Финансовая сфера

Банковское обозрение


  • Аутсорсинг: инструкция по применению с учетом опыта "Сбербанк - технологии"
28.09.2011

Аутсорсинг: инструкция по применению с учетом опыта "Сбербанк - технологии"

Организуя круглый стол «Аутсорсинг и банки в России: возможности и опасности», «БО» не собирался ограничиваться сферой информационных технологий и опытом компании "Сбербанк - технологии". Однако в результате на мероприятии собрались представители IT-служб банков и вендоры


Данный факт сам по себе показателен: «Мы говорим аутсорсинг, подразумеваем IT». А вот обратное утверждать нельзя.

Научный руководитель Института финансового планирования Алексей Гусев заметил, что каждый год на конференциях по IT-аутсорсингу делается вывод, что в России с ним проблем нет, и каждый год представители вендоров и банков вновь и вновь собираются обсудить эту тему, так что она никогда не устаревает. В качестве возможной причины того, что именно IT-аутсорсинг наиболее востребован российскими банками, Александр Сергеев, консультант группы компаний «Оверсан», указал опережающие развитие IT-отрасли в России, хотя бы в смысле организации процессов. В США, как отметили участники круглого стола, картина совершенно иная — там банки передают на аутсорсинг гораздо больше самых разных процессов — бухгалтерию и так далее. Аудитория согласилась, что Россия в этой области отстает на 3–5 лет, а некоторые даже скептически заметили, что на 30–50.

О том, что все-таки можно отдавать на аутсорсинг и как это лучше делать, рассказал Александр Тютюнник, заместитель председателя правления Связной Банк, имеющий опыт обеспечения таких процессов как со стороны банков, так и со стороны подрядчика. Он выделил несколько ключевых принципов разумного применения аутсорсинга.

«Во-первых, — считает он, — в банке можно и нужно аутсорсить неключевую деятельность. Говоря иначе, если есть функции, которые хорошо выполняет аутсорсинговая компания, и ее уровень выполнения вполне устраивает, вполне можно воспользоваться ее услугами». Однако важно понимать, чем конкретный банк хочет отличаться от других, и эти направления банку лучше развивать собственными силами.

В банке можно и нужно аутсорсить неключевую деятельность (Александр Тютюнник, Связной Банк)Работая с аутсорсером, можно постоянно контролировать процесс, отслеживая все этапы работ (Полина Руэда-Маэстро, «Ай-Теко»)

Во-вторых, разумно применять аутсорсинг для покрытия потребностей в пики. В банках подобные пики могут возникать примерно тогда же, когда и в магазинах — во время всплесков покупательской активности в праздники и т.д. Например, в ситуации, требующей серьезных затрат на персонал, лучше воспользоваться услугами сторонней компании, чтобы потом не думать, что делать с нанятыми людьми.

Еще одним мотивом использования стороннего поставщика услуг может стать желание догнать конкурентов. Все, что банк не успевает сделать своими силами, можно легко и быстро «подтянуть» с помощью компетенций подрядчика, который аккумулирует лучший опыт в отрасли, и охотно поделится им. По этой же причине, впрочем, банкам, не желающим, чтобы их ключевые преимущества были затем проданы конкурентам, не следует сотрудничать с аутсорсерами.

Аутсорсинг дает возможность превратить капитальные вложения в операционные расходы. Затраты, на многие дорогостоящие активы — например, серверы — вполне можно растянуть на годы, покупая их как услугу. Но важно при этом не попасть в зависимость от поставщика этой услуги. Лучшим стимулом для предоставления качественных услуг всегда была конкуренция, поэтому Александр Тютюнник посоветовал банкам «держать подрядчиков в тонусе», оставляя в случае чего за собой право уйти к другим. Можно, например, разделять риски, покупая услуги по одному направлению как минимум в двух компаниях. Это довольно сложно для небольших игроков, но вполне могут себе позволить такие «монстры», как Сбербанк.

Сотрудничество банка с партнером эффективно и взаимовыгодно только тогда, когда проработана конкретная стратегия действий. Если аутсорсингом уметь управлять и пользоваться системной логикой во взаимоотношениях с подрядчиком, то можно достичь больших успехов. Александр Тютюнник сопоставил банковские услуги с розничной торговлей и телекоммуникациями, при этом отметив, что последние в плане выделения непрофильных направлений шагнули далеко вперед. Он также призвал банки не бояться работать с компаниями, у которых еще не было опыта работы с кредитными организациями. Это отнюдь не означает, что обслуживание у таких компаний будет плохим — скорее это может означать, что такие компании еще не знают реальных цен на аутсорсинг банковских услуг.

Обращение к сторонней компании дает возможность подключиться знаниям, которые уже есть на рынке (Игорь Мушаков, Сбербанк)IT в России во многом опережает другие секторы рынка по упорядоченности процессов (Александр Сергеев, «Оверсан»)

Об опыте Сбербанка в этой сфере рассказал Игорь Мушаков, исполняющий обязанности директора департамента развития IT Сбербанка РФ.

Он иронически отметил, что департамент развития IT в Сбербанке становится «жертвой аутсорсинга в хорошем смысле слова», в связи с тем, что с 1 ноября 2011 года прекратит свое существование, как внутреннее подразделение.

Дело в том, что Сбербанк создает дочернюю компанию под названием «Сбербанк-технологии», в которую переводит более 430 сотрудников из департамента развития IT банка, выделяя в нее одноименную функцию.

Говоря об аутсорсинге, по его словам, нельзя забывать о бизнес-стратегии компании. Стратегия любого бизнеса строится на достижении конкурентного преимущества в определенной области. Задача Сбербанка — выбрать направления, в которых банк может быть лучшим, а в тех отраслях, где он отстает — наверстать упущенное. Обращение к помощи сторонней компании дает возможность подключиться к тем знаниям и наработкам, которые уже есть на рынке и которые можно быстро приобрести.

Первая область применения аутсорсинга в банке, по мнению Игоря Мушакова, — закрытие имеющихся провалов. Вторая — те области, где у банка уже есть определенные достижения. Здесь встает вопрос: оставаться «на игле» аутсорсера или продолжать развитие самостоятельно? Сбербанк для себя принял решение создать дочернюю компанию. Фактически компания «Сбербанк-технологии» становится аутсорсером для банка. При этом возможность привлечения сторонних компаний также не исключается. Ведь масштабы Сбербанка столь велики, что самостоятельно покрыть все пики деятельности компании слишком дорого и трудоемко.

Но с точки зрения обеспечения конкурентных преимуществ, аутсорсинг — это не выбор. Главный принцип, применяемый здесь Сбербанком: все, что универсально, стоит покупать с рынка, как готовые предложения. Покупая же уникальные услуги, банк «садится на иглу». Вот почему ключевые компетенции Сбербанк взращивает внутри.

С развитием аутсорсинга руководители IT-департаментов потеряют свою значимость (Константин Чернокожин, Oberon)

С интригующей темой: «Аутсорсинг — судный день IT-директора» выступил начальник отдела инфраструктурных решений компании Oberon Константин Чернокожин. Он уверен, что в будущем, c развитием рынка услуг, руководители IT-департаментов потеряют свою значимость. Подход большинства вендоров?— предоставить коробочные решения, которые сразу работают и максимально близки к конечному пользователю. Возникает вопрос о смысле присутствия в компании IT-директора. Что будет, если убрать CIO и заменить его IT-консультантами?

Чтобы CIO сохранил за собой место в будущем, он должен быть нацелен на развитие бизнеса с помощью технологий, а не просто быть переводчиком языка бизнеса на технический язык. Вывод — IT-директору придется измениться, стать стратегом, развивающим бизнес с помощью технологий.

Взгляд компании «Ай-Теко» на взаимоотношения с кредитными организациями изложила руководитель направления развития аутсорсинговых услуг банковского сектора Полина Руэда-Маэстро. Прежде всего, она рассказала о специфике аутсорсинга в банках. Поскольку банки работают с большими деньгами своих клиентов, то высока ответственность перед ними, в том числе материальная.

Полина Руэда-Маэстро огласила перечень мифов и страхов, которые чаще всего возникают у руководителей банков в процессе принятия решения о передаче тех или иных услуг сторонней организации. Первый миф — привлечение внешней компании — это большой риск утечки информации. В реальности, по ее утверждению, риск снижается, так как в случае передачи информации конкурентам компанию юридически легче привлечь к ответственности, чем сотрудника банка. К тому же для аутсорсинговой организации кране важна ее репутация. Она не будет ею рисковать, передавая информацию заказчика конкурентам.

Второй миф — своим проектом всегда проще управлять. На практике банку с разветвленной сетью тяжело эффективно управлять всеми отделениями и филиалами. С аутсорсинговой компанией в этом плане проще, ей выгодно быть гибкой.

Банкиры боятся, что при передаче услуг сторонней организации не будет понимания, что происходит с проектом на самом деле. В то же время, работая с внешней компанией, можно постоянно контролировать процесс, отслеживая все этапы работ. Ведь исполнитель регулярно отчитывается перед заказчиком.

Еще один фактор, работающий не в пользу аутсорсера — личные убеждения людей, принимающих решения в банке. Есть руководители, которые не доверяют сторонним компаниям и задумываются о том, во имя чего им придется расстаться со штатными сотрудниками IT-управления банка.

Из практики Полина Руэда-Маэстро рассказала об опыте аутсорсинга услуг контакт-центра для юридических клиентов Сбербанка, который, по ее словам, стал очень успешным. Игорь Мушаков не стал возражать.

Итог круглого стола подвел Александр Сергеев (Оверсан), обозначив основные моменты, которые важно помнить при передаче банковских услуг (или любых других услуг) на аутсорсинг. Основной фактор успешной работы с IT-компанией — четко оформленное техническое задание. Второй по значимости — применение NDA — соглашения о неразглашении информации. Сегодня есть возможность технически обеспечить информационную безопасность при работе с аутсорсером на уровне даже выше, чем внутри кредитной организации. Третий фактор — изначально с подрядчиком необходимо договариваться на таких условиях, что в случае невыполнения заданий заказчика, компания-исполнитель возмещает финансовые потери. Для банков критичен уход клиентов к конкурентам, поэтому ошибки обходятся очень дорого.

Ну и, конечно, принцип «разделяй и властвуй» справедлив в отношении к аутсорсерам — раздав разным подрядчикам части бизнес-процессов на аутсорсинг, банк не только сможет «подогреть» конкуренцию между ними, но и уберечь свои конкурентные преимущества от кражи одним из них — ведь в этом случае ни у кого из исполнителей не будет всей картины бизнеса банка.






Новости Релизы
Сейчас на главной

ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ