Не то чтобы он из Интернета узнает что-то совсем для себя новое. Конечно, он и из других сводок знает о состоянии милиции, Федеральной службы исполнения наказаний или домов престарелых. Но массив свободных комментариев в Интернете создает для главного пользователя страны определенный эмоциональный фон. Возможно, объявленная реформа МВД, отставки во ФСИН, нагоняи губернаторам во многом определяются этим эмоциональным влиянием Интернета.

В Интернете живет вирусный редактор — такое специальное существо, которое умеет сгущать значимость сообщений. Сотни тысяч блоггеров личным фильтром отбирают события, перепечатывают новости, комментируют их и таким образом формируют нейронную сеть, которая способна обеспечить возгонку значимости. Получается не хуже, чем у журналистов. Вирусный редактор уже влияет на политику.

И не только на политику. Знаменитый миноритарий Навальный — популярный блоггер. Вернувшись с новогодних каникул, он написал едкий пост про нравы в Шереметьево. Пост собрал несколько сотен комментариев. Навальному позвонил начальник из Шереметьево и предложил встретиться, побеседовать по душам, объясниться. Что тут поделаешь — Навальный пошел. Раз уж взялся критиковать окружающую действительность, надо быть последовательным. Попили чай с булочками, выслушал Навальный оправдания аэропортного начальства. И передал блогосфере, что начальство пообещало многое исправить к апрелю.

Чудеса. Ведь такой вот самостийной и действенной обратной связи, чтобы с социальным оттенком да с булочками — не было у нас давно. До этого feedback добывался все только сплошь средствами маркетинга и прочих фокус-групп, то есть бездушным научным изучением.

Не обошел новый феномен вирусного редактора и банковскую сферу. Некая заемщица Альфа-Банка нечаянно пропустила платеж по кредиту. Образовалась задолженность в размере 8 (восьми) рублей. В воскресенье в семь часов утра заемщице позвонил коллектор, разговаривал грубо. Заемщица возьми да и повесь аудиозапись в блоге. Утренняя беседа клиентки Альфа-Банка с коллектором моментально разошлась по Сети. И реакция банка была мгновенной — коллектора за грубость уволили, топ-менеджер банка сам задолженность клиентки погасил. Работает!

Правда, тут же возникла гипотеза, что это специальная разработка Альфа-Банка в рамках концепции «Быть честным выгодно». Логика закладочки примерно такая: виноваты (даже и в пустяке) — признали — исправились. Но в любом случае хорошая, интересная история.

Вот какие возможности и обязательства создают новые каналы коммуникации для бизнеса. О будущем маркетинга можно поразмыслить, читая тему «Банки и медиа» в этом номере «Банковского обозрения» (стр. 78).