Банковское обозрение

Финансовая сфера


11.08.2020 Аналитика
Самоизоляция в эпоху экосистем

Пандемия отступает, а изменившийся Customer Eхperience остается. Что делать банкирам: перевоспитывать клиента, меняться самим или смириться?



Только истые домоседы и подлинные интроверты восприняли самоизоляцию как манну небесную. А вот у остальных «все смешалось», как в доме Облонских. Малогабаритные квартиры стали настоящей крепостью для многочисленных их обитателей, и только Интернет сохранял связь с внешним миром.

Но насколько эта связь оказалась полноценной, если судить с высоты нынешнего времени и накопленного опыта? Для финансистов, например. Наверняка любой банкир отметит, что «клиент уже не тот». Одна из причин — изменение клиентского опыта (Customer Experience, CХ) в эпоху доминирования экосистем и маркетплейсов, помноженное на опыт самоизоляции. 

Marketing Mix трещит по швам

Дело тут не столько в медицинском компоненте пандемии, сколько в том, что в Интернете люди вольны перемещаться по любой «дороге», а не только по обозначенным мерчандайзерами покупательским потокам физических «наземных» магазинов. Соответственно на какое-то время перестал действовать Marketing Mix 4P — набор поддающихся контролю переменных факторов, совокупность которых организация использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка.

Поэтому крайне дорогостоящие банковские решения по real-time-аналитике, базировавшиеся на геометках, в условиях массового перехода на e-commerce, начали давать сбои. Клиент перестал следовать советам маркетологов и приобретать банковские продукты в нужное время в нужном месте. Вместо этого он стал следовать совсем другой логике, самостоятельно вырабатывая новый...







Сейчас на главной