В четвертом ежегодном исследовании чат-ботов для малого и среднего бизнеса, проведенном компанией Markswebb совместно с банком ПСБ, чат-бот «Катюша» занял первое место, продемонстрировав значительное превосходство над конкурентами по ключевым параметрам: функциональности, глубине автоматизации и качеству диалогового взаимодействия.

Исследование 2025 года было посвящено особой аудитории — так называемым «хейтерам» чат-ботов, то есть пользователям, которые из-за негативного опыта принципиально избегают общения с ИИ и стремятся напрямую связаться с оператором. Целью стало понимание, какие решения способны преодолеть барьер недоверия и превратить скептиков в лояльных пользователей.

«Катюша» стала единственным чат-ботом в исследовании, который позволяет клиентам полностью осуществлять финансовые операции в рамках диалога, без перехода в другие разделы приложения. Пользователь выбирает операцию, проверяет реквизиты, вводит OTP-код — и бот самостоятельно завершает транзакцию, сообщая результат. Это обеспечивает максимальную скорость, безопасность и минимизацию ошибок, что особенно ценно для предпринимателей.

Кроме того, «Катюша»:

• корректно распознает запросы с первой попытки, даже при естественной формулировке;
• предоставляет актуальный статус платежей с пошаговыми инструкциями по дальнейшим действиям;
• выдает персональные данные (реквизиты, тарифы) напрямую в чате, сокращая путь к решению задачи;
• полностью закрывает справочные и технические вопросы — от настройки приложения до восстановления доступа;
• соблюдает прозрачность: не имитирует человека, не использует излишнюю эмоциональность, а фокусируется на точности и эффективности.

Согласно исследованию, именно такие практики отвечают ключевым ожиданиям недовольных пользователей: бот должен решать задачу с первого раза, не заставлять искать информацию вручную и гарантировать беспрепятственный переход к оператору, если это необходимо.

«Рынок чат-ботов переходит от навигационных помощников к полноценным цифровым ассистентам, — отмечают авторы исследования. — Победа “Катюши” показывает, что доверие пользователей завоевывается не количеством функций, а способностью реально экономить время и снижать когнитивную нагрузку. Особенно в тех ситуациях, где ранее ИИ вызывал раздражение».

«Катюша» продолжает совершенствоваться как инструмент, берущий на себя реальную работу, а не просто точку входа в сервис. Это соответствует стратегии банка по созданию технологичных, клиентоориентированных решений для малого и среднего бизнеса, которые сочетают безопасность, простоту и операционную эффективность.

«Катюша» развивается командами BSS и Банка ПСБ на основе интеллектуальной диалоговой платформы Digital2VerbAI с 2021 года. В 2025 году бизнес-ассистент ПСБ первым на рынке в сегменте МСБ получил технологию RAG, что позволило в восемь раз увеличить решение вопросов пользователей. В текстовый чат-бот были добавлены новые опции: в частности, «Катюшу» научили решать технические вопросы, связанные c торговым эквайрингом, предлагать оптимальный тарифный план при открытии счета, создавать контент-план для соцсетей и описание вакансий.

Источник: BSS