Почта Банк провел тестирование технологии «умных бейджей», которые записывают речь сотрудников фронт-линии с целью анализа качества продаж и уровня сервиса обслуживания клиентов. В группе, где сотрудники носили бейджи, дополнительные продажи (кросс-продажи) оказались выше на 20%, а качество сервиса — на 34% (по результатам телефонного опроса клиентов). 

Пилот проводился совместно со страховой компанией КАРДИФ и Яндексом. Сервис предоставила технологическая компания VocaTech.

В пилоте приняли участие более 20 сотрудников банка, которые в течение двух месяцев во время своей рабочей смены носили аудиобейджи. Данные аудиозаписей анализировались еженедельно, что позволяло делать выводы о динамике таких показателей, как количество обслуживаний и звонков, упоминание и продажи конкретных продуктов и услуг при консультировании клиентов, использование вежливых и клиентоориентированных фраз.

По словам руководителя службы коммерческого развития Почта Банка Дениса Лопатина, опыт использования аудиобейджей оказался очень полезным и эффективным для банка: «С учетом обширной и распределенной сети нашего банка это удобный инструмент для контроля работы сотрудников. Кроме того, технология позволяет увеличить продажи, улучшить качество сервиса, а также проводить точечное обучение сотрудников и помогать в адаптации новых сотрудников с помощью направления рекомендаций по продажам».

Не менее важно, что «умный бейдж» может служить альтернативой методу «тайный покупатель», позволяя при этом существенно сэкономить. 

«Спрос на сервисы синтеза и распознавания речи платформы Yandex.Cloud вырос за последний год на 120% и уже сложилась экосистема, в которой участвуют заказчики решений, ведущие компании-разработчики, такие как VocaTech и наша технология Yandex SpeechKit. В дальнейшем развитии мы планируем сфокусироваться на расширении инструментария разработчиков, возможности развивать опыт применения речевых технологий в конкретных бизнес-сценариях, оценивать эффективность применения на основе объективных показателей», — прокомментировал руководитель направления по развитию ML-сервисов Yandex.Cloud Никита Ткачев. 

Источник: Почта Банк