Банковское обозрение (Б.О принт, BestPractice-онлайн (40 кейсов в год) + доступ к архиву FinLegal-онлайн)
FinLegal ( FinLegal (раз в полугодие) принт и онлайн (60 кейсов в год) + доступ к архиву (БанкНадзор)
Сотрудники «БО» посетили так называемый офис будущего Сбербанка и убедились, что в настоящем времени массового внедрения представленных здесь подходов к обслуживанию клиентов ждать не стоит. Причем препятствием, скорее всего, окажется неготовность значительного числа россиян использовать новые технологии
В большом здании на Новослободской улице несколько входов с вывесками Сбербанка, в «офис будущего» ведет неприметная дверь сбоку.
В вестибюле можно оставить вещи в гардеробе, почистить обувь и ознакомиться с котировками валют на электронном табло, получающем информацию из Интернета. Но прежде чем подняться наверх (основные помещения располагаются на втором этаже), необходимо пройти процедуру биометрической идентификации с помощью сканирования лица.
Как рассказал «БО» руководитель проектов управления по работе с заказчиками IT Евгений Кублановский, преимущество сканирования лица в том, что актуальность полученного изображения сохраняется на протяжении 15–20 лет. Он пояснил: если сетчатка глаза выцветает со временем, а отпечатки пальцев, например, у некоторых работников химических производств стираются, то форма губ, носа, овал лица — остаются неизмененными на протяжении жизни. Правда, в изображении на экране сложно узнать даже самого себя, но после специальной обработки, как заверил сотрудник Сбербанка, опознать человека по скану все-таки будет можно.
Предполагается, что после опознания клиента, он должен сообщить о цели визита, чтобы операционные работники на втором этаже успели подготовиться к встрече. Правда, первой поднимающихся на второй этаж приветствует электронная девушка, которая знакомит с первичной информацией о продуктах и подсказывает, куда пройти, если, конечно, процедура опознания на первом этаже прошла успешно.
В «офисе будущего» есть зона отдыха для клиентов: бар с кофемашиной, интернет-зона с Wi-Fi, телевизор и удобные кресла
«Офис будущего» оформлен в стиле хай-тек. Работали британские дизайнеры. Цветовая гамма, как нетрудно догадаться, бело-зеленая.
На стойке рецепции расставлены таблички «Клиент всегда прав!» и мониторы, на которых высвечивается имя идентифицированного клиента.
Напротив стойки располагается агрегат, который по объяснению Евгения Кублановского представляет собой розничный киоск Сбербанка и по своим функциональным возможностям соответствует дополнительному офису банка площадью 30–40 кв. метров, хотя сам занимает всего 4 кв. метра. Аппарат существует в единственном экземпляре, однако в момент посещения «офиса будущего» сотрудниками «БО» он находился в разобранном состоянии, так как был привезен с Петербургского экономического форума. Так что посмотреть его в действии не удалось.
В «офисе будущего» с помощью устройств самообслуживания можно получить любые стандартные банковские услуги. Для этого есть обычные банкоматы с функцией приема и выдачи наличных, а есть ATM с системой идентификации. По словам сотрудника офиса, банкоматы с идентификацией в перспективе планируется использовать для работы с УЭК (универсальной электронной картой). Картам не потребуется PIN-код, клиенту достаточно пройти процедуру опознания с помощью сканирования лица или отпечатка пальца. Но пока международные платежные системы не позволяют использовать пластиковые карты без PIN-кода, посетовал Евгений Кублановский.
В «офисе будущего» есть несколько переговорных, рассчитанных на 3–4 человек, и большая переговорная с возможностью видеоконференц-связи, что позволяет организовывать совещания и переговоры с участием работников региональных филиалов. Также имеются специально отведенные места для доступа к брокерскому обслуживанию.
Офис оформлен в стиле хай-тек. Цветовая гамма, как нетрудно догадаться, бело-зеленая. Все помещения оснащены камерами видеонаблюдения, которые собирают статистику о количестве клиентов
В одной из переговорных расположен сенсорный стол Microsoft Surface. Достаточно положить на стол любую из предлагаемых Сбербанком кредитных или дебетовых пластиковых карт, как на экране появляется информация об условиях оформления, процентных ставках, основных преимуществах, стоимости обслуживания и пр. Клиент может самостоятельно выбрать интересующую программу или воспользоваться помощью сотрудника банка.
В «офисе будущего» соответствующий депозитарий. Он автоматизирован, на входе клиент идентифицируется по карте, после чего открывается принадлежащая ему ячейка. Благодаря этому депозитарий занимает площадь всего 6 кв. метров.
Все помещения оснащены камерами видеонаблюдения. При этом собирается статистика о количестве клиентов, проводимых операциях и т.д. Табло с этими данными находится прямо в зале посетителей — не очень понятно, зачем об этом знать всем желающим. Но для самого банка такого рода информация, безусловно, полезна.
Наверное, следует ожидать наличия в «офисе будущего» зоны для отдыха клиентов. Таковая имеется и включает в себя бар с кофемашиной, интернет-зону с Wi-Fi, детский уголок с интерактивными играми в футбол и теннис, телевизор и удобные кресла. Вот только клиентов нет, как и в офисе в целом, здесь пустынно.
Ситуацию прояснила руководитель Интеллектуального офиса будущего (так это подразделение именуется в Сбербанке) Елена Казымова. По ее словам, у «офиса будущего» — 1 тыс. клиентов: 150 — со статусом VIP (с остатками на депозитах около 8 млн рублей), 700 — со статусом МВС (массовый высокодоходный сегмент с остатками от 1 млн рублей), 150 — значимые клиенты (звезды эстрады, деятели искусства и другие именитые клиенты). Однако все клиенты посещают офис по предварительной записи. Ежедневно, по словам Елены Казымовой, сюда приходят около 20 человек.
Вообще после посещения «офиса будущего» создается впечатление, что массовое обслуживание клиентов в таком формате — дело действительно будущего, причем не самого близкого. Трудно представить себе пенсионера, который проходит процедуру биометрической идентификации или на сенсорном столе сравнивает условия по различным вкладам. Так что пока такие офисы будут создаваться лишь для избранных — как в ментальном плане, так и в имущественном.