Маркетологи считают, что жалобы клиентов — лучший вид обратной связи для компании. Оставшийся без обратной связи и помощи недовольный клиент может оказаться «бомбой замедленного действия», способствующей росту потребительского экстремизма. При этом именно отношение к клиенту отличает один бизнес от другого. У каждой компании есть свой недовольный клиент, и от того, как компания решает проблемы, зависит, насколько долго он останется с ней. Люди, которым служба поддержки помогла решить их проблему, более лояльны к бренду и чаще становятся его адвокатами.

Как работать с клиентами

Техническая поддержка или контакт-центр становится основным проводником и помощником клиента и выступает своего рода центром компетенций относительно продуктов или услуг. По данным исследования CX Lab, проведенного в 13 странах, в 2019 году в контактный центр брендов обращался 61% потребителей, в России — 63%. 

Дать клиенту выговориться — одна из задач оператора контактного центра. Далее компания опрашивает клиента и работает с его предпочтениями и «болями», помогает понять его потребности. Как правило, в таком монологе клиент сам подсказывает оператору решение возникшей проблемы. Получив необходимую информацию, оператор должен понять, можно ли сразу решить возникшую проблему или потребуется помощь коллег из соответствующего отдела. Если у оператора не хватает инструментов для помощи в момент обращения, то его ключевая задача — четко озвучить сроки решения и рассказать, кто будет этим...