Равнение на Центробанк

Анализируя успехи российских банков в части завоевания клиентов с помощью собственных интернет-ресурсов, «Банковское обозрение» ориентировалось на двадцатку крупнейших по размеру активов игроков рынка. Впрочем, начать мы все-таки решили не с лидеров рейтинга. Ведь невозможно анализировать качественный уровень интернет-присутствия банковской системы без упоминания Центробанка. С одной стороны, ЦБ РФ не является коммерческим банком, а значит, ему не столь важна ориентированность на клиента — в отличие от всех остальных кредитных учреждений. С другой стороны, сайт Центробанка вне всякого сомнения является неким ориентиром для «подведомственных» учреждений — если и не с точки зрения дизайна, то с точки зрения информационной насыщенности. Планка задана высокая. Пожалуй, вряд ли можно найти среди сайтов прочих федеральных учреждений ресурс, сопоставимый с центробанковским (www.cbr.ru) по объему представленной информации. Банк России хранит в открытом доступе всю историю банковской системы России: валютные курсы, ежемесячные бюллетени банковской статистики (в полноценном варианте — каждый из них состоит не из одной сотни страниц и «весит» не один мегабайт). Ежедневно обновляется информация валютных рынков. Есть данные и сугубо справочного характера — структура и история Банка России, состав совета директоров и правления. Необходимая информация находится достаточно легко. Во всяком случае мало сомнений в том, что разработчики сайта держали в уме знаменитое правило «трех кликов» — до необходимых сведений посетитель должен добраться максимум за три перехода по страницам интернет-представительства.

В этом смысле сайт Центробанка весьма клиентоориентирован, только клиент этот не вкладчик или бизнесмен, ищущий доступные условия кредита, а аналитик, эксперт, журналист. А изыски оформления ведомству Сергея Игнатьева совершенно ни к чему: строгий и минималистский дизайн полностью соответствует облику официального, в чем-то таинственного и бюрократического учреждения, каким является Центробанк.

Сбербанк — ниже среднего

Не столь очевидно обстоит дело с банками коммерческими. Смешанное впечатление оставляет сайт лидера отечественной банковской системы — Сбербанка России. Понятно, что по экономическим критериям даже ближайшие конкуренты Сбербанка отстают от него в разы. И, конечно, это не значит, что сайт российского лидера должен быть во столько же раз лучше — ведь всегда найдется критик, способный по субъективным критериям разнести в пух и прах интернет-представительство любого банка или компании. Речь о другом — нарастив клиентскую базу, неплохо бы еще суметь о ней заботиться и обеспечить ее лояльность. В этом вопросе существующий сайт банку не слишком помогает.

Первая и наиболее вопиющая недоработка — доменный адрес банка. Не очень искушенный в дебрях интернета человек, желая ознакомится с услугами банка, скорее всего, наберет на клавиатуре, казалось бы, столь очевидный адрес www.sberbank.ru. Увы, вместо искомой информации о Сбербанке браузер приведет посетителя в логово кибер-сквоттеров, с ходу предлагающих к продаже самые разнообразные адреса в доменной зоне .ru. Такой исход поисков раздражает даже специалистов — что уж говорить о редко залезающих во всемирную паутину гражданах, стремящихся узнать чуть больше обычного об услугах или новостях любимого Сбербанка. С правильным ответом помочь могут лишь поисковые системы, подсказывающие правильный адрес — www.sbrf.ru. Когда, преодолев все препятствия, посетитель все-таки попадает на сайт Сбербанка, в глаза ему сразу бросится достаточно простой дизайн в стилистике ведущего учреждения страны, а также не слишком удобные выпадающие панели меню управления (впрочем, это не частный случай Сбербанка, а общая проблема очень многих банков, даже более ориентированных на клиентов).

Однако это все-таки небольшие огрехи. Принципиальное значение имеет информационная насыщенность. С этим у Сбербанка все в порядке. Настолько в порядке, что, кажется, он стремится скопировать сайт Центробанка не только по стилистике, но и по объемам содержащихся на нем сведений. И здесь ответственные за разработку сайта делают, на наш взгляд, вторую ошибку. Вряд ли клиентскому банку — коль скоро Сбербанк декларирует себя таковым — столь уж необходим на сайте весь этот массив финансово-экономической и корпоративной информации.

Следует оговориться — мы совершенно не считаем его абсолютно лишним. Другое дело, что потребителем подобных сведений будет скорее журналист или аналитик, а не клиент банка, выясняющий, к примеру, где лучше взять кредит. Это тем более справедливо, потому что необходимая информация теоретически находится буквально на расстоянии одного или двух кликов с головной страницы. Достаточно лишь заглянуть в раздел «Услуги», в котором «услужливое» меню легко подскажет, куда идти дальше.

Гораздо хуже то, что клиенту Сбербанка, хотя и легко найти необходимый раздел, практически невозможно добраться до конкретных сведений. Вот что, к примеру, говорит сайт об открытии банковских счетов: «открытие банковских счетов осуществляется банком в кратчайшие сроки». Что считают сотрудники Сбербанка кратчайшими сроками — остается за кадром. Особый предмет гордости Сбербанка — разветвленная филиальная сеть.

Проблема, однако, в том, что подробный список филиалов на сайте найти не так-то просто. Когда же его находишь, то выясняется неактуальность информации (на момент подготовки обзора — апрель 2003 года). Кроме того, если верить сайту, в Москве расположено лишь несколько офисов банка. После небольшого мысленного усилия становится ясно, что имеются в виду головные филиалы административных округов, адреса же низовых отделений — тех самых сберкасс — попросту отсутствуют. Или находятся в архивном файле, который любезно предлагают скачать. Автор обзора просматривал сайт Сбербанка из дома, пользуясь модемным доступом в интернет, и перегружать канал не захотел. Накладно. Думается, что этот печальный опыт — не уникален.

Непросто найти необходимую информацию не только физическим лицам, но и предприятиям. Понятно, что Сбербанк дает кредиты — но на каких условиях, остается загадкой. На сайте в телеграфном стиле сообщается: «Кредитование Сбербанком России юридических лиц:

• Кредиты в валюте Российской Федерации;
• Кредиты в иностранной валюте;
• Кредиты с применением векселей Сбербанка России;
• Овердрафтные кредиты, в т. ч. «экспортный овердрафт»;
• Кредитование экспортно-импортных операций с использованием аккредитивной формы расчетов;
• Гарантии выполнения обязательств перед третьими лицами».

А вот, что сообщается в ответ на вопрос о стоимости кредитов (орфография и пунктуация сохранены): «Процентные ставки устанавливаются в зависимости от конъюнктуры денежного рынка, срока кредитования, обеспеченности кредита, количества используемых услуг Банка, объема поступлений денежных средств на счета предприятий-заемщиков а Банке». Комментарии излишни. Общая оценка сайта Сбербанка — ниже среднего.

Внешторгбанк позаботился о внешнем

Вторым в списке крупнейших российских банков идет Внешторгбанк. Адрес более-менее понятный — www.vtb.ru. Сайт также заметно отличается от сбербанковского. Стильный дизайн, насыщенность информацией, удобство навигации. Хотя и здесь не обошлось без огрехов.

Внешне сайт производит хорошее впечатление. Однако эта красивость и «навороченность» может выйти боком не слишком богатому потребителю, будь то частное лицо или малый предприниматель. Даже выделенная линия доступа в интернет не спасает. Автор, в частности, так и не смог дождаться, когда появится левое меню — надпись «идет загрузка» вместе с песочными часами висела на протяжении всего времени просмотра сайта. Вероятно так сложилось исторически, что основными клиентами банка были крупные российские и западные корпорации. Для них, понятное дело, главное — пафос. И в этом смысле сайт Внешторгбанка абсолютно точно решает поставленную задачу — создает ощущение солидности и стабильности.

Как и на сайтах всех прочих банков, новостной раздел достаточно насыщенный и обновляется регулярно. Достаточно полная информация об истории банка, его структуре и руководстве. Проблема с интернет-доступом снова ощущается для небогатых пользователей при просмотре тарифов банка. Дело в том, что все они собраны в едином файле в формате Acrobat Reader, который и предлагается скачать. Мало того что качать всю информацию обо всех тарифах не очень удобно и, как правило, не нужно, но это еще и накладно. Впрочем, типовые условия договоров загружаются в обычной программе Word.

Держа в уме то, что Внешторгбанк всегда в меньшей степени ориентировался на индивидуальных пользователей, в целом можно признать, что сайт вполне соответствует своему назначению — служить представительной визитной карточкой. Однако в свете последних планов банка по продвижению на розничный рынок ему еще есть над чем поработать.

Достояние Газпрома

Третье место в рейтинге российских банков занимает Газпромбанк (www.gazprombank.ru). Сайт почти шедеврален, однако ситуация с ним один в один повторяет сайт Внешторгбанка. Глядя на экран, не остается ни тени сомнения в надежности банка — на каждой странице и в каждом подразделе нам напоминают, что основным акционером кредитного учреждения является «национальное достояние» ОАО «Газпром». Денег на свое интернет-представительство банк явно не пожалел (и, кстати говоря, по изысканности даже переплюнул сайт своего родителя). Но в данном случае изысканность сайта — не упрек его создателям. Вся наиболее актуальная информация содержится на главной странице. Причем оформлена она настолько красочно, что промахнуться мимо необходимой кнопки попросту невозможно. Здесь и интерактивная карта с филиальной сетью банка, и условия получения различных пластиковых карт, и финансовый отчет за предыдущий год, и даже каталог памятных и инвестиционных монет. На первой же странице находятся прямые ссылки на конкретные тарифы: ставки по кредитам для юрлиц, ставки по вкладам для физлиц и многое другое. Таким образом, в отличие от предыдущего примера в Газпромбанке явно старались совместить представительность сайта и его удобство для пользователей.

Альфа-банк — два в одном

Далее по списку — Альфа-банк. Строго говоря, у него имеется сразу два сайта — общекорпоративный (www.alfabank.ru) и новый сайт розничного направления бизнеса «Альфа-банк Экспресс» (www.alfabank-express.ru).

Заказчики не постояли за ценой и наняли одного из ведущих разработчиков интернет-сайтов в России — студию Артемия Лебедева. Тем самым качество по большому счету гарантировано: продуманная навигация, совершенно различный, но выдержанный в единой стилистике дизайн, удобство использования. Сайт «Альфа-банк Экспресс» интерактивен — уже на первой странице висит ссылка на дистанционное обслуживание. Иными словами, посетитель сразу видит возможность управлять своим счетом, не отрываясь от компьютера.

Несколько по-иному дело обстоит с общекорпоративным сайтом Альфа-банка. Вроде бы все на месте, но создается некоторое ощущение информационной перегруженности. Наверное, кому-то действительно необходима новостная лента на первой странице (причем с новостями общеполитического характера), однако вряд ли без нее сайт бы пострадал.

Кибернетические неудачи

Международный промышленный банк (Межпромбанк), если бы кто-то решился судить о нем только по сайту, попал в десятку крупнейших явно по ошибке.

Во-первых, как и в случае со Сбербанком, создатели сайта не позаботились о защите или выкупе своего доменного имени. Причем здесь ситуация еще хуже. Набрав адрес www.mezhprombank.ru, попадаешь вовсе не на сайт одного из столпов российской банковской системы, а на значительно менее известный Межотраслевой промышленный банк.

Виноваты, кстати, не только более оперативные конкуренты. Судя по всему, руководству Межпромбанка в принципе не очень важно собственное реноме в киберпространстве. Иначе чем еще можно объяснить, что банк даже не прописан в поисковых системах? Во всяком случае, ссылку на сайт «Межпромбанка» можно найти лишь в конце первого десятка ссылок, выданных поисковой системой. Адрес рассчитан на англоязычного пользователя — www.iib.ru. Кстати, аналогичная ситуация и с другим банком из двадцатки лидеров — Промышленно-строительным банком (Санкт-Петербург). Вроде бы логичный адрес www.psb.ru не открывается. Лишь поисковые системы выдают правильную ссылку — www.icbank.ru.

Собственно после такого начала не удивляешься и бросающимся в глаза недостаткам сайтов этих банков. Межпромбанк здесь сильно отстает. Даже не очень понятно, какую цель преследовали его создатели — для визитной карточки сайт непредставителен, для клиентов — информационно слабый… Конечно, какие-то документы можно скачать в формате Word, однако это максимум возможного. Ни о каком дистанционном обслуживании или интернет-банкинге речи не идет. Сайт явно не соответствует статусу такого крупного банка.

Кандидатский минимум

Общее впечатление от сайтов банков, замыкающих десятку крупнейших — Банк Москвы, МДМ-банк, Международный московский банк и Росбанк, — скорее ровное. Каких-то огрехов, равно как и особых достижений, за исключением некоторых оговорок, отметить нельзя.

К примеру сайт Банка Москвы (www.mmbank.ru) полностью отвечает всем необходимым требованиям: информативность, лаконичность, стильность. Именно последний аспект выделяет его среди прочих. Во всяком случае, приветствующий посетителей на головной странице Петрович от художника Андрея Бильжо сразу создает ощущение встречи со старым знакомым. Достаточно сух стиль сайта МДМ-банка (www.mdmbank.com). Однако «сухость» эта обманчива. С точки зрения информационной насыщенности, удобства и простоты для пользователей этот сайт — один из передовых. Лишних красот на сайте нет, однако, они и не нужны. Во всяком случае, ничто не идет во вред удобству навигации. Буквально за один-два перехода пользователь найдет необходимые сведения.

Скажем, на главной странице сразу видны разделы «услуги частным лицам», «услуги корпоративным клиентам», «услуги банкам» и «инвестиционно-банковские услуги». Этого более чем достаточно, чтобы пользователь в зависимости от своей потребности мог зайти в необходимый раздел. Кроме того, на первой же странице (но уже в более динамичном формате) присутствуют красочные ссылки на самые актуальные на сегодняшний день услуги — ипотечное кредитование, автокредитование, новые ставки по вкладам, работа с пенсионными накоплениями и т.д. А информация, интересующая в основном журналистов (новости банка, призы и награды), расположена в сравнительно менее заметном уголке главной страницы.

А наиболее существенным недостатком сайта Росбанка (www.rosbnk.ru), пожалуй, является его главная страница. Все-таки, насколько известно автору, «пустая» титульная страница (с предложением выбрать между динамичной и html-страницей или «пропустить заставку») — вчерашний день web-дизайна.

В любом случае лишний клик может не то чтобы отвратить посетителя, но оставить неприятное впечатление.

Такие разные иностранцы

В середине двадцатки российских лидеров расположились банки иностранные — Ситибанк и Райффайзенбанк. Впечатление от их сайтов отличается разительно. Ситибанк полностью повторяет стилистику своего родителя, сайт www.citibank.com. Это и естественно, все-таки дочерняя организация. Конечно, есть некоторые услуги, которые пока недоступны отечественным клиентам, но в целом на российском сайте присутствует все — от информации по тарифам, условий кредитования до интернет-банкинга. Не меньше сведений содержится и на сайте австрийского Райффайзенбанка (www.raiffeisen.ru). Однако у него две серьезные проблемы: во-первых, название (очень сложно с первого раза правильно набрать адрес в строке браузера) и, во-вторых, дизайн. Первую проблему изменить невозможно и остается только посочувствовать клиентам. А вот со второй надо что-то делать. Не может банк, претендующий на место среди лидеров отечественного рынка кредитования, быть разукрашен в столь мрачные тона. Да и желтый цвет шрифтов на черном фоне скорее вызывает ассоциации с монархическим флагом старой России, нежели современными услугами и клиентоориентированностью банка. Хотя при всем этом точно так же, как и на сайте отечественного МДМ-банка, все разделы видны прямо с головной страницы. Это удобно, но очень уж депрессивно.

Каждому свое

Следующие в рейтингах за иностранцами отечественные банки по большому счету лишь повторяют сказанное ранее. Например, банк Уралсиб, так же как его более богатые конкуренты, столкнулся с проблемой кибер-сквоттерства. Заходя на сайт www.uralsib.ru, попадаешь на сайт студии информационных технологий — то есть разработчика интернет-сайтов. А поскольку, особенно в последнее время, Уралсиб стал заметным ньюсмейкером, не исключено, что клиентов у студии прибавилось.

Впрочем, найти реальный сайт банка не так-то сложно. Его адрес, хотя и более неудобный, все-таки достаточно прост — www.uralsibbank.ru. И в целом сайт смотрится достаточно выигрышно. Стоит отметить, что банк явно в большей степени ориентирован на частных клиентов и стремится предоставлять им максимум полезной информации. Главное впечатление осталось от ссылки на головной странице на кредитный калькулятор, позволяющий в режиме онлайн рассчитать возможную сумму займа.

Прочие подразделы раздела «для частных клиентов» не менее очевидны (хотя и не столь красочны). Ориентироваться в них не составит труда даже для не очень искушенного пользователя. Единственный недостаток (впрочем, характерный для большинства банков) — находящийся на первой странице раздел «Пресса о банке». Не очень в принципе понятно, есть ли необходимость подобную информацию выносить на первую страницу. Сайт банка «Менатеп Санкт-Петербург» также отвечает своему назначению — предоставлять максимум информации о своих услугах. Здесь (в свете последних событий вокруг акционеров банка) новостные и аналитические разделы выглядят весьма уместно.

Характерно, что региональные банки не уступают, а зачастую превосходят своих московских конкурентов с точки зрения клиентоориентированности. Причем регион в общем-то не имеет значения. Скажем, сайты и уфимского «УралСиба», и петербургского «Менатепа», и Сургутнефтегазбанка выглядят более чем достойно. Это и объяснимо — московский банк может себе позволить небрежность в оформлении сайта, для региональных это исключено.

Однако это допущение небрежности, конечно, лишь теоретическое. Конкуренция на рынке настолько сильна, что роль играют малейшие нюансы оформления «визитной карточки» банка. Например, сайт новичка в двадцатке НОМОС-банка оставляет гадать — действительно ли этот банк превосходит более известных Гута-банк или банк «Зенит». Даже интернет-адрес — www.nomos.rgc.ru — заставляет более-менее опытного пользователя предположить, что с ресурсами у банка не очень-то хорошо. Домен второго уровня, причем с адресом провайдера — для одного из крупнейших банков страны — не очень солидно. Продолжает список огрехов слишком пафосный слоган банка — «На службе великой страны» — и примитивизм оформления. Впрочем, не исключено, что это целенаправленный шаг и скупость на дизайнерские изыски оправданна. По крайней мере, отзыв одного из двух посетителей сайта, оставленный в гостевой книге, гласит, что «навигация... понравилась, не заблудишься. В общем сайт неплохой». И, наступив на горло требованиям к дизайнерскому мастерству, приходится признать, что это справедливо — вся информация по услугам доступна с первой страницы через систему падающих меню. Хотя, положа руку на сердце, автор все-таки не назвал бы онлайн услугами возможность просмотра гостевой книги или отправки сообщения.

Сайты банков «Гута» и «Зенит» намного качественнее. Здесь, например, присутствуют реальный онлайн (система «Телебанк» у Гута-банка), удобство и полнота информации по всем услугам для клиентов. Среди вкусных «изюминок» на сайте банка «Зенит», например, колонки журналистов Gazeta.ru и игривая надпись в разделе «Корпоративный бюллетень»: «Доступ к корпоративному бюллетеню предназначен для сотрудников Банка. Хотите ознакомиться с его увлекательным содержанием — приходите к нам работать!». Впрочем, полезность этого «изюма» весьма сомнительна. Зачем, например, вывешивать в открытом доступе только название раздела, заставляя посетителя (в данном случае, журналиста) испытывать приступ острого информационного голода? Хотя, оговоримся, все это спрятано в глубине сайта и предназначено лишь для самых пытливых. Обыкновенный клиент получит всю необходимую информацию прямо с первой страницы.

Универсальное название банка «Траст» играет ему на руку. Англоязычный посетитель воспримет адрес банка (www.trust.ru) как «ввв.доверие.ру». И, наверное, не окажется разочарован предлагаемой к употреблению информацией. Поскольку банк все-таки инвестиционный (то есть частными вкладами не занимается), здесь как раз комментарии аналитиков, равно как и новости экономики, выглядят весьма уместно.

Выводы вэб-путешественника

Как бы то ни было, качество сайтов банков в полной мере зависит от финансовых возможностей, направлений деятельности и предпочтений руководства. Те банки, которые ориентируются на обслуживание крупных корпораций, все-таки в большей степени склонны к представительской «визитной карточке». Предпочитающие работать с физлицами — к максимальной информационной насыщенности своих сайтов. В любом случае, какой-то прямой корреляции между местом банка в рейтинге лидеров и качеством его сайта (дизайном, информационной насыщенностью, наличию реальных онлайн услуг) обнаружить не удалось. К счастью, уже гораздо реже, чем несколько лет назад, сайт определяется только тем, как его видит руководство. Ведь результат в таком случае чаще всего бывает плачевен.

Радует и то, что подавляющее большинство банков предусматривают оперативную обратную связь с пользователями. Насколько она действительно оперативна, зависит от последовательности информационной политики каждого конкретного банка, но сам факт таких попыток выглядит весьма обнадеживающе.