Сегодня в основе нового формата работы банка лежат три «кита» — телекоммуникационное и офисное оборудование, IT-решения и непосредственно связь. Эти звенья создают единое целое — современный электронный банк. С технической точки зрения для организации работы электронного банка необходимо телефонизировать здания офисов и отделений, создать необходимые IT-решения, закупить оборудование, подобрать поставщиков телекоммуникационных услуг и, возможно, организовать центр обслуживания клиентов (call-центр).

По данным CNews Analytics, в 2004 году на банки и страховые компании пришлось около 22% российского рынка телекоммуникационных услуг. Gartner/Market-Visio прогнозирует в 2005 году расходы российских банков на телекоммуникации в пределах 1,9 млрд долларов и 90 млн долларов на закупку оборудования.

Инсталляция услуг связи в офисах и отделениях банков

Первый этап на пути формирования современного банка — это создание телекоммуникационной инфраструктуры в здании, в котором будет находиться банк или банковский терминал, установка оборудования и программного обеспечения. Этот процесс состоит из несколько этапов, таких как организация «последней мили» (линия связи от сети оператора до офиса клиента); инсталляция и настройка операторского оборудования; выделение номерной емкости и IP-адресов; в некоторых случаях — выполнение строительно-монтажных работ в интересах банка. Сроки проведения работ варьируются от 15 до 60 дней. Они зависят от близости коммуникаций, возможности их использования или необходимости строить новые. Разовые затраты на подключение составляют от 1000 долларов в расчете на одного клиента.

Стоимость обычных городских номеров — от 120 долларов, «красивых» (легко запоминающихся) телефонных номеров — от 500 долларов. В некоторых случаях цена «красивого» номера может достигать десятков тысяч долларов. Количество IP-адресов и скорость доступа в сети интернет также определяются пожеланиями клиента. В большинстве случаев для отделений банков требуется скорость передачи данных в сети интернет от 64 кбит/с.

Как правило, для отделений средних и малых банков устанавливается оборудование следующих производителей: телефонные станции: Ericsson, Avaya, Alcatel; оборудование передачи данных: Cisco Systems, Allied Telesyn, Motorola, Huawei Technologies, Nortel Networks; мультисервисное оборудование: Cisco Systems, Motorola. Следует отметить, что часть оборудования может приобретаться у оператора связи, а остальную часть клиенты приобретают в компаниях-системных интеграторах, поставляющих оборудование с IT-решением и организующих обучение персонала. Стоимость телефонного оборудования, приобретаемого банками, от 100 долларов за одно рабочее место. Стоимость оборудования для локальной сети составляет порядка 50 долларов за одно рабочее место.

В последнее время одна из наиболее востребованных банковским сектором телекоммуникационных услуг — организация собственных и аутсорсинговых сall-центров. Растет спрос на виртуальные частные сети, построенные на базе интернет-протокола (IP VPN), на видеоконференц-связь, которая позволяет не только слышать, но и видеть абонента. Виртуальная частная сеть — это такой способ объединения различных удаленных офисов клиента в единую «локальную» сеть, при котором возможна передача любого вида информации (видео, голос, данные), используя один физический канал. При этом сохраняется высокий уровень безопасности передачи данных, высокое качество и скорость, даже при использовании незащищенных каналов. Установка виртуальной частной сети (VPN) стоит от 500 до 5000 долларов за точку и включает в себя оборудование и инсталляцию.

Ежемесячный платеж за обслуживание виртуальной частной сети составляет 50—200 долларов в месяц за точку. Если все офисы подключил один провайдер, банк может получить скидку на ежемесячные платежи. Видеоконференции, в зависимости от конфигурации используемой системы, обходятся от 100 долларов (включая WEB-камеру и микрофон) до 20 тыс. долларов (включая WEB-камеру, микрофон, программное обеспечение и плазменную панель).

Ежемесячные затраты банков на телекоммуникационные услуги складываются из нескольких составляющих. Прежде всего, это абонентская плата за использование телефонных номеров (включая определенное количество бесплатных минут местной связи), абонентская плата за доступ к сети интернет (включая установленный лимит IP-трафика), стоимость превышенного местного трафика и аренда каналов. В среднем небольшой офис банка тратит на телекоммуникационные услуги около 500 долларов в месяц. На данный момент в структуре затрат доминирует телефония — 55%, интернет — 25%, аренда каналов — 20%. Ежемесячные платежи зависят от многочисленных факторов: размера офиса банка, количества работающих сотрудников, интенсивности использования услуг передачи данных, расположения сети филиалов и т.д.

Услуги интеллектуальной сети связи

Приступая к работе с розничной клиентурой, банк должен быть готов к огромному количеству входящих звонков от действительных и потенциальных клиентов с вопросами о продуктах банка и условиях работы, а также со справками о состоянии счета, запросами о блокировке карты и т.д.

Сегодня на телекоммуникационном рынке предоставляются так называемые услуги интеллектуальной сети связи. В базовую часть пакета данных услуг входит предоставление клиенту/банку телефонных номеров, которые хранятся на интеллектуальной платформе оператора, т.е. если банк переедет в другое здание, по другому адресу, номера телефонов не изменятся. В пакете содержится также ряд сервисных услуг. Среди самых популярных сервисных услуг интеллектуальной сети связи можно выделить многоканальный телефонный номер с переадресацией вызова и автоинформатор.

Многоканальный телефонный номер банк размещает на всех рекламных носителях. Обычно для таких целей банки покупают так называемые «красивые номера», как местные (в Москве это код 8-095-777-07-77), так и федеральные с кодом 8-800. Переадресация с единого многоканального номера на любые номера телефонов, которые указывает банк, позволяет соединять клиента с центром обработки вызовов или специалистом банка. Автоинформатор значительно экономит время операторов центра обработки вызовов за счет того, что клиент прослушивает информацию в автоматическом режиме. Обычно это происходит так: клиент звонит по многоканальному номеру, его приветствует автоинформатор «Добрый день, вы позвонили в «… банк». Чтобы узнать об условиях кредитования, нажмите 1, по вопросам депозитных вкладов нажмите 2 и т.д.». Клиент вызывает в тональном режиме различные подпункты меню и слышит информацию о продуктах банка, часах работы, специальных предложениях и т.д. Если ему необходима помощь специалиста, клиент выбирает соответствующую клавишу.

Цены на услуги интеллектуальной сети связи сравнительно низкие, поскольку банку не приходится устанавливать в каждом офисе АТС и другое оборудование — все находится на платформе оператора. Единственное, что нужно банку, это обычные телефонные номера. Многоканальный номер, с которого происходит переадресация на любые другие номера и на который записан автоинформатор, приобретается у оператора, оказывающего интеллектуальные услуги. Ежемесячная абонентская плата за услуги интеллектуальной сети связи на один многоканальный номер обходится от 50 долларов в месяц. Оплата записи автоинформатора производится один раз и в зависимости от требований банка к диктору и сложности сценария распределения звонков стоит от 20 долларов.

В пакет с услугами интеллектуальной сети связи, как правило, входят услуги междугородной и международной связи. Уровень расходов банка зависит не только от количества междугородных и международных звонков, но и от уровня цен оператора. Использование междугородной и международной связи в рамках пакета услуг интеллектуальной сети связи экономит расходы банка на переговоры с региональными партнерами и клиентами в зависимости от выбранного оператора и направления звонка до 70% от уровня цен по обычному стационарному телефону через «восьмерку».

Центры обслуживания клиентов (сall-центры)

Специалисты консалтинговой компании «Финист», изучавшие работу телефонных служб московских банков, отмечают, что 53% клиентов банков приходится выстраиваться в очередь для получения информации от специалиста центра обслуживания клиентов. Только в 54% случаев звонки клиентов банков принимаются сразу. В 22% случаев клиенту придется стоять в очереди звонков более 40 секунд, а в 24% случаев его звонок так и не будет принят. Такая печальная статистика связана с тем, что банки явно не обладают должным количеством сотрудников для приема входящих звонков. Доля не принятых банками звонков колеблется от 20% днем до 50% вечером, после 20 часов. Особенно остро стоит проблема обслуживания клиентов по телефону у банков, которые или совсем не имеют сall-центра, т.е. звонки принимают специалисты банка, или у банков, которые не используют автоинформатор с распределением звонков.

Для банка организация сall-центра не является профильным занятием, поэтому ничего странного нет в том, что руководители сall-центров банков, как правило, не могут организовать работу службы продуктивно. Если в профессиональном (аутсорсинговом) сall-центре учат операторов продажам по телефону, этике общения с клиентами, правилам работы со сложными клиентами, правилам разрешения конфликтов и т.д., то специалисты многих банковских сall-центров этого делать не умеют или не ставят себе такой задачи. В большинстве случаев банки даже не мотивируют своих операторов продавать их продукты, поэтому операторы стараются скорее переключить клиента на другого специалиста, отправить в ближайшее отделение или на сайт банка. Большинство звонков в неподготовленный сall-центр становятся пустой тратой времени как клиента, так и оператора или сотрудника банка.

Кроме маленькой эффективности работы сall-центров банков можно отметить и дороговизну их содержания. Банку, желающему обзавестись собственным сall-центром, необходимо приобрести оборудование, IT-решение, телефонные линии, платить за телефонный трафик. Самое «скромное» программное обеспечение российского производства для сall-центра обойдется в 400 долларов в расчете на одну линию. Оборудование для организации сall-центра стоит от 2 тыс. долларов за одно рабочее место. Плюс текущие расходы на зарплаты операторам, супервизорам, менеджерам, тренерам, которые будут проводить обучение операторов, техническим специалистам и затраты на аренду помещения и коммунальные услуги.

Специалисты банков в ответ обычно аргументируют, что они бы с радостью отдали обслуживание входящих звонков на аутсорсинг, но у банков программная оболочка сall-центра, как правило, интегрирована с CRM-системой, и поэтому банк не может передать доступ к программе сторонней компании. Это утверждение имеет право на жизнь. Действительно, клиенты банка часто звонят с просьбой о блокировании карты, переводе денег на другой счет, с вопросами о состоянии счета и т.д., что является конфиденциальной информацией. Однако некоторые банки уже сегодня применяют компромиссный подход. Они отдают на аутсорсинг обслуживание потенциальных клиентов (услуга сall-центра «горячая линия»), а существующих клиентов банка обслуживает внутренний сall-центр, имеющий доступ к CRM-системе банка. Для того чтобы соединиться с одним из сall-центров, клиентам не нужно звонить по двум разным номерам. Переключение происходит в тот момент, когда абонент набрал многоканальный номер телефона банка, после чего, например, автоинформатор ему предлагает в случае, если он уже является клиентом банка, нажать в тоновом режиме 1; если он только собирается стать клиентом банка — цифру 2. Соответственно система переключает клиента на внутренний или аутсорсинговый сall-центр.

Аналитики прогнозируют бурный рост спроса на услуги аутсорсинговых сall-центров в России среди банков. Так, IDC прогнозирует увеличение рынка IT-аутсорсинга более чем на 40% в год. Что отражается в динамике последних лет.

Справка «БО»

Компания «Арктел» предоставляет юридическим и частным лицам телекоммуникационные услуги, в том числе комплексной телефонизации зданий, интеллектуальной сети связи, аутсорсингового сall-центра, междугородной и международной связи, телефонные карты «Арктел».