«Обслуживание через ДБО — это более экономный канал обслуживания для банка и удобный для клиента, так как доступен 24/7», — на этот факт указала начальник управления депозитных и расчетных продуктов Промсвязьбанка Наталья Волошина.

Начальник управления депозитов и комиссионных продуктов Татфондбанка Лариса Серова назвала и другие причины, из-за которых использование каналов дистанционного обслуживания для осуществления денежных переводов выгоднее (для клиентов и банков), чем через отделения: «Среди основных преимуществ дистанционного формата работы: осуществление операций в любом месте, где есть Интернет (дома, в офисе, в поездке и т.д.), экономия времени — не нужно посещать офис банка, круглосуточный режим работы. Также перевод клиентов на дистанционное обслуживание связан с такими факторами, как снижение трудозатрат и затрат на обучение сотрудников, высвобождение времени для осуществления более доходных операций, удобство для клиентов».

Правда, несмотря на все удобства, дистанционный формат не сможет полностью вытеснить классический (обслуживание в отделениях). «На наш взгляд, в ближайшее время повышение роли дистанционного банковского обслуживания, в том числе в работе с денежными переводами, не подлежит сомнению, однако роль традиционных каналов (офисов) также будет значительна», — рассказала Лариса Серова.

Миграция неизбежна

С ней согласны не все опрошенные «Б.О» эксперты. Например, заместитель председателя правления МДМ Банка Дмитрий Юрин уверен, что как «из-за стремительно развивающихся каналов ДБО, когда все мобильно и «под рукой», так и с точки зрения снижения операционных расходов банка» смещение сервиса денежных переводов из отделений в каналы ДБО неизбежный процесс.

Стремление максимально перевести обслуживание постоянных клиентов из отделений в каналы ДБО отмечают и IT-компании, которые предлагают различные решения для кредитных организаций. Например, руководитель направления omnichannel компании LiveTex Сергей Тихомиров рассказал: «Тенденция снижения нагрузки на отделения и перевод клиентов на ДБО действительно есть. Мы видим это по нашим клиентам — банкам: доля дистанционных каналов обслуживания и объем коммуникации через эти каналы постоянно растет».

Сейчас «наблюдается развитие услуг денежных переводов в ДБО. Так, опция отправки денежного перевода по системе «ЛИДЕР» появилась во многих интернет- и мобильных банках. Например, недавно система «ЛИДЕР» запустила услугу отправки денежного перевода через «Альфа-Клик» и “Альфа-Мобайл”», — рассказала председатель совета директоров платежной системы «Лидер» Ольга Вилкул.

Заместитель директора департамента развития розничных продаж Росбанка Тахир Минажетдинов сообщил: «Сервис электронных переводов с карты на карту через банкомат, интернет-банк, мобильный банк или через сайты банков сейчас очень востребован, и рынок этих услуг ежегодно растет. Как следствие, рынок постепенно начинает переходить на безналичные формы расчетов. В первую очередь это удобно клиентам: нет необходимости приходить в офис, все наиболее популярные операции можно осуществить дистанционно в любом удобном месте. Во-вторых, комиссии в этом канале обслуживания сравнительно невысоки, а проводить операции проще».

С утверждением о том, что комиссия за перевод в дистанционных каналах ниже, чем через отделение, согласна заместитель начальника управления финансами клиентов ВТБ24 Мария Саенко.

Хотим, но не можем

Первый заместитель генерального директора — председателя правления Энергомашбанка Ольга Щербакова уверена: «Что касается переводов сегмента «наличные – наличные», то в целом по отрасли переход в удаленные каналы вряд ли возможен. Это во многом связанно со спецификой данного продукта и клиентского сегмента».

Переводу сервиса денежных переводов из сети отделений в канал ДБО препятствуют проблемы юридического свойства. «Изменения законодательства, вступившие в силу в прошлом году, в части легализации и идентификации значительно ограничивают возможности по переводу этой категории клиентов в каналы ДБО, так как требуют очень серьезной предварительной идентификации, то есть речь идет о круге постоянных клиентов. Вступление этих изменений в силу по объективным причинам снизило темпы переноса переводов в терминалы самообслуживания, что было бы заметным шагом в разгрузке касс для банков и удобным сервисом для самих клиентов», — рассказал вице-президент — управляющий директор ТрансКапиталБанка Игорь Антонов.

Татьяна Чеконова также указала на то, что существуют определенные ограничения по переводам, которые могут быть совершены через дистанционные каналы.

Ограниченный парк устройств самообслуживания — проб­лема, которую кредитная организация может решить самостоятельно. А вот завести сервис денежных переводов в систему ДБО — здесь большинство кредитных организаций столкнутся с серьезными проблемами. «Традиционно денежные переводы неохотно шли на интеграцию своего ПО с банковским. Однако в последнее время ситуация меняется. Так, «Золотая Корона» интегрирована в ДБО «Фактура» (правда, обе предоставляются группой компаний ЦФТ) и АБС ЦФТ. C АБС ЦФТ также интегрированы переводы WesternUnion, что очень удобно в работе», — рассказал исполнительный директор Тройка-Д Банка Андрей Третьяков.

В отделении рады всем

Не все банки стремятся снизить поток желающих сделать денежные переводы в отделениях. Например, заместитель начальника департамента розничного бизнеса банка «Возрождение» Олег Коркин рассказал, что его кредитная организация «специальные меры по ограничению клиентопотока на переводы предпринимать не планирует».

Начальник управления платежных систем Банка расчетов и сбережений Эдуард Ахуньянов объяснил возможные мотивы банка «Возрождение» и других кредитных организаций. «Основная масса отправленных денег — в страны СНГ, ближнего зарубежья. В основном отправляют те, кто приехал в Россию на заработки, а источник их дохода зачастую — это наличные деньги. Не думаю, что такие клиенты горят желанием или стремятся воспользоваться услугой ДБО, поскольку здесь возникают дополнительные трудности для них. Поэтому банки не будут стремиться уменьшить поток», — сообщил он.

Старший вице-президент банка «Интеркоммерц» Денис Хренов назвал другие аргументы в качестве доказательства того, что банки не будут «выдавливать» потребителей сервиса денежных переводов из отделений в каналы ДБО: «Традиционно денежные переводы — это либо разовая услуга: кто-то потерял кошелек и средства надо отправить срочно, тут не до электронных кошельков, а «на потоке», как правило, сервис используют менее финансово грамотные и более социально незащищенный клиенты, для них коммуникация через удаленные каналы сложна и не всегда доступна, а основной стимул для «выдавливания» таких клиентов в ДБО — это еще больший ценовой дисконт, то есть не всегда решение по работе через ДБО — панацея».

С ним согласен начальник управления комиссионных продуктов Восточного экспресс банка Владимир Кудряшов. «Существуют клиенты, которые и сейчас, и в ближайшей перспективе будут осуществлять платежи через отделения банков или салоны мобильной связи. Яркий пример — иностранные работники с относительно невысокой квалификацией из стран СНГ. Так как к переходу в ДБО эти люди пока не готовы, то чтобы не потерять клиентов, им необходимо предоставить сервис “перевод наличных”», — сообщил он.

Руководитель платежной системы Blizko Связь-Банка Андрей Лайков уверен: «Маловероятно, что банки будут массово чинить препятствия клиентам, желающим отправить перевод в наличной форме через офис. Стоит также учесть, что порядка 50% клиентов платежных систем являются резидентами РФ, с которыми можно работать в части кросс-продаж».

«В России пока невозможно всех клиентов перевести в каналы ДБО», — уверен руководитель центра экспертизы по решениям для финансовой индустрии SAP СНГ Михаил Логинов. «Для многих клиентов важно общение, они доверяют операционистам и бумаге с печатью больше, чем электронным каналам. От уровня лояльности клиентов напрямую зависит, захотят ли они еще раз воспользоваться услугами данного банка. Поэтому некоторые из банков думают и о том, как сделать это общение максимально приятным и эффективным», — объяснил он.