Ольга Артемова, начальник отдела анализа и проектирования банковских информационных систем Экспобанка, рассказала о своем восприятии аутсорсинга на основе двухлетнего опыта эксплуатации системы. По ее словам, одна из основных проблем аутсорсинга в том, что людям, за 20 лет привыкшим видеть IT в определенном контексте, очень сложно изменить свое мировоззрение. Когда два года назад Экспобанк единовременно перешел на аутсорсинг «ЦФТ-Банк», по словам Ольги Артемовой, сотрудникам поначалу было довольно сложно работать с новой системой. Однако со временем все привыкли — благо, система построена логически правильно, поэтому понять и принять ее можно.

Одно из основных преимуществ аутсорсинга, по мнению Ольги Артемовой, — сокращение издержек. Если до перехода на аутсорсинг количество сотрудников IT-службы Экспобанка превышало сто человек, то после оно сократилось до 16-ти. Ведь банк перевел на сопровождение не только АБС. Например, на серверах «ЦФТ» теперь работает база данных Oracle, и банку не нужно заботиться об обновлении и обслуживании этого программного обеспечения. «Я считаю, что это существенное упрощение работы с IT в банке», — говорит Ольга Артемова.

Кроме того, существенно легче стало выполнять обновление самой АБС. «Конечно, мы знаем и оговариваем, какие и когда патчи будут устанавливаться, и проводим их тестирование, — уточняет Ольга Артемова. — Но мы не знаем, как они готовятся. В «ЦФТ» подготовили патч, отдали его нам, и он работает. Первые патчи в таком режиме было боязно устанавливать, потом уже нет. В этом плане аутсорсинг работает».

Одна из основных сложностей аутсорсинга, как отмечает Ольга Артемова, — общение со службой поддержки вендора через заявки. В банке привыкли, что IT-служба — это не только технические специалисты, но и сотрудники, выполняющие с банком одну задачу. При аутсорсинге же все взаимодействие сотрудников с техническими специалистами осуществляется посредством переписки, а это сложнее, поскольку бизнес-персоналу не всегда удается правильно сформулировать задачу. По словам Ольги Артемовой, в банке сейчас думают, как решить эту проблему. Возможно, нужно все-таки иметь собственных технологов, работающих в банке, и уже через них обращаться к аутсорсеру. Сейчас же в IT-службе работают лишь системные администраторы, обеспечивающие решение текущих задач, таких как настройка электронной почты и т.д.

Владимир Бескровный, IT-директор Банка МФК, использующего аутсорсинговое решение «ЦФТ» уже три года, напротив, считает, что на аутсорсинг нужно отдавать как можно больше процессов. Он отмечает, что в банке по модели аутсорсинга работают и другие решения — например, обеспечивающие учет бумаг и переводы SWIFT. «В банке хотели отдать на аутсорсинг и функции системных администраторов, но не смогли найти адекватных поставщиков услуг. Если найдем, то и эти функции сможем отдать», — говорит Владимир Бескровный. Он отмечает, что аутсорсинг не только удобен, но и делает обслуживание IT менее дорогим. К примеру, банк экономит за счет отказа от постоянной модернизации оборудования. Кроме того, при расширении банка в регионы, на Дальний Восток, банку пришлось бы нанимать там персонал, а благодаря аутсорсингу регионы поддерживаются в рамках оговоренных с «ЦФТ» условий и по той же ставке.

«Я считаю, что аутсорсинг абсолютно нормальный рабочий инструмент, и имеет хорошие тенденции, но я также убежден, что это не панацея и не решение всех проблем, и к нему надо относиться очень взвешенно», — выразил свое мнение Аркадий Затуловский, IT-директор Нордеа Банка. Он выделил несколько условий, при которых крупный банк мог бы пойти на аутсорсинг АБС, расставив их в порядке убывания приоритета:

1. Доверие к компании. Идти на аутсорсинг АБС — это как жениться. Теоретически развестись можно, но нормальный человек не принимает это решение как кратковременное. Также нужно понимать, что компания — это партнер, а не просто исполнитель.

2. Финансовые гарантии. Как бы ни уверяли консультанты, но свои сотрудники чувствуют большую ответственность, поэтому, чтобы снять риски, нужны финансовые гарантии.

3. Бизнес-кейс. Самый большой вопрос при этом — насколько позитивный опыт для небольшого банка будет применим для большого банка.

4. У банка много разных систем помимо АБС. Поэтому либо должна быть построена инфраструктура, позволяющая удаленно интегрировать внутренние системы банка с АБС, либо банку придется отдавать на аутсорсинг и все остальные системы.

5. Изменение внутреннего менталитета банка. Решиться перейти на аутсорсинг очень непросто.

6). Зрелость процессов компании-аутсорсера. Они должны быть достаточно зрелыми, чтобы не создавать проблем после перехода.

7. Приемлемые условия контракта. По мнению Аркадия Затуловского, контракты в России обычно недостаточно детальны, и над этим нужно много работать вместе с юристами.

«Перейти с аутсорсинга на инхауз гораздо проще, чем поменять АБС», — прокомментировал Олег Коротков, экс-IT-директор банка «Монолит», а ныне независимый эксперт. Касательно соглашения об уровне предоставления услуг (SLA) он отметил, что все нюансы никогда не описываются так детально в работе с внутренней IT-службой, как в контракте с внешним поставщиком услуг. Олег Коротков заметил, что аутсорсинг в том или ином виде используют уже все банки, поскольку всем им требуется сопровождение систем на том или ином уровне, что и есть аутсорсинг разработки ПО. Причем доля сторонних услуг постоянно растет, и банки движутся в сторону полного аутсорсинга IT. При этом ключевым остается вопрос доверия.

Ольга Артемова (Экспобанк) рассказала, что существующий SLA банка охватывает почти все нужные задачи, однако наш российский менталитет таков, что этого недостаточно — люди могут и позвонить, если нужно что-то, чего в соглашении нет. «Пока мы не готовы прописать все до тонкостей. Мы привыкли работать с людьми», — говорит она.

Аутсорсинг нужен хотя бы потому, что заставляет все измерить и не оставляет права «избыточным айтишникам» находиться в банке

Банк МФК, как рассказывает Владимир Бескровный, менял условия SLA с компанией «ЦФТ» уже два раза. «Мы стараемся по итогам бизнес-кейсов и реальных ситуаций внести изменения в SLA, и это работает», — говорит он. Например, банк изменил условия в части обслуживания юрлиц, зафиксировав время обслуживания, и эти условия ни разу не нарушались. Если же они будут нарушены — в контракте записаны растущие по экспоненте штрафы за просрочку. Поэтому, как говорит Владимир Бескровный, «ЦФТ» скрупулезно тестирует все обновления ночью, до того как в банке начнется новый рабочий день. Он обратил внимание, что с собственного сотрудника в случае сбоя банк вряд ли сможет взыскать столь крупную сумму, как с компании «ЦФТ», однако за три года работы потребности в этом и не возникало.

Сергей Гречко, директор блока банковских сервисов ГК «ЦФТ» заметил, что, как правило, до начала проекта банки живут в собственном мире, который не имеет ничего общего с тем, что будет в момент перехода на аутсорсинг. Поэтому требования, которые банки хотят учесть в SLA, существенно меняются через год-два работы, и в Банке МФК, например, через полтора года работы на аутсорсинге перешли к совсем другой модели SLA.

Вопрос применимости аутсорсинга для крупных банков прокомментировал член совета директоров ГК ЦФТ Александр Погудин. По его мнению, чем больше банк, тем более эффективен будет для него переход на аутсорсинг. Да, нужно существенно перестроить менталитет, многим людям придется найти себе другое применение.

Председатель правления Инвестиционного Банка «Веста» Виктор Жидков, считает, что аутсорсинг нужен хотя бы потому, что заставляет все измерить и не оставляет права «избыточным айтишникам» находиться в банке. В то же время, по его словам, если у руководства банка достаточно экспертизы, чтобы самостоятельно оптимизировать IT-службу, то переход на аутсорсинг выгод не даст.

Ярослав Медокс, IT-директор Мираф-Банка, заметил, что в его случае аутсорсинг дал возможность не нанимать персонал, который требовался бы для реализации планов банка. Кроме того, есть факторы, которые вычисляются не только через персонал. Внедрив новую систему, банк получил возможность использовать также современные процессинг и интернет-банк для физических и юридических лиц, что со старой системой было бы невозможно.

Реклама