Для нового поколения банковских клиентов неспешное общение с консультантом без отрыва от компьютера стало весомым преимуществом. Благодаря внедрению чатов в банковские сайты, которое происходит все активнее в последние год-два, человек может, не отрываясь от работы, узнать все условия кредита или решить проблему с банковской картой так же легко, как написать комментарий в соцсети. Это куда удобней, чем «висеть» на телефоне с десяток минут, слушая мелодии и ритмы зарубежной эстрады.

Телефонный контакт-центр, конечно, остается для клиента основным каналом связи с банком, и в этом не было бы ничего плохого, если бы реальное время ожидания на линии, особенно в пиковые часы, совпадало с заявленным, то есть составляло бы десятки секунд.

Для разгрузки операторов банки внедряют IVR (интерактивную автоматическую голосовую систему), но клиенты часто устают путаться в лабиринтах голосового меню и все равно предпочитают разговаривать с человеком. Проблемы начинаются уже на стадии идентификации. Банки вводят ТПИН (специальный идентификатор для контакт-центра) и автоматическую идентификацию по номеру карты, но такой способ тоже не слишком удобен, поскольку номер нужно вводить с клавиатуры. В случае, к примеру, звонка со смартфона набор добавочных кодов вообще часто вызывает затруднение. Логичной кажется начальная идентификация по номеру телефона или по голосу, произносящему имя и фамилию, но таких систем в российских банках пока не заметно.