А как быть тем, у кого бизнес-процессы стали настолько тесно связаны с IT, что это позволяет менеджерам презентовать свои компании отчасти уже не как финансовые, а как технологические? При этом размер бизнеса в рассматриваемом контексте не имеет значения, а лишь означает прямую зависимость между размером и уровнем затрат на сервисную составляющую, которая имеет тенденцию к увеличению своей доли в IT-бюджетах.

Снизить CAPEX проблематично

После старта активной фазы процесса обретения технологической независимости в начале 2022 года проблематике минимизации затрат на ИБ- и IT-сервисы особенного внимания никто не уделял. Скорее наоборот: в стране включился режим максимального благоприятствования разработчикам ПО. А вот о том, к каким порой печальным последствиям это привело, «Б.О» рассказал в июле 2024 года в статье «Зоопарк растет, импортозамещение буксует».

Одной из реакций со стороны государства на это обстоятельство стал форсированный запуск государственной единой облачной платформы «Гособлако», в разработке которой принял самое активное участие Сбер. Но для финансового сектора до сих пор механизм полноценного использования модели ITaaS (IT как услуга, например IT-аутсорсинг или облачные вычисления) законодательно не отрегулирован. Соответствующий законопроект пока прошел только первое чтение в Государственной думе.

Но даже если данный закон будет подписан в ближайшем будущем, ожидать одномоментного ментального его принятия финансистами, а также молниеносного переноса банковских IT-систем на площадки сторонних провайдеров в целях снижения CAPEX по ряду причин не стоит. Одна из них заключается в ожидании полной амортизации и списания многомиллионных вложений в собственные основные средства и нематериальные активы. Проектов льгот и преференций для бизнеса по этому поводу в Государственной думе замечено пока не было. А это означает, что финансистам придется тратить все больше и больше средств на поддержку своей собственной IT-инфраструктуры, пусть даже полностью импортозамещенной. 

По оценкам аналитиков IDC, Gartner и других, в западных финансовых организациях расходы на IT-сервисы составляют 30–50% общих расходов на IT (даже с учетом массового использования облачных технологий от публичных провайдеров).

Потянут ли наши банкиры подобные расходы? Потянут ли их клиенты финансовые продукты по такой цене? И, главное, кто и что именно должен контролировать в рамках «усеченного» ITaaS в режиме in-house?

Красивые слова

Проблема снижения стоимости владения при одновременном повышении качества возникла в день рождения самого IT. Одной из давно зарекомендовавших себя менеджерских практик в этой сфере стал ITSM (IT Service Management), основанный на принципах комплексного управления задачами, что помогает отследить их выполнение на каждом этапе и в итоге повысить эффективность бизнеса в целом. Но есть нюансы.

В начале 2018 года «Б.О» проанализировал отечественную практику за 2017 год. Главный тренд, который удалось выявить, звучал так: «В уютном мире ITSM начали проявляться признаки глубинных изменений. Ранее чаще всего ситуация, по крайней мере в техподдержке, четко укладывалась в рамки тезиса: “Человек — самое слабое звено”. Поэтому в первую очередь работать надо с пользователем — выслушать, успокоить, засыпать информацией о его заявке и ходе решения проблемы».

В итоге 2017 год стал для топ-менеджеров банков переломным в вопросе выбора: повышение эффективности организации путем сокращения персонала за счет аутсорсинга вовне и использования AI внутри или наращивание штата сервисных подразделений? А еще в этом году перед банкирами встала проблема, решить которую они пытаются до сих пор: «Внедрение ITSM в компании нужно начинать не с определения каталога услуг, а с ответа на вопрос: для чего нашей компании ITSM? После честного ответа на этот вопрос все остальные вещи структурируются сами собой, что и доказывают многочисленные кейсы».

По итогам 2023 года выяснилось, что данная проблема до сих пор не решена, лишь определены персоналии, которые, возможно, являются виновниками этого застоя. Алексей Белимов, генеральный директор компании IT Support Group, в своей статье на сайте ассоциации itSMF поставил диагноз: «Рынок зачастую не понимает разницы между словами “контролировать” и “управлять”. Для собственника или топ-менеджера главным является тот факт, что все сотрудники у него на виду и постоянно чем-то заняты, а если заняты, значит, работают. Это создает обманчивое впечатление, что бизнес-процессы выстроены грамотно, каждый на своем месте, а предприятие, конечно, безостановочно генерирует тонну прибылей. Эффективное управление процессами, являющееся одним из основных компонентов культуры корпоративного управления, декларируется на планерках и стратегических сессиях, да так и остается красивыми словами».

Равнение на победителей

С менеджментом все более или менее понятно, а какие технологические приоритеты в рамках ITSM можно выделить? В исследовании Forrester «The State of Modern Technology Operations Maturity 2023» только 37% всех IT-специалистов (43% на крупных предприятиях) согласились с тем, что ПО их организации хорошо контролируется и управляется командой управления программными активами (SAM, Software Asset Management). Причина в том, что SAM является сложным и трудным бизнес-процессом, лишь немногие компании и банки считают, что полностью овладели им.

Если взглянуть на проблему шире, то в рамках управления IT-активами (ITAM), куда входит SAM, основной акцент смещается с аудита ПО и соблюдения лицензионных требований на управление использованием, безопасностью и рисками, а также на оптимизацию затрат, расходов и бизнес-ценности.

И снова аналитики, говоря об управлении IT-активами, практически не употребляют терминов, специфичных для разработки ПО и эксплуатации «железа». Речь идет о менеджменте в классическом его понимании. А теперь всем желающим имеет смысл подробнее изучить список многочисленных льгот, преференций и источников финансирования игроков отечественной IT-отрасли. Много ли там сказано об IT-менеджменте? Не это ли один из источников проблем с ITaaS?

На кого же стоит равняться и что использовать как референсные кейсы в отечественной финансовой отрасли? В качестве одного из победителей конкурса «ITSM Проект года 2024» в рамках ежегодной конференции ассоциации itSMF можно привести компанию «СберЛизинг», входящую в Группу «Сбер», с кейсом оптимизации процессов сервисного обслуживания бизнес-функций и внедрением централизованной системы IT-поддержки на базе отечественных решений от компании Naumen.

Кейс показателен раскрытыми цифрами, что происходит на нашем рынке нечасто. Благодаря комплексному подходу к построению сервисных процессов, управлению IT-инфраструктурой и онбордингу персонала удалось снизить количество обращений в IT на 28%, а время решения — на 65%.

Иными словами, управлять расходами на IT и минимизировать операционные риски можно и нужно. Это приносит реальные доходы и экономию на резервах. Но начинать при этом нужно вовсе не с IT…