Кейс-конференция «FinCX-2021: Технологии и best-practice клиентского сервиса в финансовой сфере»

FinCX-2021: Технологии и best-practice клиентского сервиса в финансовой сфере

О МЕРОПРИЯТИИ

О чем


Опыт ведущих банков и компаний в области клиентских отношений в сфере финансовых сервисов и услуг. Кейс-практики клиентских коммуникаций лидеров и визионеров финансового рынка, компаний-разработчиков стратегий и решений digital-трансформации в финансовом ритейле.

Почему это важно

С начала 2020 года рынок столкнулся с новым вызовом, связанным с пандемией (COVID-19), потребовавшим в кратчайшие сроки изменить процессы коммуникации и перевести их в онлайн. Одни компании уже шли по данному пути, другим пришлось выстраивать взаимодействие с нуля.
Потребители ценят единый интерфейс, омниканальность, возможность иметь доступ к продуктам и услугам на любом устройстве, в любом месте, в любое время. Клиенты хотят общаться с брендами также, как со своими друзьями – использовать чат-боты, текстовые сообщения, социальные сети, голосовые сообщения или любую их комбинацию - без ущерба для бесшовности клиентского опыта. Для этого все подразделения компании должны быть интегрированы друг с другом, а каждый специалист должен понимать, кто клиенты организации, и каков их опыт взаимодействия с компанией.

Для кого

Руководители и специалисты подразделений банков и финансовых компаний:

  • - по клиентскому сервису и клиентскому опыту;
  • - по маркетингу;
  • - по разработке и внедрению новых продуктов;
  • - по развитию цифрового бизнеса

Специалисты компаний-разработчиков маркетинговых стратегий и digital-транформации

Fintech-стартапы в области CX

СПЕЦИАЛЬНЫЙ ГОСТЬ КОНФЕРЕНЦИИ

Арсен Даллакян



Управляющий партнер, Российский Поведенческий Департамент

СПИКЕРЫ

Павел Самиев

БизнесДром

Генеральный директор аналитического центра «БизнесДром», председатель комитета «ОПОРЫ РОССИИ» по финансовым рынкам

Арсений Поярков

БизнесДром

Президент аналитического центра «БизнесДром», руководитель рабочей группы «ОПОРЫ РОССИИ» по проблемам блокировки счетов

Дмитрий Сатин

USABILITYLAB

Основатель и партнер

Иван Пятков

Альфа-Банк

Директор по цифровому бизнесу, член Правления

Александр Пятигорский

ФК Открытие

Вице-президент, директор департамента Digital

Арсен Даллакян

Российский Поведенческий Департамент

Управляющий партнер

Алина Ермакова

Сбербанк

Галина Харнахоева

Кабарга

Сооснователь коммуникационного агентства

Яна Бубнова

Кабарга

Сооснователь коммуникационного агентства

Анна Минаева

USABILITYLAB

Ведущий юзабилити-специалист

Анна Исламова

USABILITYLAB

Руководитель направления юзабилити-исследований

Николай Петелин

Банк Восточный

Еx-куратор департамента малого и среднего бизнеса

Дмитрий Руденко*

Абсолют Страхование

Генеральный директор, председатель правления

Анна Кабанец*

Альфа-Банк

Начальник Управления клиентского опыта

Антон Баланов*

Банк ВТБ

Владелец сегмента «Привилегия»

Юрий Божор*

Банк России

Начальник отдела методологии и анализа рисков финансовой доступности

Михаил Мамута*

Банк России

Руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг

Константин Бобров*

Банк УРАЛСИБ

Председатель правления

Антон Циварев*

ВКонтакте

Директор по развитию
Суперприложения

Станислав Скалозуб*

Промсвязьбанк

Глава центра контроля качества и клиентских впечатлений

Владимир Парфенов*

Тинькофф

Руководитель Управления обработки вызовов

Дмитрий Пешнев-Подольский*

Хоум Кредит Банк

Председатель правления

Вячеслав Акулов*

Anna Money

Данил Ларионов*

Revolut

Максим Чернин*

Доктор рядом

Генеральный директор

Алексей Руденко*

Росгосстрах Жизнь

Генеральный директор

Николай Тюрников*

Правокард

Учредитель группы компаний

Сергей Бекренев*

ЕЮС

Генеральный директор

* Ожидается подтверждение участия

ПРОГРАММА

Дискуссия «CX это не только UX: что изменилось за прошедший год, какой тренд развития клиентского и пользовательского опыта?» 

Модераторы


Дмитрий Сатин, основатель и партнер, USABILITYLAB
Павел Самиев, генеральный директор аналитического центра «БизнесДром», председатель комитета «ОПОРЫ РОССИИ» по финансовым рынкам

Вопросы к обсуждению:


  • На «волне» с клиентом: как повысить доверие к финансовым онлайн-услугам и сделать digital-услуги понятными
  • Программа минимум: обязательные компоненты клиентского и пользовательского опыта в 2021 году
  • Клиентоориентированность как часть корпоративной культуры: как нанимать и мотивировать сотрудников?
  • Сонастройка основных операционных показателей оценки клиентского опыта (CX) и стратегических целей
  • Методология для CX-трансформации компании: с чего начать и как эффективно работать с цифровыми профилями клиентов
  • Опыт интеграции СХ при разработке бизнес-процессов и продуктов
  • Результаты экспресс-обновления: что получилось оптимизировать и запустить во время пандемии, а что нет?
  • Перспективы дальнейшего развития: как цифровые каналы и искусственный интеллект повлияют на взаимодействие с клиентами?


Директор по цифровому бизнесу, член Правления, Альфа Банк

Участник дискуссии

Вице-президент, директор департамента Digital, ФК Открытие

Участник дискуссии

Начальник отдела методологии и анализа рисков финансовой доступности, Банк России

Участник дискуссии

Владелец сегмента «Привилегия», Банк ВТБ

Участник дискуссии

Генеральный директор, Росгосстрах Жизнь

Участник дискуссии

Перерыв

Формы коммуникации с клиентом: от чатов до тик-тока

Вопросы к обсуждению:


  • Как ненавязчиво постоянно быть у клиента на виду
  • Автоматизация и роботизация взаимодействия: готовы ли клиенты говорить шаблонами рады быстрых ответов?
  • Кейс: сегментация клиентов по каналам входа/взаимодействия с компанией
  • Как наладить взаимодействие с новым в новом поколении коммуникаций
  • «Телевизор» для подростков: становятся ли лояльнее потребители, снимая тик-токи брендов?
  • Опыт интеграций в «новые» медиа: результаты, инсайты
  • Какие факторы негативно влияют на использование клиентами цифровых каналов?
  • Реализация омниканальной стратегии – реальность или красивый сторителинг?
  • CX вошел в чат: к чему приводит новая стратегия взаимодействия с клиентами в чате и как этим управлять? Практические кейсы/рекомендации/руководства
  • Путь клиента через социальные сети/лидеров мнений – прибыльно или хайпово?
Управляющий партнер, Российский Поведенческий Департамент

Сбербанк

Сооснователь коммуникационного агентства Кабарга

Сооснователь коммуникационного агентства Кабарга

Еx-куратор департамента малого и среднего бизнеса, банк Восточный

Новый маркетинг: зачем он банкам?

«Классические» каналы и эффективность: что можно изменить уже сейчас? Банк с человеческим лицом: это дорого? Новые каналы коммуникации: почему нам всем придется этому научиться и почему без них не выиграть битву за клиента?

Генеральный директор, председатель правления, Абсолют Страхование

Глава центра контроля качества и клиентских впечатлений, Промсвязьбанк

Перерыв

Качество коммуникаций в экосистемах:
по какому пути развивается CX?

Вопросы к обсуждению:


  • Какой способ клиентских коммуникаций лучше для digital
  • На передовой: какие изменения сделали лидеры отрасли, чтобы быть успешными в мире экосистем и маркетплейсов
  • Для чего можно использовать искусственный интеллект и как его внедрить в клиентскую поддержку экосистем?
  • Тренды запросов клиентов: какой опыт будет важен клиенту завтра, через 2 года, через 5 лет?
  • Синхронизация функций и инструментов клиентского опыта в экосистеме: наилучшая точка входа
  • Как выстроить систему сквозных KPI, основанных на клиентском опыте?
  • Омниканальность: как обеспечить «бесшовность» в экосистеме и улучшить клиентский путь?
  • Как партнерам выстроить общение с потребителями через провайдера экосистемы?
  • Работа с жалобами в экосистемах: как выстроить взаимодействие и решить вопрос клиента? Что приоритетнее: результат или процесс коммуникации?
Генеральный директор, Доктор рядом

Генеральный директор, ЕЮС

Председатель правления, Хоум Кредит Банк

Anna Money

Revolut

Презентация исследования USABILITYLAB

Ведущий юзабилити-специалист, USABILITYLAB

Банковские сервисы для самозанятых. Результаты исследования

В конце 2020 года USABILITYLAB провели интервью о банковских сервисах для самозанятых и построили CJM, который обсудили на вебинаре для банковских сотрудников. В начале 2021 года был проведен массовый опрос самозанятых пользователей из разных регионов, в который были включены предложения участников вебинара. Во время доклада будут представлены результаты этих исследований

МАТЕРИАЛЫ ПО ТЕМЕ

Как рассерженный клиент помогает вашей компании

Конфликты с клиентами наносят урон имиджу компании и портят ее финансовые результаты. Компании на горячих линиях дают выговориться недовольному клиенту, но не всегда предпринимают какие-то действия. Остается разобраться, верна ли эта политика и как работать с клиентом, чтобы он стал адвокатом вашего бренда

Безбанкинг

В новой архитектуре цифровых финансовых сервисов коммерческим банкам может быть уготовлена более декоративная функция

КАК ЭТО БЫЛО РАНЬШЕ

ОРГАНИЗАТОРЫ


ИНФОПАРТНЕРЫ


Регистрация

При оплате до 01 февраля 2021 стоимость участия - 12 000 руб.

OFFLINE УЧАСТИЕ

Р18 000 Р НДС не облагается
Делегатское участие
Презентации докладов
Нетворкинг
Кофе-брейк

ONLINE УЧАСТИЕ

Р18 000 Р НДС не облагается
Доступ к online-трансляции
Вопросы спикерам online
Запись онлайн-трансляции
Презентации докладов


Заполнение формы регистрации не является подтверждением участия.
Все заявки на регистрацию проходят модерацию.
Дождитесь подтверждения от организатора.

ПЛОЩАДКА

г. Москва, место проведения уточняется

КОНТАКТЫ

Выступления спикеров: Юлия Киданова kidanova@bosfera.ru, Галина Ростовцева rostovtseva@bosfera.ru

Участие, спонсорство: Екатерина Маслова maslova@bosfera.ru, Юлия Киданова kidanova@bosfera.ru

Инфопартнерство: Светлана Баскакова baskakova@bosfera.ru

Телефон: +7 (499) 404 2069