Руководитель филиальной сети банка «Центр-инвест» Павел Матвеев рассказал о переформатировании клиентского сервиса и расширении географии устройств самообслуживания в 2020 году

— Павел, какие тенденции в обслуживании клиентов банковского сектора в нынешнем году вы можете выделить?

— Учитывая ограничения, которые были введены в начале года, главной тенденцией стало обеспечение возможности безопасного обслуживания клиентов, получения ими полного спектра банковских услуг с минимальным количеством визитов в офисы банка. С этой задачей ранее уже успешно справлялись системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) и устройства самообслуживания, функционал которых постоянно расширяется.

В условиях пандемии клиенты предпочитают решать свои задачи через удаленные каналы. Возросла активность в сервисе «Интернет-банк» и в мобильном приложении, существенно увеличилось количество обращений в контакт-центр.

В этом году мы предложили клиентам альтернативные опции привычных банковских продуктов: для сокращения оплаты наличными увеличили кэшбэк, добавили начисление процентов на остаток по дебетовым и кредитным картам, запустили переводы без комиссии по номеру телефона через Систему быстрых платежей.

Значительная часть коммуникаций с партнерами, клиентами и коллегами перешла в Zoom и другие онлайн-сервисы. Сегодня уже норма ежедневно проводить по несколько онлайн-встреч, иногда они идут непрерывно, и большая часть рабочего дня может пройти онлайн. Но эффективность от этого не теряется.

Нельзя не отметить тенденцию реализации и банком, и государством мер поддержки бизнеса. «Центр-инвест» проводил и продолжает проводить ряд мероприятий по снижению стоимости услуг РКО, эквайринга и кредитования.

— Как изменилась работа фронт-офиса вашего банка в течение последних нескольких месяцев?

— Отделения работали в стандартном режиме, за исключением весенних месяцев. Тогда мы за неделю перевели максимальное количество персонала на удаленный режим работы, а количество сотрудников во фронт-офисах свели к минимуму. На случай их заболевания мы создали кадровый резерв для обеспечения непрерывной работы отделений. В периоды, когда поток клиентов снижался, время работы офисов сокращалось — они были открыты с 10:00 до 16:00.

Одновременно с этим начался процесс универсализации сотрудников фронт-офиса. Благодаря тому, что клиенты стали совершать больше операций в одном окне, на обслуживание одного клиента сейчас уходит меньше времени. 

В целом, банк сумел быстро перестроиться: мы оперативно обеспечили клиентские залы и бэк-офисы антивирусными средствами, оснастили рабочие места защитными экранами, обеспечили средствами индивидуальной защиты и клиентов, и сотрудников, установили в офисах рециркуляторы воздуха и т.д. Мы следим за соблюдением социальной дистанции в отделениях и осуществляем постоянный контроль состояния здоровья сотрудников. Принятые денежные купюры проходят обязательный карантин. 

— Как клиенты относятся к введенным ограничениям?

— Команда банка во главе с оперативным штабом сумела выстроить процессы таким образом, чтобы вводимые ограничения и уменьшение количества сотрудников во фронт-офисах клиенты не почувствовали. Услуги, оказываемые банками, входят в перечень «неотложных финансовых услуг», поэтому мы ни на минуту не остановили свою деятельность. Заблаговременно, до официального введения режима самоизоляции и других карантинных мер, мы переформатировали обслуживание клиентов и всю работу банка с точки зрения соблюдения рекомендаций ВОЗ по нераспространению вируса. 

Кроме того, с клиентами проводится информационная работа. Наш контакт-центр и аккаунт-менеджеры в социальных сетях работали в усиленном режиме. Туда поступали все вопросы от клиентов. Считаю, что мы справились с задачей быть максимально близко к нашим клиентам — на расстоянии телефонного звонка или сообщения.

— Какие услуги оказалось невозможно перевести в онлайн, вследствие чего они по-прежнему оказываются только в традиционном офлайн-формате?

— До пандемии многие клиенты, особенно из числа юридических лиц, предпочитали традиционные способы взаимодействия с банком. Но в апреле все резко изменилось, и клиенты ускоренно начали переходить в онлайн. Готовность банка к трансформациям ускорила переход от бумажного документооборота к электронному, замену отчетности на анализ данных открытых источников, принятие операционных решений. Этот же подход мы рекомендуем клиентам. 

Но в силу требований законодательства первичное оформление некоторых услуг требует личного визита клиента в банк. Например, открытие расчетного счета. Банковская карта также может выдаваться клиенту только лично. Поэтому с началом ограничительных мер мы ввели безопасную доставку карт гражданам в возрасте 65+ домой в любое удобное для них время.

По ряду других услуг обращение клиента в банк необязательно. Например, предприниматели могут оформить заявку на кредит до 10 млн рублей онлайн. При этом мы гарантируем, что на рассмотрение такой заявки уходит всего один день. Более 90% заявок на потребительские кредиты мы и до пандемии получали через сайт банка, а сейчас этот показатель доведен до 99%.

— Насколько возросла нагрузка на устройства самообслуживания? Понадобилось ли расширить географию и увеличить сеть банкоматов и терминалов в связи с эпидемиологической ситуацией?

— «Центр-инвест» постоянно расширяет географию и увеличивает количество устройств самообслуживания. Работа по развитию сервисов и интерфейсов — это непрерывный процесс, не зависящий от эпидемиологической ситуации. Наша стратегия: постоянный рост, оптимизация и диджитализация для максимальной доступности. 

За последние два года количество устройств для самоинкассации юридических лиц увеличилось более чем на 100 единиц. Показатели работы устройств самообслуживания также постоянно растут, и даже весной, в период строгих ограничений и падения оборотов части предприятий, мы продолжали фиксировать рост внесения наличных денежных средств в устройствах самообслуживания.

Весной по рекомендации Банка России в устройствах cash-in и ресайклинговых банкоматах в течение некоторого времени была выключена функция выдачи или пополнения средств. В связи с этим банк установил дополнительные банкоматы и терминалы самообслуживания, чтобы максимально обеспечить безопасность клиентов при работе с наличностью.

— Появился ли в устройствах самообслуживания дополнительный функционал и, если да, то какой?

— Устройства самообслуживания банка, хотя и имеют широкий функционал, постоянно модернизируются. Инвестиции в инновации и техническое оснащение — это непрерывный плановый процесс. Например, мгновенный кредит в банкоматах для участников зарплатных проектов у нас был доступен еще до запуска мобильного банка. Постоянно разрабатываются новые сервисы, оптимизируются текущие процессы оформления и предоставления услуг для клиентов банка. 

Обновляются и системы ДБО, расширяется их функционал. Из наиболее значимых новинок последнего года можно отметить возможность дистанционной оплаты за питание в школах. В нескольких десятках школ с 1 сентября заработала система безналичной оплаты школьного питания. Лицевые счета школьников родители теперь могут пополнять через дистанционные сервисы банка.

— Проводит ли банк работу в части доступности финансовых услуг за пределами офисов?

— Безусловно. Банк «Центр-инвест» стремится к комфортной продуктовой доступности не только для клиентов в своих офисах в шести регионах присутствия, но и за их пределами. Примером может служить совместный проект банка «Центр-инвест» с многофункциональными центрами предоставления госуслуг. В 2019-2020 годах банк реализовал уникальный проект по оплате госпошлин и других платежей во всех офисах МФЦ Ростовской области и Республики Адыгея. На территории этих регионов мы оборудовали более 1200 окон МФЦ POS-терминалами и сканерами QR-кодов для безналичной оплаты. Благодаря этому сервису сотрудники МФЦ во время оформления государственных и муниципальных услуг проводят оплаты по банковским картам в пользу ФНС, Росреестра, МВД и других получателей. С момента запуска решения проведено уже более 140 тыс. платежей. Мы планируем тиражировать это решение и в других регионах России.

Также на протяжении более шести лет банк оказывает бесплатные консультации для всех категорий граждан в центрах финансовой грамотности (знания-сила.рф), которые открыты в Ростове-на-Дону, Краснодаре, Волгограде, Таганроге и Волгодонске. А дистанционные каналы связи предоставляют равный доступ к материалам ЦФГ всем желающим, независимо от места нахождения. Центры финансовой грамотности — основа экосистемы банка, отражающая ответственное отношение к развитию общества, росту финансовой грамотности населения и приверженности ESG-принципам.

— Какие тренды в обслуживании клиентов, на ваш взгляд, сохранятся в 2021 году?

— Главным из таких трендов будет диджитализация услуг. Вне зависимости от эпидемиологической ситуации будет наблюдаться устойчивый рост доли дистанционных банковских услуг и безналичных расчетов.

Продолжится развитие финансовых онлайн-платформ. Уже сейчас банк «Центр-инвест» представлен на маркетплейсе Московской биржи. Это новый канал продаж, где через платформу «Финуслуги» клиенты могут выбирать выгодные предложения банковских вкладов по всей стране и открывать депозиты онлайн.

Трендами будущего года станут также расширение и оптимизация специальных программ, максимально отвечающих потребностям новой категории предпринимателей — самозанятых.