Банковское обозрение

Сфера финансовых интересов

20.03.2018 Аналитика
Конец бородатой эпохи

«Б.О» продолжает анализировать IT-внедрения из таблицы «217 проектов 2017 года»1. На этот раз в фокусе внимания оказался ITSM



В уютном мире ITSM (IT service management, управление IT-услугами) начали проявляться признаки глубинных изменений. Ранее чаще всего ситуация, по крайней мере в техподдержке, четко укладывалась в рамки тезиса: «Человек — самое слабое звено». Поэтому в первую очередь работать надо с пользователем — выслушать, успокоить, засыпать информацией о его заявке и ходе решения проблемы.

Но «человек» в ITSM — это не только пользователь, это и сотрудник сервисных IT-подразделений. Анализ показывает, что примерно в 2016-2017 годах, когда во многом благодаря кипучей деятельности президента Сбербанка Германа Грефа в банкинге прописались такие понятия, как «скорость вывода на рынок новых продуктов» (time-to-market) и «элементы искусственного интеллекта» (AI), стало понятно, что теперь самое слабое звено в ITSM — «человек».

Три тренда и один фактор

Скорости изменений в бизнесе, по словам Грефа, экспоненциальные. Угнаться за ними без тотальной автоматизации в обработке информации и принятии решений невозможно. Времени на то, чтобы IT-инженер попил чай и съел «печеньку», когда у сотрудников банка простаивает, скажем, процессинг или АБС, просто нет.

Дополнительным поводом для сотрудников сервисных подразделений чувствовать себя неуютно стал тренд ликвидации значительного количества отделений за счет массового использования каналов ДБО. И, если простой АБС в каком-либо филиале банка клиент как-то может пережить, то массовые отказы и сбои в работе интернет- или мобильного банкинга моментально сказываются на бизнесе и репутации кредитно-финансовой организации. В этот момент у топ-менеджмента отчетливо проявляется желание реформировать службу поддержки вплоть до передачи ее на профессиональный аутсорсинг. Зачастую это желание трансформируется в передачу в облако части, а порой и всех бизнес-процессов. Такие проекты — не редкость, опыт ГК ЦФТ — тому пример.

Третью, но не менее сложную задачу ставит процесс слияний и поглощений, а также вовлечение в сферу интересов банкиров маркетплейсов, страховых компаний, телекома и т.д. Избавиться от зоопарка IT-решений одномоментно крайне трудно и «человекоемко». Но рано или поздно IT-ландшафт становится централизованным и прозрачным, а люди — ненужными. Помимо прочего этот факт больно ударяет, причем без всякого искусственного интеллекта, по бородатым «джентльменам» в рваных джинсах и футболках, поскольку их наличие в офисе объяснялось исключительно тем, что именно они когда-то запустили и поддерживают некое уникальное самописное приложение, которое выключить жалко, но работать с ним уже особенно некому.

В итоге прошедший год стал для топ-менеджеров банков переломным в вопросе, что выбрать: повышение эффективности организации путем сокращения персонала за счет аутсорсинга во вне и использования AI внутри или наращивание штата сервисных подразделений. Похоже, фактор экономической и технологической эффективности взял верх. Вероятно, он стал также причиной более активного использования Open Source в ITSM и решений класса SAM (software asset management), предназначенных для учета программных активов компании и управления ими.

«Открытие» переоткрыло ITSM

В качестве иллюстрации имеет смысл более подробно остановиться на кейсах Банка «Открытие». Почему? Поскольку ЦБ «прописал» ему долгую и счастливую жизнь после санации, будет крайне любопытно со временем сравнить, что из всего многообразия проектов в рассматриваемой сфере модернизируют или оставят без изменения в обновленном банке? А ведь сегодня эти проекты по праву считаются передовыми и не раз номинировались на различные отраслевые премии.

В первой половине 2017 года Банк «Открытие» объявил о переводе ITSM-системы OTRS на работу с PostgreSQL (свободная объектно-реляционная система управления базами данных, СУБД), который проходил в рамках стратегии оптимизации стоимости владения IT-инфраструктурой. В ITSM-системе зарегистрировано 1,7 тыс. сервисов, около тысячи исполнителей обрабатывали свыше 2 млн обращений в год. В пиковые часы на портале самообслуживания работали более 700 клиентов — сотрудников Банка.

Теперь самое слабое звено в ITSM — «человек»

«Банк не только переводит существующие системы с проприетарного ПО Oracle, но и при внедрении новых систем отдает предпочтение использованию PostgreSQL, — отмечал директор (ныне вице-президент по IT в Ростелекоме) по информационным технологиям Банка «Открытие» Кирилл Меньшов. — PostgreSQL за время использования в Банке зарекомендовала себя как зрелое промышленное решение, позволяющее существенно снизить лицензионные расходы и затраты на техническую поддержку баз данных без снижения качества».

Практически параллельно компания «Преферентум» (входит в ГК «АйТи») совместно с командой по развитию ITSM-процессов Банка завершила проект по автоматизации работы службы Service Desk. Система позволила наладить автоматическую классификацию заявок, повысить качество и скорость работы подразделения, уменьшить влияние человеческого фактора и достичь дополнительной экономической эффективности.

Службе технической поддержки ежедневно приходилось обрабатывать по 5–7 тыс. заявок, поступающих через электронную почту, портал самообслуживания или по телефону. Примерно половина запросов приходила в неформализованном виде по электронной почте. Первичной обработкой и классификацией запросов занимались одновременно около десяти человек, ключевым KPI которых являлось уменьшение среднего времени от момента поступления обращения до его передачи профильным техническим специалистам.

Как уже отмечалось, улучшить этот показатель можно несколькими способами, например путем расширения штата сотрудников, занятых первичной обработкой и классификацией, или применения технологических решений. Был выбран второй путь и инициирован поиск современных инструментов, способных если не полностью решить данную проблему, то хотя бы свести ее к минимуму.

В результате Банк остановился на разработке компании «Преферентум», которая способна классифицировать тексты и другие неструктурированные объекты, извлекать из них необходимую информацию и обрабатывать ее в соответствии с автоматически настраиваемыми правилами (отправлять ее по одному из каналов, раскладывать документы по папкам и пр.). Кроме того, важной особенностью данной системы являются встроенные технологии машинного обучения, позволяющие ей самообучаться в процессе работы.

Что в итоге? После внедрения системы Preferentum около 85% обращений классифицируются в автоматизированном режиме, остальные уходят на ручной разбор с подсказками по правильной маршрутизации. Точность классификации превышает 97%. Достичь таких результатов удалось за счет передачи машине рутинных операций и существенного снижения влияния человеческого фактора. А что люди? Как толерантно написано в соответствующем пресс-релизе, «высвобожденные ресурсы направлены на повышение качества IT-услуг».

По данным «Б.О», аналогичные проекты не единичны. В финансовом секторе страны можно назвать внедрение в «АльфаСтраховании».

Российские проекты в Берлине

В сегменте SAM нельзя обойти стороной проект Райффайзенбанка, где сложилось особенное сочетание программных продуктов, из-за чего пришлось вносить много изменений процесс управления программными активами. Уникальность проекта подтверждается третьим местом на Берлинском конкурсе европейских проектов по SAM — SAMS Europe Award 2017 в категории Tool/Software. В 2018 году конкурс пройдет 23–25 сентября, болеем за наших!

Внедрение ITSM в компании нужно начинать с ответа на вопрос: для чего нашей компании ITSM?

В посте Банка на портале Хабрахабр так описана цель проекта: «Нам нужно было автоматизировать процесс, чтобы система максимально без участия людей учитывала количество копий ПО и опции их лицензий. Учет должен был быть сквозным, на протяжении всего жизненного цикла продуктов, начиная с планов покупки и заканчивая деинсталляцией. Система должна позволять управлять активами, включая планирование затрат, оптимизацию использования и перенос на другие платформы (от этого зависят многие условия лицензирования). Кроме того, на будущий продукт возлагалось управление договорами на поддержку. Это — одна из ключевых статей расходов на ПО, так что здесь оптимизация могла принести самую большую выгоду».

По данным Gartner, в первый год после внедрения SAM экономится 5–30% бюджета IT-департамента, и затем около 5% каждый год. В крупных компаниях в абсолютном выражении получается круглая сумма, не говоря уже о снятии юридических рисков в отношении соблюдения лицензионных ограничений. В проекте были использованы решение HPE Asset Manager и услуги интег­ратора — компании «Ай-Теко».

В качестве краткого итога приведу один из самых емких комментариев на рассматриваемую тему в соцсетях, с которым трудно не согласиться. «Внедрение ITSM в компании нужно начинать не с определения каталога услуг, а с ответа на вопрос: для чего нашей компании ITSM? После честного ответа на этот вопрос все остальные вещи структурируются сами собой, что и доказывают многочисленные кейсы.


1. http://bosfera.ru/bo/217-proektov-2017-goda.



Сейчас на главной