Банковское обозрение

Сфера финансовых интересов

  • Формирование электронных досье по клиентам и продуктам банка
11.12.2018 Best-practice
Формирование электронных досье по клиентам и продуктам банка

Банки вынуждены вести консолидированный учет разнообразных сведений: по продуктам, клиентам, продажам, новым заявкам и процессам скоринга, минимизировать риски, связанные с качеством и своевременностью принятия решений



Подобный набор данных позволяет контролировать бизнес-процессы и иметь всю полноту актуальной информации, способствуя принятию взвешенных стратегических и оперативных решений. Для сопровождения ключевой деятельности существуют автоматизированные банковские системы, в банках уже давно налажены бизнес-процессы по отработке заявок, скорингу, оформлению документов. Между тем поток информации настолько велик, что банки прибегают к дополнительным технологиям автоматизации для решения главной задачи — повышение скорости принятия решений и качества документационного сопровождения сделок. Очевидно, что учетной системы для этого недостаточно, поэтому компания Ser Group разработала специализированное решение для финансовых организаций на основе собственной ECM-платформы Doxis4, которое называется «Управление электронными досье».

Решение призвано обеспечить решение нескольких задач:

• автоматизацию рутинных операций: обработку поступающих документов, регистрацию новых заявок, автоматическое внесение сведений по клиентам и продуктам;

• формирование единого электронного источника информации по всем банковским продуктам и текущим клиентам с возможностью обращения к копиям документов по каждому этапу сделки;

• создание взаимосвязанного реестра информации с возможностью подборок документов и сведений в различных разрезах: все продукты одного клиента, все клиенты определенного банковского продукта;

• автоматизацию бизнес-процессов согласования заявок на выдачу продуктов, в том числе по установленной карте скоринга;

• интеграцию с автоматизированной банковской системой и другими IT-приложениями банка для объединения разрозненной информации на единой корпоративной платформе.

Опыт внедрения

В крупном международном банке (наименование не разглашается, подписано NDA) в процессе по предоставлению кредитов физическим лицам присутствовало минимальное количество автоматизации, за счет чего согласование заявок производилось крайне медленно, в последние годы стремительно падала лояльность клиентов. Точки продаж не справлялись с наплывом посетителей, особенно с учетом недавнего расширения бизнеса.

Банк имеет около 1200 филиалов, обслуживает более 11 млн физических и юридических лиц, представлен в 50 странах. Сотрудники банка вручную вводили информацию в банковскую систему, информация часто терялась. При повторном обращении зачастую не удавалось найти полную информацию по клиенту и ранее приобретенным продуктам. Ситуация усугублялась отсутствием единых реестров, охватывающих всю банковскую структуру и дочерние предприятия, дефицитом четких регламентов ведения, передачи и сбора архивной информации и инструментов долговременного хранения документов в электронном виде.

Руководство банка приняло решение о внедрении системы по управлению электронными досье на платформе Doxis4, и по итогам одного года функционирования системы удалось достичь следующих показателей:

• на 70% повысилась скорость поиска и доступа к информации;

• на 40% сократились операционные расходы на сопровождение процессов обработки и хранения документации;

• на 33% увеличилась скорость принятия решений и рассмотрения обращений;

• 80% документов удается обрабатывать автоматически без использования ручного труда.

Функциональные возможности

Решение «Управление электронными досье» отвечает за несколько основных этапов автоматизации в банке. Например, формирование реестров по продуктам и клиентам, представленных в виде отдельных досье с разбивкой на документы и с возможностью регулярного пополнения новыми документами, автоматизация бухгалтерии через сбор и централизованное хранение всех проводок и их документальное подтверждение с помощью электронных архивов первичных и кассовых документов, обеспечение долговременного хранения документов в соответствии с Указанием ЦБ РФ 2346-у.

Рассмотрим функционал подробнее. Первое — обработка документов.

Документы из точек продаж — заявления, паспорта, приложения — сканируются и загружаются в ECM-систему, в которой производятся автоматическая классификация и распознавание документов. Документы распределяются по типам, и из них извлекаются сведения по клиентам и видам банковских продуктов. В случае невозможности распознавания документы поступают на ручную обработку.

Извлеченные из ECM-системы сведения передаются в учетную систему банка. Скан-копии остаются в ECM и формируют новое досье клиента. Между ECM и учетной системой банка с помощью интеграции устанавливается связь, которая позволяет сотрудникам банка, работая в учетной системе вызывать информацию из электронного досье, хранящегося в ECM. Если информация по клиенту уже существовала, производится поиск сформированного ранее электронного досье, и новые документы автоматически пополняют соответствующие разделы этого досье. После чего запускаются процедуры скоринга.

Второе — согласование заявок.

На данном этапе проверяется информация по клиенту и приобретаемому продукту, согласовываются заявка и принятие итогового решения. В процессе участвуют несколько заинтересованных служб банка. Построение и контроль маршрутов согласования, внесение изменений и отслеживание сроков задач производится с помощью ECM-системы.

Сначала на корректность проверяется занесенная в карточку клиента информация, в случае недостатка данных отправляется запрос на получение дополнительной информации. Если заявка оформлена правильно, то она отправляется на согласование в отдел комплаенса. В системе реализовано несколько сценариев работы: решение по кредитам до 1 млн рублей формируется автоматически, для кредитов свыше 2 млн рублей требуется дополнительная проверка службой безопасности. Маршруты переключаются автоматически в зависимости от исходных данных в карточке клиента.

По итогам проверки отделом комплаенса создается новое электронное досье клиента или пополняется существующее, ответ отправляется в точку продаж. В случае отрицательного решения вся документация по клиенту удаляется, информация об обращении остается только в банковской учетной системе.

На каждом этапе рассмотрения заявки уведомления о статусе согласования отправляются всем заинтересованным сотрудникам: клиентским менеджерам в офисе, специалистам в точке продаж, службе безопасности и т.д.

Для каждого этапа согласования назначаются права доступа, соответствующие принятой ролевой модели и указанным группам пользователей, которые исключают любую возможность несанкционированного использования информации.

Третий этап — формирование досье. После принятия положительного решения заключается контракт. Шаблон документа формируется непосредственно в ECM, в договор автоматически заносится имеющаяся информация по клиенту и банковскому продукту. Также автоматически создается уникальный номер контракта, согласно Инструкции ЦБ РФ от 16.08.2017 № 181-И. После этого договор распечатывается, подписывается, сканируется и вместе с другими документами пополняет электронное досье клиента.

Электронное досье представляет собой всеобъемлющий структурированный реестр информации и документов, относящихся к определенному клиенту или банковскому продукту.

В банке ведутся электронные досье клиентов и продуктов. Подобные досье состоят из дерева папок, соответствующих определенным видам документов. Например, электронное досье клиента включает в себя все контракты, заключенные этим клиентом, заявления, подтверждающие документы, и прочее. В системе хранятся справочники досье, контрактов, клиентов и продуктов. Сотрудник банка может производить поиск информации в различных разрезах. Каждый раздел взаимосвязан с документами, клиентами и продуктами.

Иными словами, специалист имеет возможность посмотреть список всех существующих в системе досье, отфильтровать досье по определенному банковскому продукту или другим критериям, найти досье конкретного клиента, посмотреть всю подборку документации по определенному клиенту или банковскому продукту, а также список всех продуктов, которые приобретал конкретный клиент, или список клиентов, обращавшихся за указанным продуктом.

В системе реализован поиск как с помощью иерархического рубрикатора, так и с помощью традиционных форм атрибутивного поиска. Встроено универсальное приложение просмотра, поддерживающее более 300 различных форматов файлов. Вся информация хранится в зашифрованном виде, доступном для использования только из среды Doxis4. Применяется механизм версионности, позволяющий отследить любое изменение документов и данных, а также ведется полное протоколирование всех действий пользователей в системе для обеспечения безопасной работы с персональными данными и закрытыми сведениями.

Далее — электронный архив первичных документов. Решение «Управление электронными досье» на ECM-платформе Doxis4 также автоматизирует процессы обработки и хранения первичных документов сопровождающих деятельность банка. Каждый день в процессе продажи продуктов и услуг формируется огромное количество первичных и кассовых документов, которые необходимо обрабатывать, классифицировать и хранить. Поэтому были разработаны технологии текущей обработки документов дня и переведены в цифровой вид все процессы хранения и использования бухгалтерских документов: первичных учетных документов, регистров бухгалтерского учета, ведомостей остатков, кассовых документов, мемориальных ордеров.

По завершении операционного дня производятся автоматическая обработка и загрузка в систему всех накопленных документов. В ECM сформирован отдельный электронный архив, который обеспечивает надежное структурированное хранение и быстрый поиск любых подборок документов. Для каждого документа в ECM создается собственная карточка, которая благодаря интеграции связывается с проводками в учетной системе; таким образом, бухгалтеры имеют возможность документационного подтверждения проводок без постоянного обращения к оригиналам документов.

Наконец, сервис долговременного хранения. Система контролирует сроки хранения документов и автоматически переводит информацию из оперативного в долговременное хранение. При оперативном хранении вся информация хранится в электронном хранилище ECM, при переводе в режим долговременного хранения документы выгружаются в систему хранения данных (СХД), что соответствует передаче документов в архив организации.

Дополнительно система обеспечивает процедуры хранения документов в соответствии с Указанием ЦБ РФ № 2346-у. Все документы, поступившие в систему за день, попадают в специальный реестр выгрузки на отчуждаемый носитель, и в установленное время происходит автоматическое формирование образа компакт-диска в формате ISO-файла, который содержит реестр документов в табличном виде, включая хэш-сумму по ГОСТ и сами файлы.

Через специальную поисковую форму администраторы и сотрудники безопасности имеют возможность посмотреть реестры за любой период времени, проверить список документов и директорию выгрузки.

Преимущества и результаты

Решение нашей компании основано на сервис-ориентированной ECM. Главными преимуществами подобной архитектуры являются возможность масштабирования и добавление необходимых функций без перестройки или изменения ядра системы, а также управление неограниченным объемом контента: хранение, поиск, представление.

Система состоит из приложений, отвечающих за тот или иной функционал. Взаимодействие между приложениями производится автоматически, система самостоятельно определяет, какие сервисы будут задействованы в конкретный момент времени, что позволяет обеспечить существенное повышение производительности и высокую автономность работы за счет распределения нагрузки и независимости общей платформы от работоспособности каждого конкретного приложения.

Используемая платформа поддерживает различные СУБД (PostgreSQL, Oracle, MS ) и имеет встроенные модули интеграции (API, web-сервисы, типовые коннекторы), за счет чего стало возможным наладить эффективное взаимодействие системы с используемой банковской платформой и безболезненно встроить решение в IT-инфраструктуру компании.

Уже есть конкретные результаты внедрения нашего решения «Управление электронными досье» на ECM-платформе Doxis4. Оно позволило существенно увеличить скорость обработки документов и автоматизировать процессы сбора, хранения и использования информации на базе единой централизованной системы. Причем подобный подход актуален не только для банков, которые ведут работу по формированию электронных клиентских досье физических и юридических лиц и автоматизируют работу бухгалтерии, но и для оптимизации ключевых процессов в финансовых организациях в целом. ECM-система способна выступать в качестве консолидированного корпоративного электронного хранилища любого финансового холдинга, управлять различными видами документов и процессов, тем самым предоставляя возможность автоматизировать деятельность практически всех подразделений компании.