В дискуссии приняли участие: Павел Чеботарев, начальник управления по развитию инициатив в области финансовых технологий Совкомбанка; Ксения Андреева, руководитель отдела развития дебетовых карт, пакетов услуг и программ лояльности Райффайзенбанка; Артем Харченко, руководитель отдела предотвращения мошенничества Тинькофф Банка; Сандип Шарма, руководитель Центра развития электронных продуктов и сервисов для розничных клиентов Альфа-Банка; Елена Медведева, руководитель направления новых технологий интернет-кредитования Хоум Кредит банка; Марина Фролова, заместитель директора по операционной деятельности Росбанка; Андрей Шурыгин, руководитель дирекции биометрических технологий Почта Банка; Александр Сулимов, директор проектов корпоративного блока Сбербанка; Елена Ходюня, коммерческий директор дирекции «Расчеты» компании ЦФТ; Дмитрий Корэ, директор по работе с государственными заказчиками — начальник отдела по работе с ключевыми клиентами РТЛабс. . Модерировал обсуждение Эльман Мехтиев.

Фото: Альберт Тахавиев / «Б.О»

Нужна ли банкам биометрическая идентификация? Сколько клиентов уже сдали биометрические данные?

Павел Чеботарев (Совкомбанк): Биометрическая идентификация нужна. Можно констатировать, что клиенты уже активно обращаются с вопросами по биометрической идентификации, но, к сожалению, пока 80–90% интересующихся — из числа наших же клиентов, желающих попробовать что-то новое. Сколько именно клиентов на сегодня сдали биометрию, сказать, к сожалению, не могу, пока это военная тайна.

Ксения Андреева (Райффайзенбанк): Стратегия у всех банков, по сути, одна — сделать жизнь клиента проще. В этом плане биометрия для нас — один из кусочков общего паззла, который позволит проще обслуживать клиентов, свободно работать в тех регионах, где нет точек физического присутствия Банка. Поэтому биометрия однозначно нужна, мы в нее очень верим. Что касается количества клиентов, сдавших биометрические данные, я не могу сказать, что есть значительный спрос, клиенты Банка не очень активны в этом отношении. Связано это отчасти с тем, что серьезной рекламной кампании по продвижению биометрии на рынке ни один банк не проводит. К тому же у нас на текущий момент работает только одно отделение в Москве, где мы обкатываем все процессы, смотрим, насколько это удобно для клиентов, насколько понятно. В целом, ситуация такова, что этот рынок только начинает формироваться, так что, думаю, спрос вырастет, но это произойдет позже.

Артем Харченко (Тинькофф Банк): Биометрия нужна, потому что человеку не всегда удобно ходить в отделение. Желание получить кредит здесь и сейчас, не выходя из дома, — это нормально, и это главное, зачем нужна биометрия.

Сандип Шарма (Альфа-Банк): Клиенту действительно важно получить свой продукт здесь и сейчас. Клиенты Альфа-Банка уже имеют возможность моментально получить кредит, дебетовую или кредитную карту. Биометрия и удаленная идентификация дают Банку возможность предоставить аналогичный сервис и новым клиентам. Количество сдавших биометрию на сегодня не измеряется тысячами, их достаточно мало. Это новаторы, которые хотят попробовать технологию и понять, как она работает.

Елена Медведева (Хоум Кредит банк): Правда жизни состоит в том, что сегодня использовать биометрию гражданам фактически негде. Но мы верим в биометрию, и абсолютно точно будем ее использовать. В целом, понятно, что это большой и сложный проект, нужно время на раскачку. У нас только 10% офисов сейчас работает с биометрией, но до конца этого года мы планируем запустить все. Дальнейшее — где и как мы будем эту технологию использовать — зависит от нас. В перспективе хотелось бы, чтобы к биометрии подключались и другие сервисы — например, из сферы государственных услуг. Что касается конкретных данных, то в разных каналах привлечения количество клиентов, которые обращаются в Банк впервые, разнится от 50 до 70%.

Марина Фролова (Росбанк): Биометрия нужна, за ней будущее. Перед гражданами будут открываться все новые и новые возможности — как финансовые, так и нефинансовые — например, упрощение паспортного контроля при пересечении границы. Росбанк готов принимать и оказывать данный сервис гражданам в 61-м отделении, а до конца года подключим еще около 40, так что Банк выполнит все требования ЦБ. Если говорить о том, кто приходит в отделение сдавать биометрию, то пока это не те граждане, кому нужна некая банковская услуга в дальнейшем, а те, кому это просто интересно.

Андрей Шурыгин (Почта Банк): Привлечение клиентов через удаленный канал — это, как известно, бизнес, в котором для каждого клиента своя стоимость привлечения. Единая биометрическая система — это просто еще один канал такого привлечения, и мы очень надеемся, что эта история будет иметь большое развитие, а канал станет одним из самых мощных и быстрых. Мы ожидаем, что с ростом популярности биометрической идентификации, количества клиентов, сдавших биометрию, будет происходить перемещение клиентов из упрощенной идентификации в полноценную. Ведь это дает существенно большие возможности по использованию платежных средств, получению кредитов, размещению депозитов. Напомню, что Почта Банк одним из первых подключился к сбору биометрии — более чем в 120 отделениях по всей стране предоставляется эта услуга. С июля заработал интернет-банк с услугами удаленной идентификации, открытия счета, есть действующее мобильное приложение с удаленной идентификацией через ЕБС. Больших потоков пока там нет, можно говорить о тысячах клиентов, но о десятках тысяч говорить рано.

Александр Сулимов (Сбербанк): Лицевая биометрия, биометрия по венозному рисунку, голосовая идентификация для удаленных каналов, таких как контактный центр, — все это позволит реализовать три вещи: сокращение операционных расходов, эффективную борьбу с мошенничеством и повышение продаж, повышение клиентской удовлетворенности. Биометрическая идентификация, реализованная в контактном центре для розничных клиентов, удобна тем, что не нужно вспоминать кодовые слова, долго отвечать на вопросы сотрудников контактного центра, можно сразу получить консультацию.

Почему некоторые банки так и не приступили к сбору биометрических данных и даже рекомендуют АРБ обратиться к ЦБ с предложением отсрочки требований о нормативе в 20% отделений до завершения испытаний соответствующих облачных сервисов по идентификации и биометрии в компаниях ЦФТ и Ростелеком?

Елена Ходюня (ЦФТ): Действительно, некоторые банки сегодня еще не принимают биометрические образцы, находятся как бы в подвешенном состоянии, ожидая, что Банк России даст отсрочку. Причин много — одни по каким-то причинам никак не могут зарегистрировать информационную систему в ЕБС и ЕСИА, у других ресурсов не хватает, потому что очень много процессов, требующих автоматизации к концу года. Компания ЦФТ технически уже готова, в том числе и в части облачных технологий. Продукты ЦФТ, относящиеся к биометрии, — это модуль регистрации в ЕБС и ЕСИА, модуль идентификации и модуль подписи. Модуль регистрации позволяет собирать биометрические данные, модуль идентификации — это такой адаптер, позволяющий общаться с клиентом, с банковской системой, с сайтом банка и с сервисами ЕСИА и ЕБС. Оба модуля поставляются, естественно, с API, то есть дают возможность подключиться к любой информационной системе банка. Все решения могут быть размещены в облаке ЦФТ, то есть процессы могут быть отданы на аутсорсинг.

Дмитрий Корэ: Закон был подписан 31 декабря 2017 года, вступил в силу с середины текущего года, так что времени у банков на подготовку, на мой взгляд, было достаточно. Причина отставания, скорее всего, — в инертности мышления. Я бы хотел сказать о другом: помимо использования биометрии для удаленного привлечения клиентов эта технология с успехом может использоваться и в других банковских процессах — обслуживание клиента операционистом в отделении, в системах ДБО, при организации доступа к сейфовым ячейкам. Именно такой подход мы начали реализовывать в Россельхозбанке.

Что банкам в связи с биометрией нужно менять в продуктовой линейке?

Артем Харченко (Тинькофф Банк): Биометрия — это новый способ подписать договор и идентифицировать клиента, не более того. Поэтому в продуктовой линейке не надо ничего менять, надо просто понять, в какие продукты нужно встраивать процесс альтернативной идентификации. На самом деле биометрия нужна клиенту для его дальнейшей жизни в обществе, а в банк он приходит в первую очередь за выгодными для него продуктами — вкладом, кредитом, карточкой.

Павел Чеботарев (Совкомбанк): Возможно, имеет смысл модифицировать линейку в контексте кредитования через удаленную идентификацию клиентов, задать новую градацию с небольшими лимитами, набрать статистику и посмотреть, как это будет работать, в том числе в плане фрода и антифрода. Если клиент перебрал кредитов, предусмотреть личную явку в отделение банка на очную идентификацию, в соответствии с требованиями ЦБ.

Андрей Шурыгин (Почта Банк): Модификация продуктовой линейки под нужды биометрической системы вряд ли необходима. Это действительно просто новый способ подписания договора, и, по моему мнению, специализированных продуктов здесь быть не должно.

Сандип Шарма (Альфа-Банк): Модификация продуктовой линейки специально под биометрическую идентификацию не нужна. Актуальный тренд — сокращение и упрощение продуктовой линейки, выделение из нее флагманских продуктов. Именно с этой точки зрения должна работать и удаленная идентификация. У банка по-прежнему должна быть простая и понятная линейка продуктов, и она не должна зависеть от способа подписания договора. Гораздо важнее работать над последующим сервисом, чтобы клиент мог качественно, быстро, удобно оформить новый продукт.

Александр Сулимов (Сбербанк): Необходимо подстраивать под биометрию существующие продукты, а не создавать под нее новые. Нужна полная синергия каналов обслуживания и продуктовой линейки. За счет этого достигается и удовлетворенность клиента, и прибыль для банка.

Марина Фролова (Росбанк): Модификации линейки не требуется. Гражданам необходимы простые, понятные продукты. Биометрическая система — один из способов, который просто предоставляет более широкие возможности для экономичного получения услуг банка в любое время, независимо от режима работы офисов.

Нужно ли активно продвигать биометрию среди граждан?

Андрей Шурыгин (Почта Банк): Хотелось бы видеть большее участие государства в продвижении сервиса биометрии, потому что банки продвигают его со своей позиции, как финансовые организации, а у государства должны быть свои интересы. Со стороны государства, по всей видимости, нужно пропагандировать цифровое будущее, рассказывать о том, какие государственные сервисы планируется сделать для граждан с использованием биометрии. Вместе с теми банкам тоже нужно популяризировать сбор биометрических данных, вести разъяснительную работу. Необходимо акцентировать внимание граждан на том, что со временем помимо банковских появятся и другие сервисы, возможно, возникнет связка между налоговыми и банковскими услугами. Тогда биометрия будет широко востребована, люди сами пойдут ее сдавать.

Марина Фролова (Росбанк): Агрессивной рекламы не нужно, но повышать финансовую грамотность и пояснять смысл биометрии при обращении клиента в банк стоит. Ведь это открывает более широкие возможности гражданам, они смогут получить услуги и непосредственно в банке, и дома, причем в любое время.

Елена Медведева (Хоум Кредит банк): Частному банку активно вкладываться в рекламу сбора биометрии неэффективно и дорого. Даже если какие-то продукты уже можно получить удаленно, это еще не полный спектр, и понятно, что у клиента не так много выбора, где он может это использовать. Безусловно, хотелось бы сильной поддержки со стороны государства, потому что проект действительно большой, важный.

Сандип Шарма (Альфа-Банк): Участие государства в продвижении биометрии однозначно необходимо, иначе банки будут осуществлять это очень долго.

КУПИТЬ ПОЛНУЮ ВИДЕОЗАПИСЬ КОНФЕРЕНЦИИ