Последние социальные опросы показывают, что непрямая письменная коммуникация предпочтительнее для 73% людей в возрасте от 23 до 35 лет (то есть написать текстовое сообщение многим легче, чем позвонить по телефону или обратиться к кому-либо с устным вопросом), что делает социальные сети наиболее удачным способом общения для этой аудитории. Собственно, социальные сети и спровоцировали подобное изменение формата общения.

Исследования социальных сетей показывают, что в период с 2011 по 2014 год количество обращений пользователей на официальных страницах B2C-компаний возросло на 54%. На страницах банков — на 32%. Это связано с заметно увеличившейся маркетинговой активностью банков в социальных сетях и возросшими бюджетами, которые банки тратят на рекламу в социальных медиа.

Также заметно неявное информационное противоборство банков в социальных сетях — как любой маркетинговый инструмент социальные сети направлены на привлечение внимания к бренду и повышению узнаваемости. В работе с социальными сетями используются те же психологические приемы, которые закрепились в традиционном маркетинге и PR. Психология масс — вещь относительно несложная, и наибольшее доверие всегда вызывает то, что активно и массировано демонстрируется через разные каналы восприятия. По-видимому, этой логикой руководствуется Сбербанк: «Банк Друзей» одним из первых в России освоил рекламу в Twitter.