Т-Банк внедрил ИИ-сотрудника Афанасия Иванова — он решает сложные сценарии клиентского обслуживания, которые раньше требовали участия человека. Ежемесячно в поддержку Т-Банка поступает около 19 млн обращений.

Афанасий работает в тех же информационных системах, что и сотрудники поддержки, анализирует информацию и самостоятельно выполняет необходимые действия. ИИ-сотрудник обучается на примерах работы специалистов и перенимает лучшие практики, постепенно повышая качество обслуживания.

Это позволяет подключать Афанасия к обращениям, где ответ зависит от данных и ситуации конкретного клиента, в которых случаях недостаточно выбрать заранее подготовленный ответ: необходимо разобраться в контексте обращения, найти информацию по конкретному клиенту и при необходимости выполнить определенные действия в банковских системах.

В автономном режиме Афанасий самостоятельно ведет обращение от начала до конца. Также он может работать в режиме «второго пилота». ИИ-сотрудник выполняет только безопасные и простые действия, при сложных ситуациях он передает управление человеку, показывая подсказки сотруднику. Человек сам выбирает принимать ли совет или нет.

Полный запуск Афанасия на новый сценарий от начала обучения до работы с реальными обращениями занимает не более трех недель. Сегодня Афанасий задействован в процессах, охватывающих около 30% всего клиентского обслуживания Т-Банка.

В «Т-Мобайле» технология внедрена глубже: с Афанасием работает 85% сотрудников поддержки. ИИ берет на себя часть их задач и высвобождает до 16% рабочего времени, которое сотрудники могут направить на решение более сложных обращений.

За последний год показатель удовлетворенности клиентов качеством обслуживания Афанасия составил 78,7%. Целевой показатель на следующем этапе развития технологии установлен на уровне 84,3%. Следующий этап развития Афанасия — увеличение числа сценариев, в которых ИИ-сотрудник сможет самостоятельно или совместно со специалистом поддержки решать сложные клиентские задачи без снижения качества обслуживания.

Источник: Т-Банк