МТС Банк внедряет новую голосовую модель на базе искусственного интеллекта от MWS AI (входит в МТС Web Services) для улучшения работы контактного центра. Новая модель распознавания речи повышает качество обслуживания клиентов и безопасность, позволяя анализировать эмоции, адаптируясь к настроению клиента и проявляя эмпатию, а также социально-демографические характеристики (возраст, пол и т.д.) пользователей. Это способствует более эффективному решению вопросов и персонализированным рекомендациям.

Также система распознает звонки от спам-ботов и блокирует попытки несанкционированного доступа, защищая счета клиентов. Анатолий Банцекин, вице-президент, директор по клиентскому опыту и сервису МТС Банка отметил высокую точность модели обнаружения спама, достигающую 98%. Денис Филиппов, генеральный директор MWS AI, сделал акцент акцент на партнерстве с заказчиком для внедрения ИИ-решений, что максимизирует эффективность качества сервиса и экономики процессов.

На данный момент 90% звонков уже обрабатываются с использованием новой технологии распознавания поддельных голосов от MWS AI, архитектура которой сочетает нейросети и трансформеры для точного распознавания естественных и неестественных изменений речи.

Источник: МТС Банк