Что меняется в правилах

1 марта 2027 года вступят в силу два документа: порядок разбирательства между банком и оператором связи при возмещении (проект 00169315) и критерии попадания абонентского номера в систему с приостановкой трафика (проект 00169312). Сейчас идет стадия оценки регулирующего воздействия — еще одно окно для замечаний.

По итогам общественного обсуждения в правилах возмещения появились три значимых изменения. Если система недоступна, течение сроков останавливается, а перерывы фиксируются в ее журналах. Интервал сверки стал шестичасовым вместо четырехчасового — это окно перед переводом, в котором оператор связи ищет вызовы и сообщения с указанных клиентом номеров. И появился срок на перенаправление обращения нужному оператору связи — три рабочих дня с уведомлением банка.

Шесть часов — это окно, в которое должен попасть мошеннический вызов, иначе условие возмещения не будет выполнено. Сценарий обработки жертвы обычно растянут во времени и в шесть часов не укладывается

Где процесс посыплется

У процесса должен быть один владелец. Обращения по возмещению затрагивают антифрод-подразделение, работу с претензиями клиентов, юристов и ИБ. Пока роли не расписаны письменно, срок теряется на стыке между подразделениями.

Норма о приостановлении сроков полезна тому, кто может доказать, что система была недоступна и в какие-то часы. Значит, нужны собственные журналы обращений к системе с фиксацией времени попыток и ошибок. Полагаться только на журналы самой системы рискованно: банк зависит от их полноты и от готовности второй стороны согласиться с их толкованием.

Внутренние сроки придется пересобрать. Если дата получения документа определяется уведомлением системы, отсчет в регламенте нужно вести от него. Привычные точки отсчета — входящая регистрация в канцелярии или письмо по электронной почте — здесь ничего не решают. Это прямая правка во внутренних нормативных документах, и делать ее лучше не в феврале 2027 года.

Пока роли не расписаны письменно, срок чаще всего теряется на стыке между подразделениями

Внешняя зависимость, которая двигает сроки

Новый процесс стоит завести в реестр технологических процессов с участием внешних поставщиков и оценить в модели операционного риска. Инструменты для этого есть: Положение 716-П «Об управлении операционным риском» и Положение 850-П «О требованиях к операционной надежности». Разница с привычной картиной в том, что раньше внешняя зависимость влияла на доступность сервиса, а теперь она влияет на исчисление сроков в процессе, где на другой стороне стоят деньги клиента и позиция контрагента.

Есть и вторая сторона вопроса. Абонентский номер клиента может попасть в систему по установленным критериям, и пропуск трафика по нему приостановят. Для банка вопрос практический: что происходит с информированием клиента, подтверждением операций и звонками из колл-центра, если номер перестал принимать трафик?

Проверка на учениях

Вся конструкция проверяется заранее и стоит это недорого. Достаточно взять реальное обращение из практики претензионной работы и прогнать его по будущему регламенту на настольных учениях, добавив два условия: система недоступна двое суток подряд, а обращение изначально ушло не тому оператору связи. За пару часов становится видно, кто принимает решения, откуда берутся отметки о времени и в какой момент срок оказывается пропущен.

Банку, у которого есть карта внешних зависимостей своих процессов, каждый следующий такой акт будет стоить недели работы. Банку, у которого ее нет, каждый раз будет стоить квартала.

Осенью 2026 года такое упражнение стоит рабочего дня. Весной 2027 года тот же сценарий придется разбирать на живом обращении клиента, и стоить это будет заметно дороже.