Финансовая сфера

Маркетологи считают, что жалобы клиентов — лучший вид обратной связи для компании. Оставшийся без обратной связи и помощи недовольный клиент может оказаться «бомбой замедленного действия», способствующей росту потребительского экстремизма. При этом именно отношение к клиенту отличает один бизнес от другого. У каждой компании есть свой недовольный клиент, и от того, как компания решает проблемы, зависит, насколько долго он останется с ней. Люди, которым служба поддержки помогла решить их проблему, более лояльны к бренду и чаще становятся его адвокатами.

Как работать с клиентами

Техническая поддержка или контакт-центр становится основным проводником и помощником клиента и выступает своего рода центром компетенций относительно продуктов или услуг. По данным исследования CX Lab, проведенного в 13 странах, в 2019 году в контактный центр брендов обращался 61% потребителей, в России — 63%. 

Дать клиенту выговориться — одна из задач оператора контактного центра. Далее компания опрашивает клиента и работает с его предпочтениями и «болями», помогает понять его потребности. Как правило, в таком монологе клиент сам подсказывает оператору решение возникшей проблемы. Получив необходимую информацию, оператор должен понять, можно ли сразу решить возникшую проблему или потребуется помощь коллег из соответствующего отдела. Если у оператора не хватает инструментов для помощи в момент обращения, то его ключевая задача — четко озвучить сроки решения и рассказать, кто будет этим заниматься и каким образом клиент узнает о результатах.

Какой канал связи выбрать

Современный клиентский сервис должен быть с человеческим лицом. Сейчас многие компании отдают предпочтение чат-ботам, роботизированным колл-центрам, прячут телефон контактного центра в недра сайтов, устанавливают голосовых помощников. Для клиентов — это барьер, который воздвигла компания, чтобы не общаться с ними. Чат-боты сейчас крайне популярны и активно распространяются, хотя и далеко не всегда эффективны. Их основной недостаток — в том, что это очень однообразно работающий инструмент с ограниченным функционалом, и при возникновении сложных задач нужен специалист. Чат-боты подходят для ситуаций, когда необходимо минимизировать расходы, связанные с ежедневным и однотипным взаимодействием с большим количеством пользователей. Персонализированный подход к клиенту работает эффективнее со сложным или новым продуктом, где клиенту необходимы «расширенная консультация» и возможность задавать любые нестандартные вопросы. Колл-центр с операторами, без каких-либо IVR, — это лучшее решение для клиентского бизнеса. Оператор-универсал быстро отвечает на звонок, выслушивает клиента, может помочь ему в режиме онлайн, а при необходимости передает жалобу в соответствующее подразделение. При этом важно, чтобы клиент не тратил время на ожидание и переключение между специалистами. 

У клиента всегда должен быть выбор

Каждому клиенту должен быть предложен свой способ связи. Кому-то ближе электронная почта как способ обезличенного общения, а кто-то считает, что лучше быстро позвонить, нежели ждать ответа на письмо. Кому-то удобны мессенджеры, кто-то хочет иметь возможность написать в форме обратной связи, обратившись напрямую к разработчикам.

Неразумно отказываться от обслуживания части клиентов и не подключать разные каналы для коммуникации. Этому есть финансовое обоснование: по статистике, поиск нового клиента обходится в 5–10 раз дороже, чем удержание старого, а сокращение оттока всего на 5–10% увеличивает прибыль до 75%. 

Многоканальность хорошо работает, если понятна и проста для клиента. Например, внедрение принципа «одного окна», когда клиент для решения своей ситуации обращается к оператору (неважно, в каком канале) и оператор решает его вопрос без переключения на другие службы, может сократить время обработки заявки и время ожидания для клиента. Это удобно и для компании, и для клиента.