Банковское обозрение (Б.О принт, BestPractice-онлайн (40 кейсов в год) + доступ к архиву FinLegal-онлайн)
FinLegal ( FinLegal (раз в полугодие) принт и онлайн (60 кейсов в год) + доступ к архиву (БанкНадзор)
Конфликты с клиентами наносят урон имиджу компании и портят ее финансовые результаты. Компании на горячих линиях дают выговориться недовольному клиенту, но не всегда предпринимают какие-то действия. Остается разобраться, верна ли эта политика и как работать с клиентом, чтобы он стал адвокатом вашего бренда
Маркетологи считают, что жалобы клиентов — лучший вид обратной связи для компании. Оставшийся без обратной связи и помощи недовольный клиент может оказаться «бомбой замедленного действия», способствующей росту потребительского экстремизма. При этом именно отношение к клиенту отличает один бизнес от другого. У каждой компании есть свой недовольный клиент, и от того, как компания решает проблемы, зависит, насколько долго он останется с ней. Люди, которым служба поддержки помогла решить их проблему, более лояльны к бренду и чаще становятся его адвокатами.
Техническая поддержка или контакт-центр становится основным проводником и помощником клиента и выступает своего рода центром компетенций относительно продуктов или услуг. По данным исследования CX Lab, проведенного в 13 странах, в 2019 году в контактный центр брендов обращался 61% потребителей, в России — 63%.
Дать клиенту выговориться — одна из задач оператора контактного центра. Далее компания опрашивает клиента и работает с его предпочтениями и «болями», помогает понять его потребности. Как правило, в таком монологе клиент сам подсказывает оператору решение возникшей проблемы. Получив необходимую информацию, оператор должен понять, можно ли сразу решить возникшую проблему или потребуется помощь коллег из соответствующего отдела. Если у оператора не хватает инструментов для помощи в момент обращения, то его ключевая задача — четко озвучить сроки решения и рассказать, кто будет этим заниматься и каким образом клиент узнает о результатах.
Современный клиентский сервис должен быть с человеческим лицом. Сейчас многие компании отдают предпочтение чат-ботам, роботизированным колл-центрам, прячут телефон контактного центра в недра сайтов, устанавливают голосовых помощников. Для клиентов — это барьер, который воздвигла компания, чтобы не общаться с ними. Чат-боты сейчас крайне популярны и активно распространяются, хотя и далеко не всегда эффективны. Их основной недостаток — в том, что это очень однообразно работающий инструмент с ограниченным функционалом, и при возникновении сложных задач нужен специалист. Чат-боты подходят для ситуаций, когда необходимо минимизировать расходы, связанные с ежедневным и однотипным взаимодействием с большим количеством пользователей. Персонализированный подход к клиенту работает эффективнее со сложным или новым продуктом, где клиенту необходимы «расширенная консультация» и возможность задавать любые нестандартные вопросы. Колл-центр с операторами, без каких-либо IVR, — это лучшее решение для клиентского бизнеса. Оператор-универсал быстро отвечает на звонок, выслушивает клиента, может помочь ему в режиме онлайн, а при необходимости передает жалобу в соответствующее подразделение. При этом важно, чтобы клиент не тратил время на ожидание и переключение между специалистами.
Каждому клиенту должен быть предложен свой способ связи. Кому-то ближе электронная почта как способ обезличенного общения, а кто-то считает, что лучше быстро позвонить, нежели ждать ответа на письмо. Кому-то удобны мессенджеры, кто-то хочет иметь возможность написать в форме обратной связи, обратившись напрямую к разработчикам.
Неразумно отказываться от обслуживания части клиентов и не подключать разные каналы для коммуникации. Этому есть финансовое обоснование: по статистике, поиск нового клиента обходится в 5–10 раз дороже, чем удержание старого, а сокращение оттока всего на 5–10% увеличивает прибыль до 75%.
Многоканальность хорошо работает, если понятна и проста для клиента. Например, внедрение принципа «одного окна», когда клиент для решения своей ситуации обращается к оператору (неважно, в каком канале) и оператор решает его вопрос без переключения на другие службы, может сократить время обработки заявки и время ожидания для клиента. Это удобно и для компании, и для клиента.
О трансформации страховых продуктов в «конструкторы», переходе к модели страхования «по подписке» и развитии высоких технологий в этой области рассказала «Б.О» Катрин Соомре, директор дивизиона «Защитные страховые продукты и сервисы» «Сбера»
Согласно данным с официального сайта СБП, уже более 200 финансовых организаций подключились к этому сервису. Популярность СБП постоянно растет: например, ЦБ обнародовал цель о переводе четверти межбанковских переводов на данный сервис к 2023 году. Естественно, что система, через которую проходит значительный объем транзакций (в конце прошлого года через СБП было выполнено 87 млн переводов общим объемом 643 млрд рублей), интересна злоумышленникам
2020 год был богат на утечки данных граждан и попытки их продажи в даркнете. Мы решили опросить представителей банков, сталкивались ли они с этой проблемой в прошлом году, и как в целом банки решают задачу защиты от утечек.
Просим принять участие в мини-опросе только сотрудников финансовых организаций – это займет не более 2-х минут! Опрос исключительно анонимный.