— Андрей Михайлович, гостиница «Золотое Кольцо» — на пороге своеобразного юбилея: 20 лет с момента открытия после модернизации в 1998 году. Когда был построен отель? Сохранила ли история день рождения отеля — дату, когда заселился в обновленный отель первый гость?

— История у отеля давняя и интересная. Построен он был в 1973 году, первоначально назывался «Белград 1» и входил в гостиничный ресурс советского «Интуриста» в среднем ценовом сегменте. В постсоветские годы отель был переименован в гостиницу «Золотое Кольцо», прошел трехлетнюю реконструкцию и открылся в октябре 1998-го уже как сертифицированный пятизвездочный отель Москвы — пятый по счету на тот момент. Первый гость заселился, вероятнее всего, 1 октября 1998 года, но мы не акцентируем внимание на этой или иной конкретной дате как дне рождения отеля.

— В 1998 году гостиница «Золотое Кольцо» была пятым отелем с пятью звездочками, а сколько их сегодня в Москве? Сколько четырех- и трехзвездочных?

— Сегодня пятизвездочных отелей в Москве более 30, их количество особенно выросло в последние два-три года. Четырехзвездочных и трехзвездочных отелей — несколько сотен.

— С какими результатами Golden Ring Hotel подошел к своему 20-летию?

— Пожалуй, одно из самых ценных наших достижений — «Золотое Кольцо» является крупнейшим независимым отелем в 100%-ной федеральной собственности и при этом сохраняет высокую конкурентоспособность.

— А что означает статус «независимый отель»?

— Это означает, что наш отель не принадлежит ни к одной сетевой управляющей компании. В большинстве случаев эти компании отвечают перед собственником за получение финансового результата, для достижения которого используют все ресурсы сети — маркетинговые, управленческие и пр. Несмотря на жесточайшую конкуренцию, мы остаемся в высшей степени конкурентоспособным предприятием. А ведь только за последние два года открыто было более 20 цепочечных или сетевых отелей — новых, построенных по самым последним технологиям. И в этих условиях «Золотое Кольцо» четко сохраняет одну из лидирующих позиций в сегменте классических пятизвездочных отелей. В частности, это подтверждается и победами «Золотого Кольца» в премиях и отраслевых номинациях. Так, по результату 2017 года «Золотое Кольцо» признан лучшим пятизвездочным конгресс-отелем Москвы по версии Russian Business Travel & MICE Award.

— По каким критериям оценивались отели в этом конкурсе?

— Финальная оценка складывается из совокупности факторов: это и официальные рейтинги отеля, и его место на основных отраслевых рейтинговых ресурсах — Booking.com, TripAdvisor и других системах бронирования. Одним из ключевых критериев, безусловно, была общая оценка членов жюри, которыми становятся опытные специалисты, представители федеральных туристических агентств, бизнеса. Составляющей итогового решения может быть и открытое защищенное интернет-голосование уникальных пользователей.

— А тайные гости остались?

— Это весьма результативная и по-прежнему востребованная практика. Она применяется, кстати говоря, не только экспертами при оценке качества обслуживания при присуждении премий, но и самими отелями, дорожащими высокими стандартами обслуживания гостей. Вместе с тем данный критерий не может быть главным, поскольку разовое посещение не может дать объективной оценки работы отеля.

Для текущей рыночной ситуации характерны жесточайшая конкуренция, превышение предложения над спросом, и это здорово, всех нас — участников рынка гостиничных услуг — это бодрит

— Гостиница «Золотое Кольцо» имеет в своем распоряжении специализированные площади для проведения деловых мероприятий. Какова рыночная ситуация в этом контексте?

— Для текущей рыночной ситуации характерны жесточайшая конкуренция, превышение предложения над спросом, и это здорово, всех нас — участников рынка гостиничных услуг — это бодрит. Сейчас не принято говорить о кризисе, давать негативную оценку происходящему, и это правильный подход. Происходит трансформация, когда каждый бизнес, чтобы быть конкурентным, успешным, обязан постоянно работать над собой, делаться лучше, создавать нечто уникальное. В конечном счете именно это обеспечивает требуемый финансовый результат. Здесь уместно вспомнить крылатую фразу из «Алисы в стране чудес» Льюиса Кэрролла: «Нужно бежать со всех ног, чтобы просто оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, нужно бежать вдвое быстрее». Появляются новые технологии, трансформируются форматы мероприятий, меняются целевые группы, каналы продаж. Статичного рынка гостевых услуг, который был еще несколько лет назад, более не существует. Рынок клиентов, в том числе корпоративных заказчиков, находится в постоянной динамике. Это актуальная задача в контексте нашей клиентоориентированности, и мы постоянно решаем ее.

— Как именно решаете?

— Мы, конечно, работаем со всеми доступными источниками информации об изменениях на рынке, отраслевыми ресурсами, участвуем в отраслевых форумах, но это не дает полной картины. Одна из важнейших задач — достижение и сохранение максимальной лояльности текущих клиентов. Только в этом случае мы имеем возможность получать рекомендации, выходить на новых клиентов и заключать новые взаимовыгодные долгосрочные контракты. В целом, поддержание клиентоориентированности отеля — это сложносочиненная, многоступенчатая ежедневная работа специалистов и профессионалов нашей структуры.

— А на операционном уровне?

— На операционном уровне эта задача решается силами коммерческого отдела, департамента продаж.

— Что представляют собой помещения для деловых мероприятий отеля?

— Имеются переговорные комнаты, которые могут трансформироваться в различные пространства для разного количества персон в зависимости от формата делового мероприятия — от десяти до совокупно нескольких сотен гостей. Есть залы для проведения крупных событий, вмещающие одновременно до 400 персон. Все залы соответствуют сегодняшним трендам в плане технического оснащения, возможностей использования докладчиками мультимедиа.

— Какими решениями техническое оснащение поддерживается на современном уровне?

— Различными новейшими решениями. В качестве примера приведу интерактивную панель Samsung Flip — это большой уникальный проекционный монитор. На одну его область можно перекидывать слайды с любого мобильного устройства – презентацию, например, или транслировать данные в любом формате, а в другой области — рисовать, как на доске. Много и других возможностей дает спикеру это решение. За последний год в оте­ле заменены все проекторы на качество HD и Ultra HD, сделано многое другое. Наши специалисты постоянно бывают на ключевых мероприятиях по IТ, на презентациях самых инновационных продуктов, отслеживают инновации и тренды.

— Отель находится в ведении Управления делами Президента РФ. Это дает дополнительные преимущества?

— Мы являемся таким же коммерческим отелем, как и любой другой в Москве. Никаких преференций у нас нет, напротив — мы гораздо жестче контролируемся государством по части законности деятельности, безопасности и соблюдения всех правовых норм.

— Таким образом, это скорее дополнительная ответственность?

— Да. Мы не имеем бюджетных дотаций, более того, мы являемся донором бюджета РФ. Так, в прошлом году нами было перечислено в федеральный бюджет около 250 млн рублей в виде налогов. Кроме того, мы перечисляем в бюджет существенную долю чистой прибыли, исчисляемую десятками миллионов рублей. Должен подчеркнуть, что это предмет нашей гордости, показатель эффективности нашего отеля как федерального ресурса.

— А в плане маркетинга статус предприятия как федерального или подведомственного Управделами разве не дает отелю бонус — в плане привлечения деловых партнеров?

— Ситуация неоднозначная. Для ряда корпораций наша принадлежность к Управделами Президента, возможно, является дополнительным аргументом с точки зрения всех аспектов безопасности. Однако с точки зрения сегодняшней сложной и «странной» внешнеполитической ситуации для ряда коммерческих заказчиков этот статус, наоборот, возможно, становится ограничением. Что на самом деле тоже хорошо, потому что, вспоминая, опять же, Льюиса Кэрролла, они заставляют нас бежать быстрее, искать новые преимущества, новых клиентов за счет постоянно высокого качества услуг — нашего главного конкурентного преимущества.

Мы почти никогда не говорим «нет», в самом сложном случае — «да, но…» и всегда возвращаемся к клиенту с новым предложением

— Качество — главное, а какие еще конкурентные преимущества у отеля?

— На каждом направлении работы отеля — будь то номерной фонд или конгресс-деятельность — результат обеспечивается мотивацией персонала, говоря образно — ДНК команды. В отличие от сетевых отелей мы всегда стараемся сделать для гостя максимум нестандартного с полной отдачей. Шаблонными предложениями в плане услуг мы пользуемся в минимальном объеме, только если это удобно клиентам. Мы почти никогда не говорим «нет», в самом сложном случае — «да, но…» и всегда возвращаемся к клиенту с новым предложением, ищем и находим решение, нестандартный выход из ситуации, чтобы не просто удовлетворить запрос заказчика, но и предвосхитить его ожидания.

— Означает ли это, что секрет успеха — в творческом подходе?

— Секрет успеха — в мотивации, в ДНК команды, в ответственности каждого отдельного сотрудника, начиная от директоров и заканчивая горничной. На любой запрос гостя, даже если он превышает компетенцию отдельного сотрудника, следует не отказ, а запрос выше — с тем чтобы успешно решить возникшую проблему.

— Может ли горничная обратиться к генеральному директору в случае форс-мажора?

— С точки зрения структуры управления такая политика вряд ли целесообразна, но в случае форс-мажора — да, может. Ведь в конечном счете большой результат складывается из маленьких крупиц, настроения и уверенности каждого отдельного сотрудника отеля.

— Вернемся к деловым мероприятиям. Представители каких отраслей экономики, сферы управления проводят их? Сколько их проводится в год?

— Мероприятия у нас проводятся разноплановые, организуют их представители самых разных отраслей — обрабатывающей, нефтяной, производственной сфер, банковского сектора. Среднее количество мероприятий в год — более 500, не считая банкетов.

— По итогам 2017 года Golden Ring Hotel был признан лучшим бизнес-отелем на еще одном из интернет-ресурсов бронирования. Что можно сказать об этой номинации?

— Этот статус был присвоен нам на основании оценок реальных гостей, оставлявших свои отзывы на портале OZON.Travel.

— Рейтинг отеля в системе Booking.com — 8,7. Для непосвященного в тонкости гостиничного бизнеса человека что это означает?

— Поясню. Booking.com — безусловно, успешный проект. За последние годы на рынке онлайн-бронирования этот ресурс занял почти монопольную позицию. В проекте участвуют около 1,5 млн точек размещения, через него делается 1,5 млн бронирований в сутки. При этом Booking.com придерживается очень жесткой политики по рейтингу мест размещения, подделать его невозможно. Человек, проживший в точке размещения через бронь Booking.com, имеет единичную возможность проголосовать по четко структурированной системе критериев — соотношение цены и качества, удобство, месторасположение, работа персонала. На основании совокупности данных оценок складывается оценка отеля каждым уникальным гостем. Соответственно посетители сайта могут видеть и общий рейтинг отеля, который в нашем случае составляет 8,7 по десятибалльной шкале. С математической точки зрения это среднеарифметическое за период несколько лет.

— Начиная с 2016 года данный рейтинг «Золотого Кольца» увеличился с 8,4 до 8,7. О чем это говорит с точки зрения текущей ситуации?

— Чтобы среднее арифметическое значение рейтинга росло, средняя оценка каждого нового гостя в текущем периоде должна превышать показатель предыдущих лет. Таким образом, фактическая оценка уровня текущего обслуживания гостей в нашем отеле на сегодня еще выше — около 9. Думаю, в этом году на Booking.com мы достигнем рейтинга примерно 8,9 и на этом не остановимся.

— Каковы ваши планы по развитию бизнеса?

— Гостиница «Золотое Кольцо» является исключительно рентабельным, конкурентным продуктом, востребованным на рынке. Наша задача — продолжать выполнять ту же ежедневную, интересную, кропотливую, динамичную работу по сохранению своих позиций. Тем более что каких-то прорывных событий вроде Чемпионата мира по футболу в ближайшее время не предвидится. Столь же активной динамики в плане наполнения рынка новыми отелями тоже, думаю, уже не будет. Держать высокую позицию порой гораздо сложнее, чем достичь нового результата.

— Кстати, в заключение — о Чемпионате мира по футболу, подарившем нашей стране настоящий праздник. Как в нем участвовала гостиница «Золотое Кольцо»?

— Мы гордимся тем, что участвовали в достижении общего прекрасного результата — «Золотое Кольцо» являлось официальным местом размещения FIFA. В отеле проживали представители медиаресурсов, освещавших Чемпионат мира, но не только — было огромное количество гостей. Наша главная задача заключалась в том, чтобы поддержать хорошие впечатления не только от организации Чемпионата мира, но и от России в целом, от праздника, который у нас получилось сделать всем вместе. Это было очень здорово и безумно ценно, мы получили огромный опыт и драйв, и это было прекрасно.

Реклама