Компания Markswebb представила Chatbot Rank 2025 — ежегодный рейтинг чат-ботов банковских приложений, актуальных на сентябрь 2025 года, по уровню качества пользовательского опыта. Рейтинг составляется в том числе на основе удобства интерфейсов, способности ботов решать задачи пользователей и вести диалог с человеком.

По итогам исследования семь из 10 банков набрали менее половины возможных баллов. Лидерами стали ВТБ и Альфа-Банк. Совкомбанк, находящийся на третьем месте, не смог рассказать о преимуществах продуктов. Чат-бот Т-Банка в свою очередь за год поднялся на три позиции до четвертого места.

Большинство чат-ботов демонстрируют недостаток эмпатии: лишь в двух-трех из семи случаев они выражают сожаление или обрабатывают негативные эмоции. Кроме того, только лидеры рейтинга полностью закрывают потребности пользователей в персональной информации. Чат-боты Т-Банка и МТС Банка дают персонализированные ответы, но иногда заменяют их общими. Боты Совкомбанка, Райффайзенбанка и Сбербанка иногда отвечают ссылками на информацию.

Лидеры рынка, улучшая качество обслуживания, акцентируют внимание на персонализации и предиктивном реагировании, в то время как аутсайдеры сталкиваются с проблемами в автоматизации и распознавании запросов.

Слабое распознавание запросов является главным барьером для автоматизации. Также отмечены недостатки в обработке жалоб и навигации.

Прогрессивные чат-боты лидеров рейтинга становятся полноценными помощниками, инициирующими взаимодействие и предлагающими персонализированные советы. Например, они предупреждают о задолженности и предлагают решения для управления финансами. Реализация ключевых улучшений поможет выровнять рынок и повысить качество обслуживания.

Источник: Markswebb