта проекта? Можно ли говорить, что пандемия ускорила достижение промежуточных целей, например, в том, что касается изменения отношения клиентов к дистанционному формату обслуживания?

— Пандемия стала волшебным толчком, который все ускорил. С точки зрения процессов и продуктов для клиентов мы уже давно были в онлайне. С точки зрения бизнеса для нас это был классный год, потому что те клиенты, которые воспользовались услугами онлайн впервые, поняли, как это удобно. Причем это касается не только Москвы и Санкт-Петербурга, но и регионов.

Попробовав один раз весь процесс в онлайне, большинство клиентов не хотят возвращаться в офлайн. У нас, например, на данный момент 65% всех обращений клиентов по урегулированию происходит через онлайн-каналы, а полисов, которые оформлялись бы на бумаге, вообще нет.

На фоне пандемии особый рывок произошел в телемедицине. Врачи нашей «Ренессанс клиники» провели около 100 тыс. онлайн-консультаций с начала запуска проекта. Количество ежемесячных консультаций выросло в шесть раз. Стало понятно, что сервисы онлайн-медицины будут активно развиваться, поэтому мы создали собственный стартап по управлению здоровьем — Budu. Budu — это уникальный на российском рынке медтех-сервис по управлению здоровьем, объединяющий технологичную платформу телемедицины, экспертизу команды врачей, собственную клинику и сервисы превентивной диагностики. Budu — это полноценная система по управлению здоровьем для тех, кому не нужно ждать, пока заболит: с чатом для «просто спросить», онлайн-консультациями врачей, полезным контентом доказательной медицины, онлайн-скринингами и чекапами, трекингом, а также возможностью вызова личного врача на дом. 

— В процессе цифровизации бизнеса вы опираетесь на собственные разработки или привлекаете специалистов на аутсорсинге (приобретаете готовые решения)? Почему была выбрана именно такая модель взаимодействия с разработчиками?

— В IT-разработке мы используем экспертизу собственных специалистов. Что касается внесения новых идей для трансформации, мы привлекаем интересные команды, которые нам помогают и вдохновляют нас. Часто мы привлекаем стартапы и работаем с десятками решений, повышающих благополучие наших клиентов или снижающих расходы компании.

— Изменения в процессах обычно невозможны без перекройки команды. Как вы решаете этот вопрос в компании?

— Задача номер один для любого руководителя — это создание сильной и успешной команды. Для этого необходимы правильные люди, подходящие на данном этапе жизни и развития компании, правильная культура, в которой можно реализовывать свой потенциал, и правильное построение процессов, чтобы команда работала именно как команда.

Мы стараемся двигаться по этим трем составляющим. Начиная с культуры, которую мы меняем, укрепляя наши сильные стороны. Мы меняем иерархическую организационную структуру на кросс-функциональную команду, в которой у всех есть общие цели и поддержка со стороны топ-менеджемента. И усиливаем команду, в том числе и топ-менеджмент, обновляем участников, добавляем новых; мы ищем их в успешных компаниях, на опыте которых учимся и обогащаемся, а наша компания становится еще более успешной.