Фото: Ак Барс Банк

Фото: Ак Барс Банк

Фото: Ак Барс Банк

Стремительная цифровизация банковских процессов поставила перед глобальным финансовым сообществом вопрос: как должны работать банковские отделения в XXI веке, чтобы сохранять свою востребованность? Ведь большинство операций сейчас совершаются дистанционно.

Отказаться от офисов полностью нельзя по нескольким причинам. Во-первых, некоторые операции, например с наличными, невозможны без посещения отделения. Во-вторых, есть категории клиентов, которые предпочитают живое человеческое общение самым дружелюбным ботам. В-третьих, не все достаточно технически подкованы для самостоятельной работы в онлайне. Наконец, существуют сложные продукты и услуги, в которых не разобраться без помощи квалифицированных банковских сотрудников.

Основной же вопрос — в том, как привлечь «в реал» миллениалов, не расстающихся с гаджетами. Для этого в мире организуют в банках кафе и йога-классы, используют интерактивные музейно-выставочные технологии, открывают pet-friendly офисы.   

В русле общемирового тренда «банк как общественное пространство» переосмыслили офисные решения и в Ак Барс Банке. За прошедший с момента запуска год посетители успели оценить преимущества офиса «Лучше» на Право-Булачной, 51 в Казани.

Как дома

Наполненное светом и воздухом современное пространство сочетает два формата: классический банковский и расслабляюще-домашний. Пространство разделено на комфортабельные зоны, где нет очередей и стресса, в зоне кафе стоит бодрящий аромат кофе — так выглядит «банковское отделение будущего», которое уже наступило.

В ожидании услуг здесь можно комфортно расположиться на обволакивающих диванах, выпить чай или кофе с десертом и даже поработать. Клиенты с удовольствием используют помещение банка как зону коворкинга. В уютных лаунж-помещениях время течет незаметно, а переговоры проходят продуктивно.

Геймификация

Зайти в отделение приятно не только клиентам банка, но и людям «с улицы». При реализации концепта в офисе использованы технологии геймификации.

• В виртуальной примерочной посетители могут увидеть себя в фирменном мерче с лого Ак Барс Банка.
• Многофункциональное интерактивное помещение позволяет проводить в офисе мероприятия для аудитории численностью около 500 человек, ориентированные на разные категории клиентов.
• Для детей клиентов организована игровая зона с видеоприставкой PlayStation 5.
• Клиент также может забрать в постамате заказ, сделанный на маркетплейсе KazanExpress.

Здесь всегда вам рады

Дружелюбие и внимание сопровождают посетителя с момента, когда он перешагнул порог отделения. Гостеприимную атмосферу создают не только пространство и технологии, но и персонал. Офис-менеджеры банка ненавязчиво поинтересуются целью визита, ответят на вопросы и помогут сориентироваться в услугах и продуктах.

24/7

Непосредственно «банковская» часть разделена на зоны.

• Зону самообслуживания, оборудованную бесконтактными NFC-банкоматами, которые выглядят, словно гигантские смартфоны, и создают иллюзию обслуживания через личный кабинет. К ним клиентов проводят менеджеры, если осуществление операций возможно в онлайн-режиме. Аппараты работают и с обычным «пластиком», и с цифровыми картами — достаточно приложить смартфон к устройству.
• В случае, если посетителю нужна помощь специалиста банка, его зарегистрируют в традиционной электронной системе управления очередью, и он будет обслуживаться в одной из зон, предназначенных для трех разных типов операций: быстрых, средних и длительных.

Без очередей и стресса

Бизнес-процессы организованы так, чтобы минимизировать время ожидания.

• В пространстве быстрого обслуживания оказывают практически мгновенные услуги. Например, там можно открыть цифровую карту. Все дальнейшие действия с ней доступны уже «в автономном режиме» — через дистанционные каналы.
• К средним относятся операции длительностью не более 10–15 минут, такие как получение заверенных выписок или справок по банковским продуктам, перевыпуск или оформление новой дебетовой карты. В зоне средних операций также можно оформить доверенность и даже завещание.
• Для длительных взаимодействий с сотрудниками предусмотрена отдельная зона. Здесь клиенты получают кредиты и кредитные карты, открывают и закрывают счета, подписывают договоры на аренду банковских ячеек.

Офис одинаково удобен для обслуживания физлиц, корпоративных и vip-клиентов.

Традиционная практика «вызова к окну» отсутствует: благодаря трекинговой системе отслеживания сотрудник сам «опознает» и проводит клиента, поскольку перемещения всех посетителей фиксируются на специальном устройстве. Система позволяет контролировать также время ожидания.

Фото: Ак Барс Банк

Фото: Ак Барс Банк

Фото: Ак Барс Банк

Фото: Ак Барс Банк

Фото: Ак Барс Банк

Максимально удобным для клиентов, занятых full-time, является и график работы подразделения: с 8 до 22 часов. Зона, где установлены «кэш-машины», естественно, доступна круглосуточно и ежедневно.

Технологии

Постоянные клиенты Ак Барс Банка, согласившиеся предоставить свои биометрические данные, могут получить обслуживание без паспорта, даже если им нужно оформить кредит. В офисе расположен терминал, идентифицирующий клиентов по системе Face2, а доступ в депозитарий возможен по отпечатку ладони, который остается неизменным на протяжении всей жизни.

Заплатить за кофе и пирожные тоже можно «лицом»: терминал Face2Pay проведет платеж со счета за несколько секунд.

После распознавания система предлагает клиенту персонализированные услуги.

Впрочем, столь же комфортным и быстрым будет и обслуживание посетителей, которые отказались от биометрической идентификации.

Технические новшества, реализованные в офисе «Лучше», позволяют предвосхитить ожидания клиента и добиться wow-эффекта.

Фото: Ак Барс Банк

Фото: Ак Барс Банк

Фото: Ак Барс Банк

Фото: Ак Барс Банк

Экоконцепция

Следование ESG-принципам — must have современного банкинга. Передовые тенденции учтены в концепции офиса. Например, посетителям предлагают выбор — печатать чеки или нет. Цифровизация основных операций позволяет уменьшить потребление бумаги.

Обращает на себя внимание и экодизайн. Банковское отделение украшают живые растения, на стенах — вставки из мха. Зонирование организовано с помощью деревянных балок, мебель — также из дерева и экологичных материалов.  

«Живите лучше»

Офис «Лучше» — воплощение стратегической трансформации организации под лозунгом «Живите лучше». Перед создателями стояли задачи протестировать клиентский путь, оценить интерес к инновационным решениям, выстроить новую модель отношений банка с клиентом, чтобы затем масштабировать опыт на просторах России.

За прошедший год жители Казани по достоинству оценили удобство нового офисного пространства. Площадка также активно используется в качестве резиденции клуба предпринимателей «Ак Барс Лабс». Вместо традиционных встреч мероприятия теперь проходят в различных форматах — от лекций до мастер-классов. Сейчас в клубе более 1600 представителейбизнес-сообщества Татарстана, что свидетельствует о заинтересованности участников в развитии и взаимодействии.

Фото: Ак Барс Банк

Фото: Ак Барс Банк

Фото: Ак Барс Банк

Фото: Ак Барс Банк

Фото: Ак Барс Банк

Тот факт, что концепт выдержал испытание временем, подтверждает не только постоянно возрастающий поток посетителей, включая клиентов категорий private banking и представителей бизнеса.

По достоинству оценили идею и реализацию и коллеги по рынку, о чем свидетельствуют полученные награды:

• лауреат премии Retail Finance Awards 2021 года в категории «Выбор читателей», номинация «Креатив года»;
• «Лучший региональный проект» премии «Развитие регионов. Лучшее для России»;
• победитель премии СХ WORLD AWARDS в номинации «Лучшая команда обслуживания клиентов офлайн».