Как правило, все работы по геймификации процессов направлены на вовлечение клиента. В компании «ЦФТ» решили пойти дальше и понять, как мотивировать тех, кто работает за стойкой в банковском отделении — менеджеров по продажам и обслуживанию. Ведь каждый банк желает, чтоб цели его сотрудников совпадали с целями компании, но реализовать это на практике сложно. Цель банка — получить прибыль, и она очень оторвана от целей сотрудника. Поэтому нужно декомпозировать ее до простых и понятных каждому сотруднику фронт-офиса целей. В этом направлении придумано многое — от KPI до бесплатных обедов в офисе. Тем не менее эффективность этих методов не всегда высока. Мир задумался над тем, как еще можно оптимизировать бизнес-процессы. Западные компании обратили внимание на компьютерные игры и нашли много пересечений с тем, что они пытаются реализовать для мотивации персонала.

Условно цели применения геймификации можно разделить на два направления. Во-первых, сотруднику, как правило, не хватает обратной связи — обычно он получает ее не чаще раза в неделю. Если же он получает обратную связь в онлайн-режиме, то чувствует себя более вовлеченным в работу банка. И второе, чего не хватает, — единого пространства, где происходит обслуживание клиентов и обмен информацией о происходящем в банке.

«ЦФТ» смотрит на геймификацию, как на еще один способ вовлечь сотрудника в достижение целей банка через автоматизацию пользовательского интерфейса. В итоге компания интегрировала геймификацию в уже существующее «Единое окно Нового ЦФТ-Банка».

Компания Gartner, анализируя неудачный опыт геймификации, выделила три основных фактора успеха. Во-первых, нужно встраивать геймификацию только в те процессы, которые ведут к конкретным бизнес-целям, она не должна существовать ради игры. Во-вторых, надо использовать «умный дизайн», то есть не перегружать интерфейс лишней информацией. Геймификация призвана почти незаметно подогревать его интерес к тому, над чем он работает в каждый момент времени. В-третьих, геймификация должна быть естественным продолжением работы сотрудника, фоновым процессом, сопровождающим обслуживание клиента за стойкой.

Сфокусировавшись на этих опорных точках, компания «ЦФТ» задумалась об их содержании. Решено было выделить две бизнес-цели: контроль качества и контроль результатов работы. Контроль качества сведен до двух KPI, понятных каждому банку и не усложняющих сотрудникам понимание целей, ради которых они работают: первый — скорость обслуживания клиента и второй — минимизация жалоб. Под контролем результата подразумевается выполнение определенного банком для сотрудника плана продаж. Соответственно, элементы дизайна, реализующие геймификацию, встроены в процесс работы менеджера и нацелены на контроль качества и контроль результатов.

При разработке дизайна системы большое внимание было уделено удобному старту «новичков», то есть сотрудников, только начинающих работать с интерфейсом. Методика, заложенная в геймификации, должна на уровне математики давать им преимущества, чтобы вдохновлять и повышать вовлеченность. Заложенная в программе методика геймификации меняется с ростом опыта пользователя, а результаты хорошо видны в режиме онлайн.

Один из важных элементов дизайна — тайминг процессов. Система, с которой работают пользователи, умеет выделять процессы и включать секундомер на скорость выполнения каждого процесса.

Система баллов, пришедшая из компьютерных игр, может отображаться не только в виде цифр, но и в виде графических элементов, к чему привыкли представители «поколения Х».

«ЦФТ» смотрит на геймификацию, как на еще один способ вовлечь сотрудника в достижение целей банка через автоматизацию пользовательского интерфейса

В геймификацию «Единого окна Нового ЦФТ-Банка» включена также система оповещений, для того чтобы, например, разослать уведомления о достижениях сотрудника, о присвоении ему различных наград в виде бейджей и статусов.

«ЦФТ» разработала несколько различных вариантов «игры» для разных уровней геймификации, которые может выбрать для себя банк. Некоторые банки могут выделить сотрудников, отвечающих за геймификацию и способных с помощью специального интерфейса устанавливать определенные цели, назначать баллы и награды, формировать определенные команды. Для других банков, не желающих уделять геймификации слишком много времени, можно использовать более простой вариант геймификации, настроенный, например, только на скорость работы. В каких-то банках требуется сочетание того и другого.

Основных вариантов геймификации три, и банк может выбрать тот, который больше подходит для его модели работы. Первый вариант позволяет пользователю видеть в «Едином окне Нового ЦФТ-Банка», какие действия он совершает и сколько баллов он за них получит. Кроме того, система показывает, на сколько процентов сотрудник отстает от лидера и как быстро он движется к получению недостающих баллов. Таким образом, сотрудник не отвлекается от основной работы и в то же время получает ощущение, что он в игре. Настройка системы представляет собой пошаговый «визард», с помощью которого, как из конструктора, банк может собрать нужный ему интерфейс. Туда можно включить и «семафоры», отображающие цветом общую оценку работы сотрудника, и другие опции.

Второй вариант более простой. Он нацелен на решение одной задачи — мотивировать сотрудника быстро выполнять действия в системе. Для этого на каждый процесс можно установить таймер, отображающий время его выполнения. Однако это не «надсмотрщик», а просто «добрый подсказчик», который показывает сотруднику, сколько времени он тратит на обслуживание данного клиента. По результатам выполнения процесса сотруднику показывается информация в виде наглядных графических элементов в зависимости от того, насколько затраченное время соответствует заложенным параметрам. Банк также может для дополнительной мотивации сотрудников настроить и показатели выполнения плана продаж. Настройка также производится с помощью «визарда», но с меньшим количеством опций.

Третий вариант игры, с одной стороны, универсален, поскольку наиболее сбалансирован в выборе уровня сложности игры, а с другой — почти не отвлекает IT- и HR-подразделения банка для настройки геймификации. Этот вариант учитывает почти все возможные элементы дизайна — баллы, бейджи и статусы. Все это уже преднастроено и работает, поэтому в «ЦФТ» называют этот вариант «машиной геймификации». Система отображает, сколько баллов сотрудник получил сегодня, сколько с начала месяца, и сколько бейджей он получил в течение месяца. Эта информация также не перегружает экран и в то же время помогает вовлечь сотрудника в игру. Можно также встроить таймер и отобразить, в каком статусе сотрудник находится по каждому продукту.

Конечно, передать все тонкости игры и интерфейса в тексте невозможно, остается лишь сказать, что система может стать интересной и результативной игрой как для управляющего звена банка, так и для рядовых операционных сотрудников.

Реклама