Банковское обозрение (Б.О принт, BestPractice-онлайн (40 кейсов в год) + доступ к архиву FinLegal-онлайн)
FinLegal ( FinLegal (раз в полугодие) принт и онлайн (60 кейсов в год) + доступ к архиву (БанкНадзор)
Руководитель филиальной сети банка «Центр-инвест» Павел Матвеев рассказал о переформатировании клиентского сервиса и расширении географии устройств самообслуживания в 2020 году
— Павел, какие тенденции в обслуживании клиентов банковского сектора в нынешнем году вы можете выделить?
— Учитывая ограничения, которые были введены в начале года, главной тенденцией стало обеспечение возможности безопасного обслуживания клиентов, получения ими полного спектра банковских услуг с минимальным количеством визитов в офисы банка. С этой задачей ранее уже успешно справлялись системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) и устройства самообслуживания, функционал которых постоянно расширяется.
В условиях пандемии клиенты предпочитают решать свои задачи через удаленные каналы. Возросла активность в сервисе «Интернет-банк» и в мобильном приложении, существенно увеличилось количество обращений в контакт-центр.
В этом году мы предложили клиентам альтернативные опции привычных банковских продуктов: для сокращения оплаты наличными увеличили кэшбэк, добавили начисление процентов на остаток по дебетовым и кредитным картам, запустили переводы без комиссии по номеру телефона через Систему быстрых платежей.
Значительная часть коммуникаций с партнерами, клиентами и коллегами перешла в Zoom и другие онлайн-сервисы. Сегодня уже норма ежедневно проводить по несколько онлайн-встреч, иногда они идут непрерывно, и большая часть рабочего дня может пройти онлайн. Но эффективность от этого не теряется.
Нельзя не отметить тенденцию реализации и банком, и государством мер поддержки бизнеса. «Центр-инвест» проводил и продолжает проводить ряд мероприятий по снижению стоимости услуг РКО, эквайринга и кредитования.
— Как изменилась работа фронт-офиса вашего банка в течение последних нескольких месяцев?
— Отделения работали в стандартном режиме, за исключением весенних месяцев. Тогда мы за неделю перевели максимальное количество персонала на удаленный режим работы, а количество сотрудников во фронт-офисах свели к минимуму. На случай их заболевания мы создали кадровый резерв для обеспечения непрерывной работы отделений. В периоды, когда поток клиентов снижался, время работы офисов сокращалось — они были открыты с 10:00 до 16:00.
Одновременно с этим начался процесс универсализации сотрудников фронт-офиса. Благодаря тому, что клиенты стали совершать больше операций в одном окне, на обслуживание одного клиента сейчас уходит меньше времени.
В целом, банк сумел быстро перестроиться: мы оперативно обеспечили клиентские залы и бэк-офисы антивирусными средствами, оснастили рабочие места защитными экранами, обеспечили средствами индивидуальной защиты и клиентов, и сотрудников, установили в офисах рециркуляторы воздуха и т.д. Мы следим за соблюдением социальной дистанции в отделениях и осуществляем постоянный контроль состояния здоровья сотрудников. Принятые денежные купюры проходят обязательный карантин.
— Как клиенты относятся к введенным ограничениям?
— Команда банка во главе с оперативным штабом сумела выстроить процессы таким образом, чтобы вводимые ограничения и уменьшение количества сотрудников во фронт-офисах клиенты не почувствовали. Услуги, оказываемые банками, входят в перечень «неотложных финансовых услуг», поэтому мы ни на минуту не остановили свою деятельность. Заблаговременно, до официального введения режима самоизоляции и других карантинных мер, мы переформатировали обслуживание клиентов и всю работу банка с точки зрения соблюдения рекомендаций ВОЗ по нераспространению вируса.
Кроме того, с клиентами проводится информационная работа. Наш контакт-центр и аккаунт-менеджеры в социальных сетях работали в усиленном режиме. Туда поступали все вопросы от клиентов. Считаю, что мы справились с задачей быть максимально близко к нашим клиентам — на расстоянии телефонного звонка или сообщения.
— Какие услуги оказалось невозможно перевести в онлайн, вследствие чего они по-прежнему оказываются только в традиционном офлайн-формате?
— До пандемии многие клиенты, особенно из числа юридических лиц, предпочитали традиционные способы взаимодействия с банком. Но в апреле все резко изменилось, и клиенты ускоренно начали переходить в онлайн. Готовность банка к трансформациям ускорила переход от бумажного документооборота к электронному, замену отчетности на анализ данных открытых источников, принятие операционных решений. Этот же подход мы рекомендуем клиентам.
Но в силу требований законодательства первичное оформление некоторых услуг требует личного визита клиента в банк. Например, открытие расчетного счета. Банковская карта также может выдаваться клиенту только лично. Поэтому с началом ограничительных мер мы ввели безопасную доставку карт гражданам в возрасте 65+ домой в любое удобное для них время.
По ряду других услуг обращение клиента в банк необязательно. Например, предприниматели могут оформить заявку на кредит до 10 млн рублей онлайн. При этом мы гарантируем, что на рассмотрение такой заявки уходит всего один день. Более 90% заявок на потребительские кредиты мы и до пандемии получали через сайт банка, а сейчас этот показатель доведен до 99%.
— Насколько возросла нагрузка на устройства самообслуживания? Понадобилось ли расширить географию и увеличить сеть банкоматов и терминалов в связи с эпидемиологической ситуацией?
— «Центр-инвест» постоянно расширяет географию и увеличивает количество устройств самообслуживания. Работа по развитию сервисов и интерфейсов — это непрерывный процесс, не зависящий от эпидемиологической ситуации. Наша стратегия: постоянный рост, оптимизация и диджитализация для максимальной доступности.
За последние два года количество устройств для самоинкассации юридических лиц увеличилось более чем на 100 единиц. Показатели работы устройств самообслуживания также постоянно растут, и даже весной, в период строгих ограничений и падения оборотов части предприятий, мы продолжали фиксировать рост внесения наличных денежных средств в устройствах самообслуживания.
Весной по рекомендации Банка России в устройствах cash-in и ресайклинговых банкоматах в течение некоторого времени была выключена функция выдачи или пополнения средств. В связи с этим банк установил дополнительные банкоматы и терминалы самообслуживания, чтобы максимально обеспечить безопасность клиентов при работе с наличностью.
— Появился ли в устройствах самообслуживания дополнительный функционал и, если да, то какой?
— Устройства самообслуживания банка, хотя и имеют широкий функционал, постоянно модернизируются. Инвестиции в инновации и техническое оснащение — это непрерывный плановый процесс. Например, мгновенный кредит в банкоматах для участников зарплатных проектов у нас был доступен еще до запуска мобильного банка. Постоянно разрабатываются новые сервисы, оптимизируются текущие процессы оформления и предоставления услуг для клиентов банка.
Обновляются и системы ДБО, расширяется их функционал. Из наиболее значимых новинок последнего года можно отметить возможность дистанционной оплаты за питание в школах. В нескольких десятках школ с 1 сентября заработала система безналичной оплаты школьного питания. Лицевые счета школьников родители теперь могут пополнять через дистанционные сервисы банка.
— Проводит ли банк работу в части доступности финансовых услуг за пределами офисов?
— Безусловно. Банк «Центр-инвест» стремится к комфортной продуктовой доступности не только для клиентов в своих офисах в шести регионах присутствия, но и за их пределами. Примером может служить совместный проект банка «Центр-инвест» с многофункциональными центрами предоставления госуслуг. В 2019-2020 годах банк реализовал уникальный проект по оплате госпошлин и других платежей во всех офисах МФЦ Ростовской области и Республики Адыгея. На территории этих регионов мы оборудовали более 1200 окон МФЦ POS-терминалами и сканерами QR-кодов для безналичной оплаты. Благодаря этому сервису сотрудники МФЦ во время оформления государственных и муниципальных услуг проводят оплаты по банковским картам в пользу ФНС, Росреестра, МВД и других получателей. С момента запуска решения проведено уже более 140 тыс. платежей. Мы планируем тиражировать это решение и в других регионах России.
Также на протяжении более шести лет банк оказывает бесплатные консультации для всех категорий граждан в центрах финансовой грамотности (знания-сила.рф), которые открыты в Ростове-на-Дону, Краснодаре, Волгограде, Таганроге и Волгодонске. А дистанционные каналы связи предоставляют равный доступ к материалам ЦФГ всем желающим, независимо от места нахождения. Центры финансовой грамотности — основа экосистемы банка, отражающая ответственное отношение к развитию общества, росту финансовой грамотности населения и приверженности ESG-принципам.
— Какие тренды в обслуживании клиентов, на ваш взгляд, сохранятся в 2021 году?
— Главным из таких трендов будет диджитализация услуг. Вне зависимости от эпидемиологической ситуации будет наблюдаться устойчивый рост доли дистанционных банковских услуг и безналичных расчетов.
Продолжится развитие финансовых онлайн-платформ. Уже сейчас банк «Центр-инвест» представлен на маркетплейсе Московской биржи. Это новый канал продаж, где через платформу «Финуслуги» клиенты могут выбирать выгодные предложения банковских вкладов по всей стране и открывать депозиты онлайн.
Трендами будущего года станут также расширение и оптимизация специальных программ, максимально отвечающих потребностям новой категории предпринимателей — самозанятых.
В эпоху, когда компании в значительной степени полагаются на облачные вычисления, эффективное управление затратами на облака становится одной из важнейших задач. Павел Токарев, директор по технологическим инновациям компании «Инферит Клаудмастер», раскрывает возможности подхода FinOps, основанного на гибком взаимодействии Finance (финансовое управление) и IT Operations (или DevOps). Эта практика помогает организациям оптимизировать затраты на облачные вычисления, в полной мере используя потенциал облачных сервисов
Как меняется рынок электронной коммерции, какую долю занимают сервисы СБП в онлайн-платежах и какие перспективы у BNPL, в интервью «Б.О» рассказал Алексей Киричек, руководитель департамента развития эквайринга и платежных сервисов Альфа-Банка
Почему развитие онлайн-банкинга для крупных корпораций отстает от ДБО для физлиц и МСБ и как Альфа-Банк намерен исправить это положение, в интервью «Б.О» рассказал Сергей Паршиков, руководитель департамента цифровых каналов юридических лиц Альфа-Банка
«СберСтрахование жизни» профинансировала приобретение современного оборудования для эргокомнат, которые помогают людям восстановиться после тяжелой болезни. Проект реализует фонд борьбы с инсультом ОРБИ