Финансовая сфера

Банковское обозрение


  • «ЗаЦени» и другие мобильные сервисы залоговой экспертизы Сбера
21.12.2021 Best-practiceFinCorpFinTech

«ЗаЦени» и другие мобильные сервисы залоговой экспертизы Сбера

Аналитическое агентство Gartner ежегодно создает список стратегических технологических трендов, которые необходимо учитывать на среднесрочном горизонте планирования. Залоговая экспертиза Сбера, двигаясь по пути высокотехнологичных изменений в соответствии с мировыми трендами, также использует множество роботизированных решений, ML-модели, ИИ и мобильные приложения


На примере крупнейших сервисов для поиска, вызова и оплаты такси или частных водителей, а также для доставки продуктов и еды возникла идея создания маркета для поиска и выбора заявок, через который в залоговую службу банка и в бэк-офис поступают все входящие запросы. При поступлении заявки сотрудник получает уведомление на мобильный телефон. После этого он может зайти в приложение, проанализировать имеющуюся в заявке информацию и принять решение — забрать ее в работу или пропустить. Если заявка не принимается никем из сотрудников за определенный промежуток времени, то программа назначает ответственного исполнителя сама исходя из текущей нагрузки доступных экспертов. 

MVP (Minimum Viable Product) мобильного приложения «ЗаЦени» разработано летом 2020 года. Приложение уже завоевало популярность среди сотрудников, о чем свидетельствует рост доли так называемых покупок (взятия в работу) заявок, которая уже в первые недели достигла 50%. В сентябре 2020 года доля «покупок» заявок достигла уровня 95%. В системе выстроена уникальная бонусная система в виде аукциона для пользователей приложения. Каждая принятая заявка конвертируется в баллы, и пользователи, набравшие больше всего баллов, получают дополнительные премии. А наименее востребованные — в силу сложности или большого объема — заявки «дорожают», как на аукционе, принося «покупателю» больше баллов и тем самым стимулируя брать их в работу.

Еще один положительный эффект от использования приложения — факт «покупки» заявки сотрудником — означает, что эксперт немедленно готов приступить к ее выполнению. Ранее входящий поток заявок распределялся диспетчерами в зависимости от нагрузки сотрудника, что приводило к простоям перед стартом работы над новой заявкой, пока эксперт занят выпуском предыдущей. 

По итогам внедрения «ЗаЦени» производительность сотрудников увеличилась, а срок проведения залоговой экспертизы сократился на 20%. Многие сотрудники теперь выбирают заявки «на ходу» — так как приложение позволяет сделать это в пару кликов, а система баллов и премий выступает мощным стимулом к улучшению производственных показателей.

Возможность выбора сотрудниками того функционала, который более близок к настроению и компетенциям, позволила избежать еще одной массовой проблемы пандемии — выгорания сотрудников на удаленной работе. 

Проблема хронической перегрузки и ощущения потери контроля над собственной работой была решена за счет гибкости внедренного подхода. Посредством «покупки» заявки в мобильном приложении «ЗаЦени» в удобное время мы дали людям самостоятельность и свободу. Вознаграждение усилий и справедливость обеспечены внедрением бонусной системы, дисбаланс ценностей и умений урегулирован возможностью выбрать заявку согласно уровню своих hard skills. 

В таблице приведены средняя динамика производительности экспертов, осуществляющих залоговую экспертизу простых и среднесложных активов, и зависимость уровня качества от доли «купленных» заявок.

Таблица. Динамика показателей залоговой службы по итогам запуска «ЗаЦени»

Период

Доля «покупок» заявок в приложении, %

Динамика сокращения сроков залоговой экспертизы, %

Прирост производительности эксперта, %

Доля выявленных ошибок на этапе контроля качества, %

Июль

0

–1

+1,2

4,16

Август

50

–2,3

+3,4

4,02

Сентябрь

95

–4,7

+5,5

3,80

Октябрь

95

–11,8

+7,2

3,01

Ноябрь

95

–16,9%

+8,9

2,50

Декабрь

95

–17,4%

+9,6

2,06

2021 год

95

–20,0%

+10,1

1,30

Таким образом, новая система ускорила процесс, исключила выгорание экспертов и простои, возникавшие ранее при распределении заявок диспетчерами, а осознанный подход специалистов банка к формированию «портфеля заявок» повысил качество залоговой экспертизы. Приведем пример, как это работает. Иван, эксперт, имеет техническое образование, коллекционирует модели кораблей и увлекается навигацией; с большой долей вероятности он «купит» заявку на проведение залоговой экспертизы морских судов или оборудования. Мария, мечтающая о шопинге в выходные или о походе в модный фитнес-центр, скорее всего, «заберет» заявку на экспертизу недвижимого имущества, торгового или многофункционального центра.

Внедренная технология стала прорывом в работе залоговой службы, позволила полностью исключить диспетчера из процесса распределения заявок и набирает популярность в банке в функционале бэк-офиса.

Новая разработка — дополнение к «ЗаЦени» — это мобильное приложение, которое позволяет инициатору в любой момент увидеть статус выполнения заявки, прогнозные сроки выпуска залогового заключения, а также связаться с исполнителем посредством звонка или чата, что удобно, просто и быстро. 

В следующих релизах приложения для инициаторов залоговой экспертизы планируется интегрировать с существующими онлайн-сервисами определения рыночной стоимости, и любой заинтересованный сотрудник сможет за несколько секунд понять, сколько стоит потенциальный объект залога. На текущий момент онлайн-сервисы определения рыночной стоимости охватывают 50% видов активов, рассматриваемых в залоговой службе, а к концу 2022 года доля сделок с онлайн-сервисами превысит 75%.  

Большая часть доработок приложения для инициаторов залоговой экспертизы осуществляется по итогам обратной связи от пользователей, но в первую очередь — по итогам проведенных экспериментов. 

Команда мобильной разработки постоянно оптимизирует приложения для организации процесса работы с залогами и с бэк-офисными функциями, динамически внедряет новые сервисы и функции приложения, стремится быть лучше, для того чтобы сервисы были максимально комфортными и гостеприимными. 







Сейчас на главной
Накормить «маленьких» Накормить «маленьких»

15 июня в рамках «стартового» дня ПМЭФ-2022 на сессии «Доступность финансирования для малого бизнеса: ставки, условия, госпрограммы» банкиры и предприниматели дискутировали о том, что сейчас предлагают банки малому бизнесу, как себя чувствуют заемщики и как развиваются альтернативы банковскому кредитованию

05.07.2022
Перспективы ЦФА по-казахстански Перспективы ЦФА по-казахстански

На Astana Finance Days несколько сессий были посвящены регулированию и обороту цифровых активов как в глобальном масштабе, так и в Казахстане на базе и в юрисдикции Международного финансового центра «Астана» (МФЦА)

Рывку вперед предшествует… Рывку вперед предшествует…

Участники форума FinNext, прошедшего 30 июня 2022 года, попробовали разобраться с черными лебедями, слетевшимися на российский финансовый рынок, и выяснить, какие изменения принес февраль 2022 года


ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ