Финансовая сфера

Банковское обозрение


05.11.2020 Best-practiceFinRetail
Продажа НСЖ через WhatsApp

О том, как в СК «Ингосстрах-Жизнь» создали новый механизм покупки страховых продуктов, который откликается на новые потребности клиентов и соответствует стандартам качества сервиса


В последнее время мы наблюдаем значительные изменения потребительских предпочтений и переход большинства услуг в онлайн. Этот тренд во многом предопределен изменением модели поведения молодых поколений, и также усилен пандемией и карантином. Компания «Ингосстрах-Жизнь» уделяет большое внимание изменяющимся предпочтениям клиентов, к которым сегодня можно с уверенностью отнести требования полной прозрачности условий страховых продуктов и удобство коммуникации клиентов с компанией. 

В России продукты накопительного страхования жизни (НСЖ) пользуются меньшим спросом, чем во многих других странах. Это объясняется отчасти законодательством и культурой страхования в нашей стране, которая еще только складывается, в отличие от других рынков, где существует устоявшаяся привычка людей активно использовать страховые продукты на протяжении всей своей жизни. Как следствие у населения таких стран возникает понимание ценности накопительных страховых продуктов, которые дают возможность накопить и получить денежные средства к определенному сроку так, что при этом весь срок страхования жизнь и здоровье страхователя будут застрахованы на значительную сумму. Для российских же клиентов страховая документация, процессы и терминология остаются не всегда удобными и понятными. 

Поэтому мы пришли к выводу: для того чтобы изменить сложившуюся ситуацию, нам необходимо стать понятнее для клиента, заговорить на его языке. Для решения этой задачи мы разработали процесс полного цикла покупки в WhatsApp и сделали бесконтактный процесс приобретения страховых услуг максимально простым.

Пользователь через привычный ему мессенджер полностью производит покупку полиса НСЖ с помощью бота-помощника. Основная задача внутри данного процесса — настроить корректную оплату онлайн, где должна быть предусмотрена возможность проведения идентификации пользователя через специально созданный алгоритм. В процессе предусмотрена интеграция со всеми информационными системами для бесшовного обмена данными между нашими внутренними системами, User-интерфейсом WhatsApp и системой, осуществляющей техническую функцию в части идентификации и проведения платежей. Механизм очень прост: на посадочной странице продукта есть ссылка на WhatsApp, клиент заходит в чат-бот с мобильного устройства или с десктопа компьютера (при включенном web-интерфейсе WhatsApp), подключается чат-бот, который задает вопросы по продукту, отвечает на вопросы клиента и помогает ознакомиться с условиями договора. Если бот не может ответить на вопрос, подключаются менеджеры, которые выполняют функцию поддержки без навязчивого внедрения в личное пространство клиента. 

Сейчас через WhatsApp мы продвигаем два продукта: «Авантаж-Инвест» и «Авантаж-Кэшбэк», который пользуется наибольшим спросом, если судить по оформлению через бот. Оба этих продукта мы реализуем преимущественно через дистанционные каналы, что позволяет нам предлагать клиенту повышенную доходность в результате снижения трат на развитие бизнеса, в отличие от классического канала продаж. 

«Авантаж-Кэшбэк» разработан нами в партнерстве с Банком СОЮЗ и предусматривает, что клиент ежегодно (в течение пяти лет, на которые заключается договор) вносит по 120 тыс. рублей. В конце срока он полностью получает накопленную сумму в 600 тыс. рублей, а также дополнительный доход в размере 129,6 тыс. рублей, который складывается из кэшбэка и социального налогового вычета. Во-первых, в течение 30 дней после оплаты очередного ежегодного взноса клиент получает кэшбэк от вносимой суммы: 15% — в первый год и по 7% во второй и последующие годы действия договора. Кэшбэк начисляется и выплачивается Банком СОЮЗ при оплате страховых взносов с помощью бесплатной виртуальной банковской карты. При желании клиент может получить и «физический пластик». Во-вторых, государство предоставляет по продуктам НСЖ социальный налоговый вычет в размере 13% с максимальной суммы в 120 тыс. рублей, т.е ежегодный дополнительный доход клиента от страховых взносов составляет 15,6 тыс. рублей. Если все сложить, то получится эффективная доходность продукта в размере 7,2% годовых на сумму вложенных средств. Эта доходность фиксируется в договоре на длительный срок, что в условиях низких ставок является важным фактором клиентской ценности продукта. 

 

 

Программа «Авантаж-Инвест» предусматривает единовременный взнос от 100 тыс. рублей до 5 млн рублей, а срок ее действия рассчитан на три года или пять лет. По трехлетним полисам гарантированный доход клиента составляет 20% за весь срок, или около 6,7% годовых, пятилетняя программа гарантирует доходность 36%, т.е. 7,2% годовых. Также в продукте, рассчитанном на пять лет, предусмотрен социальный налоговый вычет. 

С момента пилотного старта запуска официального аккаунта компании в WhatsApp (конец сентября) более 10% клиентов, зашедших в чат-бот, прошли полный цикл оформления сделки. 

Более 70% клиентов остановились на этапе ознакомления с договором, что подтверждает перспективность данного канала коммуникации и означает, что они стали меньше бояться приобретать страховые услуги через дистанционные каналы.

Мы планируем расширять использование такой механики как на новые продуктовые решения, так и на уже существующие, данное направление продолжает развиваться, и эпидемиологическая ситуация толкает нас к переходу в дистанционные каналы.