Кейс-конференция «FinCX-2021: Технологии и best-practice клиентского сервиса в финансовой сфере»

FinCX-2021: Технологии и best-practice клиентского сервиса в финансовой сфере

О МЕРОПРИЯТИИ

О чем



Конференция по клиентскому сервису прошла 3 марта 2021 года. Как это было, можете посмотреть в коротком отчетном ролике

Почему это важно

С начала 2020 года рынок столкнулся с новым вызовом, связанным с пандемией (COVID-19), потребовавшим в кратчайшие сроки изменить процессы коммуникации и перевести их в онлайн. Одни компании уже шли по данному пути, другим пришлось выстраивать взаимодействие с нуля.
Потребители ценят единый интерфейс, омниканальность, возможность иметь доступ к продуктам и услугам на любом устройстве, в любом месте, в любое время. Клиенты хотят общаться с брендами также, как со своими друзьями – использовать чат-боты, текстовые сообщения, социальные сети, голосовые сообщения или любую их комбинацию - без ущерба для бесшовности клиентского опыта. Для этого все подразделения компании должны быть интегрированы друг с другом, а каждый специалист должен понимать, кто клиенты организации, и каков их опыт взаимодействия с компанией.

Для кого

Руководители и специалисты подразделений банков и финансовых компаний:

  • - по клиентскому сервису и клиентскому опыту;
  • - по маркетингу;
  • - по разработке и внедрению новых продуктов;
  • - по развитию цифрового бизнеса

Специалисты компаний-разработчиков маркетинговых стратегий и digital-транформации

Fintech-стартапы в области CX

СПЕЦИАЛЬНЫЙ ГОСТЬ КОНФЕРЕНЦИИ

Арсен Даллакян



Основатель RBU, Российский Поведенческий Департамент


В конце сессии будет проведен розыгрыш на бесплатное обучение в 2021 году на всех курсах Академии дизайна и управления клиентским опытом Russian Behavioral Unit

Первые 12 человек, которые воспользуются промо-кодом fincx, получат скидку 50% на обучение (для активации введите промо-код на сайте RBU во время оплаты)

СПИКЕРЫ

Павел Самиев

БизнесДром

Генеральный директор аналитического центра «БизнесДром», председатель комитета «ОПОРЫ РОССИИ» по финансовым рынкам

Арсений Поярков

БизнесДром

Президент аналитического центра «БизнесДром», руководитель рабочей группы «ОПОРЫ РОССИИ» по проблемам блокировки счетов

Дмитрий Сатин

USABILITYLAB

Основатель и партнер

Иван Пятков

Альфа-Банк

Директор по цифровому бизнесу, член Правления

Арсен Даллакян

Российский Поведенческий Департамент

Основатель RBU

Дарья Лупахина

SberDevices

UX researcher

Галина Харнахоева

Кабарга

Сооснователь коммуникационного агентства

Яна Бубнова

Кабарга

Сооснователь коммуникационного агентства

Анна Минаева

USABILITYLAB

Ведущий юзабилити-специалист

Николай Петелин

Банк Восточный

Еx-куратор департамента малого и среднего бизнеса

Максим Чернин

Доктор рядом

Генеральный директор

Елена Тятенкова

Альфа-Банк

Руководитель дирекции развития и трансформации сети

Юрий Божор

Банк России

Руководитель экспертной группы, службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг

Евгений Шитиков

Банк ДОМ.РФ

Директор розничных продуктов

Полина Куделина

Neovox

Директор по клиентскому опыту

Дмитрий Макаренко

3iTech

К.э.н, директор по развитию

Андрей Нечеухин

БКС Мир инвестиций

Исполнительный директор по цифровому развитию

Степан Зайцев

Россельхозбанк

Заместитель директора департамента карточного бизнеса и дистанционного банковского обслуживания

Татьяна Бородкина

НПФ САФМАР

Руководитель Проектного офиса

Ярослав Кабаков

ФИНАМ

Директор по стратегии

Валерия Гужова

Райффайзенбанк

Руководитель группы неголосовых каналов связи и продаж

Дмитрий Пешнев-Подольский*

Хоум Кредит Банк

Председатель правления

Николай Тюрников*

Правокард

Учредитель группы компаний

Сергей Бекренев*

ЕЮС

Генеральный директор

* Ожидается подтверждение участия

ПРОГРАММА

Дискуссия «CX это не только UX: что изменилось за прошедший год, какой тренд развития клиентского и пользовательского опыта?» 

Модераторы:


Арсений Поярков, президент аналитического центра «БизнесДром», руководитель рабочей группы «ОПОРЫ РОССИИ» по проблемам блокировки счетов
Дмитрий Сатин, основатель и партнер, USABILITYLAB

Вопросы к обсуждению:


  • На «волне» с клиентом: как повысить доверие к финансовым онлайн-услугам и сделать digital-услуги понятными
  • Программа минимум: обязательные компоненты клиентского и пользовательского опыта в 2021 году
  • Клиентоориентированность как часть корпоративной культуры: как нанимать и мотивировать сотрудников?
  • Сонастройка основных операционных показателей оценки клиентского опыта (CX) и стратегических целей
  • Методология для CX-трансформации компании: с чего начать и как эффективно работать с цифровыми профилями клиентов
  • Опыт интеграции СХ при разработке бизнес-процессов и продуктов
  • Результаты экспресс-обновления: что получилось оптимизировать и запустить во время пандемии, а что нет?
  • Перспективы дальнейшего развития: как цифровые каналы и искусственный интеллект повлияют на взаимодействие с клиентами?


Директор по цифровому бизнесу, член Правления, Альфа Банк

Участник дискуссии

Руководитель экспертной группы, службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг, Банк России

Участник дискуссии

Директор по клиентскому опыту, Neovox

Участник дискуссии

Исполнительный директор по цифровому развитию, БКС Мир инвестиций

Участник дискуссии

Заместитель директора департамента карточного бизнеса и дистанционного банковского обслуживания, Россельхозбанк

Участник дискуссии

Руководитель группы неголосовых каналов связи и продаж, Райффайзенбанк

Участник дискуссии

Перерыв

Формы коммуникации с клиентом: от чатов до тик-тока

Модераторы:


Павел Самиев, генеральный директор аналитического центра «БизнесДром», председатель комитета «ОПОРЫ РОССИИ» по финансовым рынкам
Дмитрий Сатин, основатель и партнер, USABILITYLAB

Вопросы к обсуждению:


  • Как ненавязчиво постоянно быть у клиента на виду
  • Автоматизация и роботизация взаимодействия: готовы ли клиенты говорить шаблонами рады быстрых ответов?
  • Кейс: сегментация клиентов по каналам входа/взаимодействия с компанией
  • Как наладить взаимодействие с новым в новом поколении коммуникаций
  • «Телевизор» для подростков: становятся ли лояльнее потребители, снимая тик-токи брендов?
  • Опыт интеграций в «новые» медиа: результаты, инсайты
  • Какие факторы негативно влияют на использование клиентами цифровых каналов?
  • Реализация омниканальной стратегии – реальность или красивый сторителинг?
  • CX вошел в чат: к чему приводит новая стратегия взаимодействия с клиентами в чате и как этим управлять? Практические кейсы/рекомендации/руководства
  • Путь клиента через социальные сети/лидеров мнений – прибыльно или хайпово?
Основатель RBU, Российский Поведенческий Департамент

Поведенческие барьеры цифровой трансформации


  • Путь от клиентских фишек до корпоративной среды
  • Wow-кейсы поведенческого финтеха
  • Роль клиентоцентричности и клиентского опыта на пути взросления российских компаний
UX researcher, SberDevices

Telegram-сообщество при выходе продукта на рынок


  • Как создать MVP-сообщества и запуститься за пару дней
  • Что получают от сообщества пользователи и компания
  • Как управлять негативом, почему он полезен, и как выводить сообщество в позитивное обсуждение
Сооснователи коммуникационного агентства Кабарга

ТикТок для банков: новый маркомм-канал


  • Tiktok в цифрах: есть ли там платежеспособная аудитория
  • Какие варианты есть у бизнеса в TikTok: охватные кампании
  • Как начать и продолжить в TikTok, сколько это стоит и что даст банку
Еx-куратор департамента малого и среднего бизнеса, банк Восточный

Новый маркетинг: зачем он банкам?


  • «Классические» каналы и эффективность: что можно изменить уже сейчас?
  • Банк с человеческим лицом: это дорого?
  • Новые каналы коммуникации: почему нам всем придется этому научиться и почему без них не выиграть битву за клиента?
Директор по стратегии, ИК «ФИНАМ»

Коммуникация через бизнес аналитику

Перерыв

Качество коммуникаций в экосистемах:
по какому пути развивается CX?

Модераторы:


Арсений Поярков, президент аналитического центра «БизнесДром», руководитель рабочей группы «ОПОРЫ РОССИИ» по проблемам блокировки счетов
Павел Самиев, генеральный директор аналитического центра «БизнесДром», председатель Комитета «ОПОРЫ РОССИИ» по финансовым рынкам

Вопросы к обсуждению:


  • Какой способ клиентских коммуникаций лучше для digital
  • На передовой: какие изменения сделали лидеры отрасли, чтобы быть успешными в мире экосистем и маркетплейсов
  • Для чего можно использовать искусственный интеллект и как его внедрить в клиентскую поддержку экосистем?
  • Тренды запросов клиентов: какой опыт будет важен клиенту завтра, через 2 года, через 5 лет?
  • Синхронизация функций и инструментов клиентского опыта в экосистеме: наилучшая точка входа
  • Как выстроить систему сквозных KPI, основанных на клиентском опыте?
  • Омниканальность: как обеспечить «бесшовность» в экосистеме и улучшить клиентский путь?
  • Как партнерам выстроить общение с потребителями через провайдера экосистемы?
  • Работа с жалобами в экосистемах: как выстроить взаимодействие и решить вопрос клиента? Что приоритетнее: результат или процесс коммуникации?
Руководитель Проектного офиса, НПФ САФМАР

Пенсионные фонды – путь от пыльных архивов до новейших клиентоориентированных систем. Как завоевать доверие клиента, внедряя простые и понятные цифровые сервисы.


  • Проблемы, обстоятельства и (не)решаемые задачи: что встает у пенсионного фонда на пути перемен и как с этим справляться.
  • Новые экономические реалии и трансформация бизнес-процессов: от информационного функционала к сервисных функций.
  • Изменение отношения клиента к своему НПФ: от «я не знаю, где моя пенсия» до «а копить в НПФ – это неплохая идея»
Генеральный директор, Доктор рядом

Гибридный формат сервисов (совмещение онлайн и офлайн опыта взаимодействия с клиентом)


  • Гибридные медицинские продукты
  • Онлайн общение, навигация, офлайн сдача анализов и все это объединено в продукт
Руководитель дирекции развития и трансформации сети, Альфа-Банк

Как объединить простое, живое общение и онлайн-обслуживание?


  • С какими вызовами столкнулись, предпосылки проекта и главный тренд в сфере обслуживания (парадигма phygital)
  • Как работает парадигма phygital в Альфа-Банке - отделения Smart branch и что ценного в данном проекте для клиента
  • Новый формат отделений - новые правила: клиентский опыт в отделениях Smart branch Альфа-Банка
Директор розничных продуктов, Банк ДОМ.РФ

Улучшение CX и UX, как элемент стратегии ипотечно-строительного банка


  • Специфика, боли и ожидания клиентов Банка ДОМ.РФ
  • Эффективные решения для формирования позитивного CX
  • Взгляд в будущее СХ и UX, можно ли его предвидеть?
К.э.н, директор по развитию, 3iTech

Речевая аналитика 2.0: от мониторинга к управлению


  • Как речевая аналитика помогает улучшить клиентский опыт (CX) и качество обслуживания в Банке
  • Существующие проблемы в процессах контроля и мотивации сотрудников
  • Выявление лучших практик обслуживания и продаж с помощью ИИ
  • Новые подходы к мотивации и развитию сотрудников через самообучение
  • Практический опыт на примере кейсов
Заместитель директора департамента карточного бизнеса и дистанционного банковского обслуживания, Россельхозбанк

Как трансформировать клиентский опыт в мобильном банке за год

Генеральный директор, ЕЮС

Председатель правления, Хоум Кредит Банк

Презентация исследования USABILITYLAB

Ведущий юзабилити-специалист, USABILITYLAB

Банковские сервисы для самозанятых. Результаты исследования


В конце 2020 года USABILITYLAB провели интервью о банковских сервисах для самозанятых и построили CJM, который обсудили на вебинаре для банковских сотрудников. В начале 2021 года был проведен массовый опрос самозанятых пользователей из разных регионов, в который были включены предложения участников вебинара. Во время доклада будут представлены результаты этих исследований

МАТЕРИАЛЫ ПО ТЕМЕ

Как рассерженный клиент помогает вашей компании

Конфликты с клиентами наносят урон имиджу компании и портят ее финансовые результаты. Компании на горячих линиях дают выговориться недовольному клиенту, но не всегда предпринимают какие-то действия. Остается разобраться, верна ли эта политика и как работать с клиентом, чтобы он стал адвокатом вашего бренда

Безбанкинг

В новой архитектуре цифровых финансовых сервисов коммерческим банкам может быть уготовлена более декоративная функция

КАК ЭТО БЫЛО РАНЬШЕ

ОРГАНИЗАТОРЫ


ПАРТНЕРЫ


ИНФОПАРТНЕРЫ


Регистрация

При участии 2х и более делегатов предоставляется скидка 20%

OFFLINE УЧАСТИЕ

Р18 000 Р НДС не облагается
Делегатское участие
Презентации докладов
Нетворкинг
Кофе-брейк

ONLINE УЧАСТИЕ

Р18 000 Р НДС не облагается
Доступ к online-трансляции
Вопросы спикерам online
Запись онлайн-трансляции
Презентации докладов


Заполнение формы регистрации не является подтверждением участия.
Все заявки на регистрацию проходят модерацию.
Дождитесь подтверждения от организатора.

ПЛОЩАДКА

г. Москва

Пространство «ВЕСНА»

Спартаковский переулок, дом 2 строение 1, подъезд 7

ПОСМОТРЕТЬ КАРТУ

КОНТАКТЫ

Выступления спикеров: Юлия Киданова kidanova@bosfera.ru, Галина Ростовцева rostovtseva@bosfera.ru

Участие, спонсорство: Екатерина Маслова maslova@bosfera.ru, Юлия Киданова kidanova@bosfera.ru

Инфопартнерство: Светлана Баскакова baskakova@bosfera.ru

Телефон: +7 (499) 404 2069